Цифровая зрелость компании: с чего начинается внедрение Битрикс24

На каждом этапе бизнесу нужен свой набор инструментов. При этом можно пользоваться CRM, телефонией и десятком сервисов, но все равно искать информацию по чатам и каждый раз спрашивать сотрудников, что происходит с клиентом. 

Как правило цифровая зрелость естественным образом растет вместе с самим бизнесом. При этом нет универсальной цифры, после которой компании обязательно нужна CRM. Десять сотрудников – не «магический порог», как и сто клиентов. Для одного бизнеса таблицы могут оставаться удобным инструментом достаточно долго, а другому CRM понадобится гораздо раньше. Все зависит от того, насколько текущая система работы справляется с реальной нагрузкой.

По этой причине само по себе внедрение CRM еще не делает компанию зрелой в цифровом плане. Если процессы не выстроены новая система лишь переносит существующий хаос в другой интерфейс.

В какой-то момент привычный способ работы начинает давать свои и приходится пересматривать процессы и внедрять новые инструменты, в том числе CRM. При этом есть признаки, которые заранее говорят о том, что скоро придется вносить изменения в работу компании:

Если вы узнали свой бизнес сразу в нескольких таких ситуациях, скорее всего, он уже дорос до CRM.

Начальный уровень, при котором процессы не требуют сложной цифровой инфраструктуры. Многое строится на личном взаимодействии сотрудников и руководителя: люди знают свои задачи, понимают, что происходит в работе, и могут быстро договориться между собой. Пока это не мешает скорости и качеству работы, специально менять подход необязательно.

Признаки первого этапа:

В этот период сотрудники начинают использовать больше инструментов и сервисов. Работа еще не превратилась в хаос, но поддерживать  порядок становится все сложнее. Главное изменение по сравнению с первым этапом – объем работы уже начинает опережать возможности ручного управления.

Признаки второго этапа:

На этом этапе ценность CRM становится очевиднее. Именно здесь бизнес начинает подходить к осознанному внедрению CRM.

На этом уровне компания уже понимает, что информацию нужно не просто хранить, а объединить между собой и начать осознанно выстраивать бизнес-процессы.

Признаки третьего этапа:

На этом этапе уже можно перейти от выбора CRM к ее внедрению. Рассмотрим начало работы на примере Битрикс24.

Начинать стоит с основного процесса – работы с клиентами и продажами. В Битрикс24 можно сначала создать единую базу клиентов, настроить простую воронку продаж – определить основные этапы и закрепить за ними необходимые задачи.

Не стоит сразу автоматизировать все, что только можно. Сначала важно проверить, насколько новая схема удобна сотрудникам и закрывает основные проблемы бизнеса. После этого можно постепенно добавлять автоматизацию с бизнес-процессами, углубленную аналитику и интеграции с другими сервисами.

Результаты внедрения CRM можно увидеть на практике на примере успешных кейсов. Например, после перехода «СберЗдоровье» на коробочную версию Битрикс24 время на решение рутинных задач в компании сократилось на 40%, конверсия выросла на 30%, а удовлетворенность клиентов на 20%.

Конечно, такие результаты нельзя воспринимать как обещание, что любая компания после внедрения CRM автоматически получит такой же рост. На результат влияют процессы, команда, качество данных и то, насколько сама система встроена в работу. Но кейсы хорошо показывают главное: CRM начинает приносить измеримый эффект тогда, когда она решает конкретные проблемы бизнеса, а не просто появляется в списке используемых программ.

Следующий уровень начинается тогда, когда компании становится мало просто организовать данные и процессы – она хочет использовать накопленную информацию для прогнозирования и принятия решений.

На этом уровне CRM уже стала частью повседневной работы. В ней не просто хранят информацию о клиентах и фиксируют сделки – данные начинают использовать для принятия решений. Руководитель может увидеть, где бизнес теряет клиентов, какие каналы приводят больше продаж, какие сделки задерживаются и как меняются показатели со временем.

Главное изменение здесь – компания переходит от учета к анализу. Система помогает не только понять, что произошло, но и разобраться, почему это произошло и что стоит изменить.

Признаки четвертого этапа:

Пятый уровень – это уже не просто хорошо настроенная CRM. Компания выстраивает вокруг данных и автоматизации значительную часть работы, а разные подразделения используют общую информацию для достижения одних целей.

Главное изменение здесь – цифровые инструменты становятся естественной основой процессов: от привлечения клиента до повторных продаж и обслуживания.

Признаки пятого этапа:

Цифровая зрелость компании не определяется количеством сервисов, которые она использует. Гораздо важнее, насколько эти инструменты соответствуют реальным задачам бизнеса. Пока команда небольшая, клиентов немного, а руководитель без труда понимает, что происходит в продажах, простых инструментов может быть вполне достаточно.

Но по мере роста бизнеса меняется и сама организация работы: становится больше клиентов, сотрудников, каналов общения и повторяющихся процессов. Именно в этот момент стоит задуматься: «Что именно в текущей работе уже перестало справляться с нагрузкой». Если заявки теряются из-за большого количества источников, менеджеров нужно постоянно контролировать, а подготовка отчетов вручную занимает много времени, это уже вполне конкретные причины для перехода на работу в CRM.

При этом внедрение CRM не должно превращаться в попытку автоматизировать всё и сразу. Сначала стоит привести в порядок процессы, определить основные задачи и выбрать те изменения, которые дадут заметный эффект. Тогда CRM станет инструментом, который действительно упрощает работу и помогает бизнесу расти.