Онлайн-запись с ИИ в Битрикс24
Онлайн-запись стала привычной частью работы с клиентами: человек сам выбирает услугу и удобное время, а компания сразу получает готовую запись в системе. Следующий шаг в развитии таких инструментов – система не просто принимает запись, но и самостоятельно продолжает взаимодействие с клиентом.
Рассказываем в статье про AI-помощника в онлайн-записи в Битрикс24, который сам звонит клиентам, и показываем, как настроить его под задачи бизнеса.
Содержание:
- Зачем бизнесу AI-звонки
- Как включить AI-звонки в Битрикс24
- Как настроить инструкцию для AI-агента
- Как настроить виды звонков
- Что в итоге
Зачем бизнесу AI-звонки
Онлайн-запись решает только первую часть задачи: клиент выбрал время, а у компании появилась запись в расписании. Дальше важно, чтобы клиент действительно пришел. Телефонные напоминания заметно снижают количество неявок: например, в одном исследовании на тему эффективности телефонных напоминаний в медицинской сфере рассказывается, что после их внедрения количество пропущенных приемов снизилось с 26% до 19%, а освободившиеся слоты удалось отдать другим пациентам.
AI позволяет автоматизировать такую коммуникацию: система сама звонит, подтверждает запись, уточняет детали или получает от клиента информацию об изменениях. Подобный подход уже используют крупные технологические платформы.
Например, Microsoft Dynamics 36 позволяет запускать исходящие AI-звонки по заданным условиям: для уведомлений, сбора информации, обновления статуса и напоминаний о встречах. У Google Dialogflow также есть готовые сценарии для телефонных разговоров с клиентом, в том числе для записи на встречу и выбора доступных даты и времени.
Битрикс24 идет в том же направлении: теперь AI-помощник может сам связываться с клиентом после записи и выполнять заданный сценарий разговора. Разберем на практике, как это настроить в системе.
Как включить AI-звонки
При настройке новых ресурсов AI-звонки включены по умолчанию, а для ранее созданных их нужно включить вручную – в настройках выбрать вид уведомления: AI-звонки или СМС.
Для этого переходим в раздел «Онлайн-запись», выбираем нужный ресурс и нажимаем на три точки, а потом «Изменить настройки» → «Продолжить». В пункте «Способы связи с клиентами» выбираем «AI-звонки – голосовой канал». Далее нажимаем «Сохранить».
Как настроить инструкцию для AI-агента
В «Онлайн-записи» предусмотрено 4 типа звонков:
- напоминание о визите;
- подтверждение записи;
- звонок при опоздании;
- удержание после отмены.
Для каждого вида можно настроить инструкцию, в которой подробно прописать ИИ-агенту тон общения, специфику бизнеса, особенность услуги и т. д. Так, например, можно акцентировать внимание нейросети на оптимальных вариантах приветствия, важности уточнения времени звонка и других моментах.
Чтобы настроить инструкции в разделе «Настройки AI-звонков» нажмите «Настроить». Далее в окне настроек выберите «Продолжить». В новом окне есть отдельные поля для каждого сценария. Заполните нужные. После этого для сохранения промптов нажмите «Запустить».
Промпты и другие характеристики AI-агентов можно в любой момент отредактировать разделе AI-агенты.
Как настроить виды звонков
Для каждого вида AI-звонков можно настроить параметры: количество попыток, время, уведомления для менеджера в случае, если клиент не взял трубку. Например, для «Подтверждения записи» можно указать в настройках первый звонок за 24 часа до посещения, повторно за 12 часов и уведомление специалиста за 2 часа, если клиент не ответил.
Что в итоге
Онлайн-запись в Битрикс24 теперь может работать не только по принципу «клиент записался – компания получила запись». Система сама может позвонить клиенту, подтвердить визит, напомнить о записи или задать дополнительные вопросы. То есть сотруднику уже не нужно отдельно обзванивать клиентов и держать в голове, кому и когда нужно перезвонить.
При этом AI-звонок можно настроить под конкретный бизнес: задать нужные параметры разговора, рассказать AI о компании, определить, что именно нужно уточнить у клиента, и прописать сценарий общения с помощью промпта. В результате получается не просто автоматический звонок, а настроенный под задачи компании помощник, который берет на себя регулярные коммуникации с клиентами.
FAQ: Часто задаваемые вопросы
Что лучше прописать в промпте AI-помощника?
Не стоит ограничиваться одной фразой вроде «позвони и подтверди запись». Лучше указать цель звонка, информацию о компании, что именно нужно сообщить клиенту, какие вопросы задать и как поступить в разных ситуациях. Чем конкретнее сценарий, тем предсказуемее будет разговор.
Можно ли изменить сценарий после запуска?
Да. Если первые звонки покажут, что AI задает лишние вопросы или, наоборот, не уточняет важную информацию, сценарий можно скорректировать. На практике это даже полезнее, чем пытаться сразу составить идеальный промпт: сначала запустить базовый вариант, а затем доработать его по результатам.
Что делать, если клиент во время звонка хочет перенести запись?
Это стоит заранее предусмотреть в сценарии. AI может уточнить желаемое время и дальше действовать по заданной логике. Если конкретное действие нельзя автоматизировать, помощник хотя бы зафиксирует запрос, чтобы сотрудник мог быстро его обработать.
Можно ли сделать разговор AI более естественным?
Да, и здесь многое зависит от самого сценария. Лучше не превращать промпт в длинную инструкцию с десятками формальных правил. Стоит прописать цель разговора, важные ограничения и возможные ситуации, а формулировки оставить достаточно естественными.
В каких случаях лучше не отдавать разговор AI?
Если вопрос требует индивидуального решения, сложной консультации или может привести к конфликтной ситуации, лучше предусмотреть передачу такого обращения сотруднику. AI хорошо подходит для повторяющихся и понятных сценариев, где заранее можно определить, что нужно спросить и как действовать дальше.
