Кейс B2B-производства: автоматизация распределения заявок в Битрикс24

О клиенте

Один из крупнейших российских производителей стальных шаровых кранов, которые применяются в системах теплоснабжения, газопотребления и газораспределения.

Почему выбрали Битрикс24

Компания работает в Битрикс24 на протяжении нескольких лет, и в 2023 году уже обращалась с запросом на индивидуальную доработку. Наши специалисты настроили автоматический процесс согласования приказов с помощью штатных инструментов Битрикс24.

Какие задачи поставили в работу для решения проблемы клиента?

1. Реализовать в Битрикс24 бизнес-процесс автоматического распределения обращений с сайта с учетом типа заявки, региона и фактического присутствия ответственного сотрудника на рабочем месте.

Что было сделано

1. Настроили кастомный бизнес-процесс в Битрикс24

   Система автоматически анализирует входящее обращение и назначает ответственного сотрудника с учетом нескольких факторов.

   Бизнес-процесс учитывает:

   • регион, указанный в форме на сайте;
   • тип обращения (форма, с которой была отправлена заявка);
   • закрепленных сотрудников по регионам;
   • наличие основного ответственного на рабочем месте;
   • назначенного заместителя.

1. Типы обрабатываемых обращений

   Были учтены следующие типы заявок с сайта:

   • «Стать дилером»;
   • «Остались вопросы»;
   • «Хочу работать в компании»;
   • «Быстрая заявка»;
   • «Запрос КП»;
   • «Скачать каталог».

2. Логика распределения заявок

   1. Формы с простой логикой распределения

   Для типов «Остались вопросы» и «Хочу работать в компании» настроено прямое закрепление ответственных сотрудников без привязки к регионам.

   2. Форма «Стать дилером»

   Для данного типа обращений был создан отдельный реестр регионов, в котором:

   • для каждого региона указывается ответственный сотрудник;

   • клиент может самостоятельно управлять распределением без доработок.

   Бизнес-процесс считывает данные из реестра и автоматически назначает нужного ответственного.

1. 3. Формы с учетом отсутствий сотрудников

   Для типов: «Быстрая заявка», «Запрос КП» и «Скачать каталог» реализована расширенная логика:

   • Определяется регион обращения.

   • Назначается основной ответственный за регион.

   • Система проверяет график отсутствий сотрудника (отпуск, отсутствие), зафиксированный в Битрикс24.

   • Если основной ответственный отсутствует — автоматически назначается его заместитель.

   Таким образом, ни одно обращение не остается без ответственного.

Сложности при внедрении

• Отсутствие автоматического редактирования ответственных лиц

  На этапе тестирования клиентом выяснилось, что из-за отсутствия интеграции с механизмами динамического обновления информации о сотрудниках (реестром), изменения в составе ответственных можно вносить только вручную, без возможности поиска нужного сотрудника по фамилии, что противоречит принципам автоматизации и снижает эффективность работы.

  Проблема была решена путем создания отдельного реестра для сопоставления сотрудников с регионами. Это позволяет пользователям без специальных знаний по настройке бизнес-процессов вносить изменения для корректного назначения ответственных.

  Для повышения эффективности был разработан дополнительный бизнес-процесс, который ежедневно проверяет реестр на наличие уволенных сотрудников. При обнаружении таких сотрудников они автоматически исключаются из реестра, заменяя их пустыми значениями.

Результат внедрения

1. Сокращение времени назначения ответственного на 60–70%

2. Снижение ошибок распределения на 90%

3. Сокращение операционных затрат на администрирование

4. Снижение нагрузки на руководителя на 70–80%

5. Увеличение скорости обработки лидов в 2 раза

6. 100% прозрачность

   управления ответственными по регионам