Автоматизация полного цикла продаж и настройка сквозной аналитики - кейс мебельной фабрики

О клиенте

Сон Сервис - российская мебельная фабрика, специализируется на производстве мягкой мебели, матрасов и аксессуаров для сна.

Почему выбрали Битрикс24

Битрикс24 был выбран как комплексное решение, способное объединить и автоматизировать разрозненные процессы компании. На портале уже имелась базовая настройка воронки лидов и сделок, подключенная телефония и открытые линии, но они неэффективно использовались сотрудниками. Требовалось расширить функционал: внедрить автоматизацию, интегрировать каналы коммуникации и настроить сквозную аналитику.

Какие задачи поставили в работу для решения проблемы клиента?

1. Автоматизация полного цикла обработки заказов

   От получения заявки менеджером, контроля предоплаты, передачи на производство, до организации доставки и финальной оплаты.

2. Оптимизация логистики

   Разработка системы планирования доставки заказов собственным транспортом, учитывая ограничения по количеству заказов на одну машину (до 20), и формирование маршрутных листов для водителей.

3. Настройка сквозной аналитики

   Для анализа эффективности различных рекламных каналов (интернет-реклама, соцсети, сайт, Telegram-канал, внешняя реклама) и понимания пути клиента.

4. Интеграция каналов коммуникации

   Настройка коллтрекинга, подмены номеров на сайте, подключение открытых линий и CRM-формы, а также интеграцию электронной почты как отдельных каналов входящих заявок.

Что было сделано

1. Настроили две воронки сделок: «Розничные продажи» и «Оптовый отдел».

   В рамках этих воронок розничный менеджер в салоне или оптовый менеджер заводит новый заказ вручную из успешного лида.

1. Добавили дополнительный этап в воронку « Розничные продажи »

   В этой воронке предусмотрена первая техническая стадия «Консультации», на которой у менеджера есть возможность собрать всю информацию от клиента на месте при личном общении, а также создать и добавить к карточке заказа все сопроводительные документы и т.д. Для этого переход на следующую стадию осуществляется вручную, а не автоматически.

1. Если карточка заказа находится на данной стадии больше нормативного времени, менеджеру периодически приходит напоминание о необходимости дозаполнить заказ и перевести его в работу.

2. Далее, все движение заказа по последующим этапам обеих воронок происходит автоматически по разным сценариям автоматизации, в зависимости от типа товара (в наличии или под заказ), от условий оплаты (предоплата, постоплата), от вида доставки (самовывоз, доставка). Воронки настроены таким образом, что к работе с заказом на разным этапах подключаются разные сотрудники: менеджер продаж, оператор 1С, бухгалтер, логист.

1. Настроили процесс логистики при помощи смарт-процессов «Календарь отгрузки» и «Заказы в отгрузку»

   В рамках «Календаря отгрузки» логист формирует карточки плановых дат отгрузок. Все доступные даты отгрузки видны менеджеру при работе с заказами и при обсуждении с клиентом плановой даты доставки.

1. Каждый заказ, в котором менеджер выбирает данную дату отгрузки, попадает в карточку отгрузки и автоматически ведется счетчик заказов в каждой отдельной отгрузке. Таким образом, как только машина набрана, менеджер при выборе доступной даты отгрузки видит, что данная дата недоступна для планирования отгрузки.

1. За день до даты отгрузки логист получает задачу с перечнем всех заказов в данной машине и всех адресов доставки. Таким образом он может сформировать маршрутный лист для водителя.

1. Настроили сквозную аналитику

   С помощью отчетов сквозной аналитики можно анализировать клиентов которые пришли из разных каналов рекламы: интернет-реклама (контекстная, баннерная), соц.сети (ВК), собственный сайт компании, ТГ-канал, внешняя баннерная реклама.

   Назначили utm-метки для разных каналов рекламы.

1. Настроили коллтрекинг

   Подключили разные корпоративные номера к разным каналам рекламы, настроили подмену номеров на сайте компании.

1. Настроили открытые линии и CRM-формы на сайте компании, подключили отдельные почтовые ящики для сбора входящих заявок от розничных и оптовых клиентов.

Результат внедрения

За период 3 месяца после полного запуска системы были достигнуты следующие результаты:

1. Сокращение среднего времени обработки заказа.

2. Повышение эффективности работы менеджеров.

   С внедрением автоматизации количество рутинных процессов сократилось, и менеджеры стали обрабатывать больше заказов за то же время.

3. Снижение количества ошибок при передаче заказов на производство и в логистику.

   С внедрением четких регламентов и исключения ручного ввода данных минимизированы ошибки из-за человеческого фактора на всех этапах работы.

4. Повышение прозрачности логистических процессов и сокращение времени доставки.

5. Улучшение контроля над рекламными расходами.

   Благодаря настроенной сквозной аналитике, стало возможным точно определять ROI каждого рекламного канала, что привело к перераспределению бюджета и увеличению конверсии из онлайн-источников.