Цифровизация продаж и клиентского сервиса — кейс из области стоматологии
О клиенте
«ZenCourses» — международный образовательный проект по стоматологии. Организуют вебинары, курсы и семинары в онлайн формате для стоматологов, а также занимаются продажей профессиональных инструментов.
Почему выбрали Битрикс24
Клиент уже работал в Битрикс24. Требовалось расширить функционал под индивидуальные потребности компании: настроить автоматизацию бизнес-процессов и интеграцию с различными сервисами.
Какие задачи поставили в работу для решения проблемы клиента?
Автоматизировать полный цикл работы с заказами клиентов.
Интегрировать мессенджеры, настроить телефонию и почту для централизованного управления коммуникациями.
Настроить интеграцию с приложением МойСклад для автоматизации учета движения товаров.
Настроить разветвленную воронку лидов для обработки различных категорий заказов, а также воронку продаж для отдельной категории товаров - «Инструментов».
Разработать дашборды для контроля финансовых показателей продаж.
Что было сделано
Настроили разветвленную воронку лидов для обработки разных категорий заказов: товары и услуги
Для первичного распределения входящего потока заявок и разделения заказов с сайта между менеджерами отдела продаж в воронке лидов было создано две дополнительные стадии «Товары с сайта» и «Вебинары/Курсы с сайта».
При помощи автоматизации в них сразу распределяются те заказы, которые формируются через формы обратной связи на сайте компании. Теперь каждый менеджер отдела продаж может видеть и работать с теми категориями заявок, за которые он ответственный и не терять время на постоянный перебор неквалифицированных лидов.
Настроили воронку продаж для категории товаров «Инструменты»
После квалификации, лид конвертируется в сделку на первой стадии воронки «Запрос». Здесь менеджер имеет возможность дополнительно обработать заказ, определить категорию покупателя, внести информацию о доставке и внесенной оплате.
Также при помощи отдельного бизнес-процесса на данной стадии была настроена фиксация внесенного клиентом депозита.
При перемещении сделки на следующую стадию «В работе» она может двигаться по разным сценариям: в случае полной оплаты заказа он перемещается сразу на стадию «Сборка заказа», в случае необходимости внесения оплаты, он перемещается на стадию «Выставление счета».
На таких стадиях воронки, как «Выставление счета», «Ожидание оплаты», «Сборка заказа», сделка перенаправляется на профильного сотрудника (бухгалтер и складовщик), ответственного за соответствующий этап обработки заказа. Так бухгалтер и складовщик могут не теряться в общем потоке всех сделок и отслеживать только те заказы, которые переходят на их этап.
Настроили интеграцию Битрикс24 и сайта клиента
Интеграция производится с помощью создания форм сбора информации штатными инструментами Битрикс24 или настройки вебхуков для получения информации без изменения уже существующих форм.
Настроили интеграцию с приложением МойСклад
Интеграция позволила синхронизировать каталог товаров, а при работе со сделками – автоматически создавать на стороне склада новый заказ и смену его статуса при движении сделки по воронке.
Учет товаров позволил автоматически оприходовать и списывать товары на складе, исходя из обработки сделок в Битрикс24. Таким образом, менеджеры при создании новой сделки могут сразу же отслеживать актуальные остатки товара на складе.
Разработали дашборды в BI-конструкторе
У руководителей теперь в режиме реального времени есть выборка по количеству проданных товаров, их суммарной себестоимости, маржинальности и прибыли, а также по компаниям-клиентам и их суммарным покупкам.
Подключили и настроили ВАТС Мегафон
Настроили интеграцию с мессенджерами и почтой
Результат внедрения
Сокращение времени обработки заказов и повышение эффективности работы менеджеров
С внедрением автоматизации заказы из разных каналов коммуникации, в зависимости от источника, автоматически распределяются по отдельным стадиям воронки, с которыми работают разные менеджеры. Профильный специалист в большом потоке заказов видеть только те сделки, которые ему необходимо обработать.
Улучшение коммуникации с клиентами
Общение с клиентами из разных источников ведутся в единой системе, что упрощает взаимодействие и повышает качество обслуживания.
Прозрачное управление товарными остатками
Интеграция с МойСклад позволила синхронизировать каталог товаров, автоматически оприходовать и списывать товары, отслеживать актуальные остатки в режиме реального времени, а при работе со сделками – автоматически создавать на стороне склада новый заказ и смену его статуса при движении сделки по воронке.
Эффективный контроль финансовых показателей
Дашборды в BI-конструкторе позволяют отслеживать ключевые показатели продаж, такие как количество проданных товаров в разрезе компаний-клиентов, общую себестоимость, маржинальность и прибыль.
