Автоматизация работы с заказами в Битрикс24 — кейс производителя упаковочных материалов
О клиенте
ООО «Гофропак-М» — крупный производитель упаковочных материалов различного уровня сложности, объема, габаритов и формы.
Почему выбрали Битрикс24
Битрикс24 был выбран как гибкая платформа, позволяющая настроить сквозную автоматизацию: от первого звонка клиента до отгрузки готовой продукции с возможностью масштабирования по мере роста компании без необходимости менять платформу.
Еще одним важным фактором стала возможность адаптировать интерфейс под сотрудников, которые раньше не работали в CRM, сохранив при этом привычную логику табличного представления данных.
Какие задачи поставили в работу для решения проблемы клиента?
Настроить две воронки сделок «Заказы (действующие клиенты)» и «Готовые заказы» с разной структурой и процессом работы.
Это позволит разграничить логику работы с производственными заказами и продажей складских остатков.
Настроить связанный со сделками смарт-процесс по учету поступления заготовок и разнесения их количества по заказам.
Настроить автоматическую смена стадий в воронке, передачу данных между карточкой сделки, связанной компанией и связанным смарт-процессом.
Что было сделано
Настроили сквозной бизнес-процесс в сделках, объединяющий автоматизацию для двух воронок сделок.
В воронках ведется менеджеры отдела продаж ведут работу с разными видами заказов:
- заказы в производство от действующих клиентов;
- заказы на готовую продукцию без производства.
Настроили воронку «Заказы (действующие клиенты)»
При создании заказа менеджер обязательно фиксирует размер и количество заготовок, чертеж заготовки, а также данные о клиенте: адрес и дату доставки, тип оплаты и цену отгрузки. После этого чертеж заготовки направляется поставщику для оценки стоимости заготовок, а также определяется чертеж готового изделия для производства.
После получения и оплаты счета от поставщика, поступления заготовок, офис-менеджер должен провести их оприходование, зафиксировать дату и количество поступивших заготовок, разнести это количество по заказам в работе. Далее производство должно взять заказ в работу, изготовить продукцию и отправить на отгрузку клиенту.
В данном процессе принимают участие менеджеры отдела продаж, офис-менеджер, а также начальник производства.
Для удобства работы с карточкой сделки, данные в ней были разбиты по блокам: «Информация о заказе (менеджер)», «Поступление и оприходование товара (офис-менеджер)», «Производство (начальник производства)».
Менеджер создает заказ клиента вручную на первой стадии «Новый заказ». При создании заполняются обязательные поля карточки сделки: компания-клиент, размер и количество требуемых заготовок, плановая дата отгрузки, выбирается из списка поставщик заготовок, а также привязывается товар – готовое изделие и добавляется чертеж заготовки.
При создании заказу автоматически присваивается порядковый номер заказа (нумерация сквозная для двух воронок) и выводится в название элемента вместе с названием компании-клиента.
Как только к сделке привязывается товарная позиция – готовое изделие (при создании или при обработке заказа), ее наименование также выводится в название элемента.
Также при создании сделки, система автоматически из карточки компании получает информацию об адресе доставки и заносит его в отдельное поле карточки сделки. Если же в компании не был указан адрес, то менеджер получает уведомление об этом, вносит адрес доставки в карточку сделки, после чего он автоматически переносится в соответствующее поле карточки компании.
Как только менеджер определяет в карточке сделки поставщика заготовки и вносит чертеж заготовки, автоматически отправляется письмо на электронную почту поставщика с файлом заготовки на просчет.
В зависимости от менеджера, ответственного за сделку, в названии письма указывается буквенный индекс этого менеджера. После получения ответного письма от поставщика менеджер указывает в сделке стоимость заготовки и загружает чертеж готовой продукции для производства.
После первичной обработки заказа статус заказа меняется на «Ожидает заготовки», а офис-менеджер получает уведомление о новом созданном заказе с прямой ссылкой на него и основной информацией о заказе (размер и количество заготовок).
Поскольку одинаковый размер заготовок может запрашиваться в нескольких заказах, то при поступлении этих заготовок они должны разноситься между этими заказами в соответствии с указанным в них количеством. Для этого при указании в сделке размера и количества заготовок автоматически создается элемент смарт-процесса «Поступление товаров», с которым работает офис-менеджер.
Офис-менеджер отслеживает поступление заготовок и вносит в карточку элемента смарт-процесса информацию о количестве и дате поступления заготовок. На основе изменения элемента смарт-процесса данные о поступлении заготовок разносятся по привязанным сделкам.
После того, как в карточке сделки заполнены поля «Дата поступления товара на склад» и «Количество поступивших заготовок» статус заказа меняется на «В очереди» и переходит на следующую стадию «Поступление заготовок». На данной стадии все заказы со статусом «В очереди» видит начальник производства. По мере того, как производство берет в работу заказ, начальник вручную меняет в нем статус на «В работе».
После этого менеджер отдела продаж получает уведомление о том, что заказ взят в работу, а сделка переходит на стадию «Производство».
На данной стадии сделка находится, пока заказ изготавливается. По его готовности начальник производства меняет статус заказа на «Готов».
Сразу после этого офис-менеджер и менеджер отдела продаж получают уведомление о готовности заказа: офис-менеджер – для оформления оприходования товаров, а менеджер – для учета движения заказа. Офис-менеджер после оприходования товара, отмечает это в отдельном поле в карточке сделки. Сразу после этого сделка переходит на стадию «Готов».
На данной стадии офис-менеджер обеспечивает отгрузку товара и обновляет его статус на «Отгружен». При этом менеджер отдела продаж получает уведомление о статусе отгрузки.
Настроили воронку продаж «Готовые заказы»
Аналогичные этапы процесса обработки заказов на готовую продукцию настроили в воронке «Готовые заказы». Отличие - отсутствие производственных процессов. Сквозной бизнес-процесс определяет направление сделки при ее создании и ведет ее по стадиям в зависимости от вносимой информации.
Настроили BI-отчет cо сводной информацией из двух воронок
Формат отчета приближен к первоначальной excel-таблице, в которой работали менеджеры до перехода в Битрикс24.
Сложности при внедрении
Сопротивление сотрудников, которые привыкли работать в Excel
Что помогло преодолеть сопротивление:
Принцип «минимум кликов». Убрали все лишние поля. Менеджер заполняет только критически важные данные (чертеж, количество, дата), остальное система подтягивает сама.
Визуализация «как в таблице». Настроили представление «Канбан» и «Список» так, чтобы они напоминали привычные таблицы Excel. Это сняло психологический барьер при переходе.
Обучение через практику. Провели демонстрационные встречи и обучение новых сотрудников, где пользователи на реальных примерах увидели, что CRM не «добавляет работы», а избавляет от рутины.
Сопровождение в ходе практического освоения. В процессе тестирования сотрудниками процессов мы оперативно вносили корректировки и доработки, изменения в настроенных схемах автоматизации для достижения максимального удобства пользователей при работе с системой.
Результат внедрения
Система стала «цифровым двойником» реального производства. Теперь каждый участник процесса – от менеджера по продажам до начальника цеха – работает в едином информационном поле, где статус заказа обновляется автоматически.
«Серые зоны» в производстве полностью исключены. Если заготовка еще не поступила на склад, начальник производства видит это в системе и не планирует загрузку станка, что предотвращает простои. Если чертеж не прошел согласование у поставщика, менеджер получает уведомление, а не узнает об этом в день отгрузки.
Карточка сделки стала полноценным «паспортом» заказа, где собрана вся история: от исходного эскиза
до финального акта приемки.
