Настройка CRM Битрикс24 в производственной компании

Как мы смогли автоматизировать работу и настроить CRM Битрикс24
в производственной компании

О клиенте

Наш клиент, чье название мы не можем раскрыть из-за строгого NDA, производит прицепы, полуприцепы для грузовых машин и продаёт их. С клиентами работает отдел продаж из 30 сотрудников. До внедрения Битрикс24 менеджеры вели дела клиентов в таблицах, ежедневниках, отмечали даты в календарях на телефоне и записывали важные события в ежедневниках.

Из-за такой организации рабочих процессов появились следующие проблемы:

возрастало влияние человеческого фактора: информация о важных клиентах сосредотачивалась в руках ответственных менеджеров, стадия сделки и все коррективы были известны только ему;

коммуникация с клиентами на некоторых этапах замедлялась: менеджеры забывали вовремя перезвонить клиенту, направить документы на склад или в бухгалтерию, а также долго ждали ответ;

учет сделок сделок и покупок каждого клиента велся в таблицах вручную, поэтому менеджеры тратили много времени, чтобы проанализировать сделки и восстановить те, которые забыли записать.

Заказчиков появлялось больше, и вести дела, как прежде становилось трудно: нужно было либо расширять штат отдела продаж, либо внедрить единую рабочую среду. Второй вариант более дальновидный и выгодный. Компании нужен был комплексный инструмент для автоматизации рабочих процессов, поэтому выбрали Битрикс24.

Из-за повышенных требований к безопасности руководители приобрели лицензию Битрикс24 «Корпоративный портал. 50 человек. К тому же коробочную версию Битрикс24 проще интегрировать с серверной 1С компании.

На первом этапе проекта работала команда из аналитика, руководителя проекта и трех специалистов внедрения. Позже, во второй части проекта, к ним присоединился специалист по интеграции с 1С.

Решение проблем:

3 воронки для трех направлений бизнеса;
автозаполнение смежных полей в карточках контактов и компаний;
автоматическая классификация клиентов;
связь головных и дочерних компаний;
напоминание о дне рождения клиента;
уведомление о проблемном клиенте;
бизнес-процессы на сбор обратной связи.

Как мы это сделали?

3 воронки для трех направлений деятельности

На этапе предпроектного обследования и интервью с отделом продаж и руководителями выделил 3 направления сделок и настроили 3 воронки:

продажа транспортных средств;
продажа запчастей;
техобслуживание.

На каждом направлении отразили поэтапную работу с клиентами. Вот, что получилось в двух воронках:

Автозаполнение поля наименование сделки

Чтобы сделки именовались по одному шаблону, а не по личному усмотрению каждого менеджера, мы настроили специальный бизнес-процесс. Он подтягивает в наименование сделки ряд параметров:

номер заказа из 1С;
название компании или контакт;
город.

Компания приоритетнее: если ее нет, то подтягивается контакт.

Классификация клиентов и автоматическое проставление дат обзвонов

Клиенты в компании классифицируются по типу и потенциалу. Значения этих полей могут меняться и зависят от многих факторов, например, от количества сделок в отрезок времени. От классификации зависит то, как часто менеджер должен звонить клиенту.

Проблема

До настроек Битрикс24 сотрудники обновляли классификацию вручную в excel-таблицах. Из-за большого количества клиентов, менеджеры не всегда успевали записывать новые события и сделки, не перезванивали вовремя важным клиентам и забывали напоминать о сервисном обслуживании. Это снижало качество клиентского сервиса и прибыль.

Решение

Мы сделали поля «тип клиента» и «потенциал» в карточках контактов и компаний динамическими. Это значит, что значение этих полей обновляется. Когда с контактом или компанией появляется новая сделка, запускается бизнес-процесс. Он проверяет значимость события для классификации типу и потенциалу в этой воронке и изменяет значение поля.

От типа зависит регулярность звонков: бизнес-процесс проставляет задания на звонки, чтобы менеджеры регулярно и вовремя связывались с клиентами. В видео — подробнее о том, как работает автоматическая классификация клиентов в Битрикс24.

Менеджерам не нужно отслеживать изменение параметров, держать в уме условия — классификация обновляется автоматически. Менеджеры звонят клиенту до того, как клиент начинает шарить по карманам брюк в поисках номера телефона компании.

Если коммуникация была раньше запланированной, то плановый звонок отодвинется. Если клиент в течение полугода не оформляет сделки, то бизнес-процесс поставит менеджеру задание «Запланированный звонок» через 6 месяцев с последней покупки.

Дополнительное поле «Спор в суде»

Иногда дела между клиентами и заказчиками доходят до суда. Чтобы бизнес-процесс не напоминал о звонках клиенту, с которым у компании судебное разбирательство, мы вывели дополнительное поле «Спор в суде». Если менеджер отмечает это поле галочкой, то бизнес-процесс пропускает этого клиента. При входящем звонке этот параметр отображается в карточке CRM.

Связка головной и дочерней компании

Заказчик часто ведет дела с B2B-компаниями. Связь головных и дочерних компаний выгружает модуль обмена 1С, а на стороне Битрикс24 эти связи проставляются автоматически. Бизнес-процесс проставляет сквозные ссылки и учитывает сделки дочерней компании в головной.

Менеджеру не приходится тратить время на поиск головной компании, а также рассчитывать общую сумму сделок — бизнес-процессы это рассчитывают автоматически.

Поздравление клиента с днем рождения

Чтобы менеджеры не писали вручную поздравление с днем рождения каждому клиенту, мы создали специальный бизнес-процесс. Он сам генерирует письма и отправляет нужному адресату.

Бизнес-процесс на смену ответственного

Штатно в Битрикс24 при смене ответственного за компанию, ответственный за контакты остается прежнем. Наш заказчик хотел синхронизировать смену ответственных за контакты по компаниям. Для этого мы настроили бизнес-процесс. Если поменять ответственного за компанию, то у всех привязанных контактах тоже меняется ответственный.

Бизнес-процессы на сбор обратной связи

При завершении сделки запускается бизнес-процесс: менеджер должен позвонить клиенту, поблагодарить за покупку и узнать, все ли хорошо с покупкой.

Если сделка завершается неудачно, то запускается бизнес-процесс, который отслеживает, на какой стадии находилась сделка перед провалом. Эти данные помогают анализировать качество работы с клиентами и корректировать внутренние бизнес-процессы.

Результат

На портале заказчика активно работает больше 35 человек. Они никогда до этого не работали в Битрикс24, но сейчас уже освоили базовые инструменты CRM-системы Битрикс24. Автоматизация настолько облегчила и ускорила работу менеджеров, что руководство решило продолжить настройку портала.

Хотите настроить CRM-систему в Битрикс24?

Оставьте заявку на консультацию