Обсудить проект
Информатика и Сервис
Отраслевые решения
Услуги Битрикс24
Купить Битрикс24
Задача клиента
Клиенту необходимо было автоматизировать процесс сервисного обслуживания техники клиентов компании и оптимизировать работу сервисных инженеров. Кроме того требовалось разработать кастомный BI-дашборд для наглядного отслеживания ключевых показателей эффективности.

О клиенте

ООО «Трилог» — официальный дилер лесозаготовительной техники АМКОДОР в Северо-Западном федеральном округе.
Проблема
На момент обращения процессы, связанные с сервисным обслуживанием клиентов, осуществлялись вручную в разных инструментах. Обработка каждой заявки от поступления до внесения акта выполненных работ в программу занимала много времени, а отсутствие единой базы данных и автоматизированной проверки информации приводило к ошибкам и задержкам.

Кроме того:

  • были сложности в учете техники: отслеживание наработки часов, статуса гарантии и истории обслуживания каждой единицы техники было трудоемким и подверженным человеческому фактору.

  • отсутствовала прозрачность в сервисных работах: сложно было оперативно получать информацию о ходе выполнения работ, выявлять системные проблемы и координировать действия между различными отделами.

А недостаток сквозной аналитики затруднял принятие обоснованных управленческих решений.
Необходимо быстро выявлять проблемные участки в сервисных процессах и принимать решения на основе фактов? Обратитесь за консультацией и мы поможем настроить процессы так, чтобы вся информация автоматически собиралась и обновлялась в системе.
Заказать консультацию

Почему выбрали Битрикс24

Клиент уже использовал Битрикс24, но ограниченно, часть функционала. Выбор Битрикс24 был обусловлен несколькими ключевыми факторами:

  • Комплексность платформы. Доступен широкий спектр инструментов для автоматизации бизнес-процессов, CRM, управления задачами и аналитики;

  • Гибкость настройки. Есть возможность разработки кастомных смарт-процессов и интеграции с другими сервисами;

  • Масштабируемость. Платформа способна расти вместе с бизнесом, обеспечивая поддержку будущих изменений и расширения.

Какие задачи поставили в работу для решения проблемы клиента?

  • Автоматизировать прием и обработку заявок:
    • Разработать механизм автоматической идентификации техники по VIN-номеру при поступлении заявки.

    • Внедрить автоматическую проверку соответствия наработки часов, указанной в заявке, с данными в карточке техники.

    • Настроить автоматическое определение статуса гарантии на основе данных о наработке.
  • Оптимизировать работу сервисных инженеров:
    • Разработать функционал для формирования актов выполненных работ непосредственно в Битрикс24 с привязкой к соответствующим сделкам.

    • Создать смарт-процесс «Сервисная проблема» для фиксации сложных случаев, постановки задач смежным отделам (например, на закупку запчастей) и отслеживания их выполнения.

    • Внедрить механизм цикличности работ, позволяющий инженерам назначать повторные выезды для завершения обслуживания.
  • Внедрить смарт-процессы и аналитику:
    • Настроить три ключевые смарт-процесса: «Парк техники», «Сервисная проблема» и «Акты выполненных работ» для структурирования и управления данными.

    • Разработать BI-дашборд для наглядного отслеживания ключевых показателей эффективности сервисного обслуживания.

Что было сделано

Создали воронку сделок «Сервисное обслуживание»
Настроили карточку заявки
В карточке заявки есть следующие поля:

  • клиент;
  • контактное лицо клиента;
  • VIN номер техники;
  • ее бренд;
  • модель и тип техники;
  • адрес месторасположения;
  • количество часов наработки;
  • статус техники (гарантийная или нет).

Также есть информация о назначенном сервисном инженере и дате выезда.
К воронке привязано три смарт-процесса: «Парк техники», «Сервисная проблема», «Акты выполненных работ», в которых формируются и заполняют элементы в зависимости от ведения воронки сервисного обслуживания.
Смарт-процесс «Парк техники»
При получении новой заявки на обслуживание менеджер указывает в ней VIN номер техники. Система ищет в смарт-процессе данную технику по его VIN номеру.

Если техника уже есть в системе, то в сервисную заявку автоматически подтягиваются данные по этой технике (тип, бренд, модель, гарантийный статус техники), также сверяется количество часов наработки из заявки и из карточки техники. Если в заявке количество часов указано меньше, чем зафиксировано в карточке техники, то менеджер получит соответствующее уведомление от этом, а система автоматически обновит информацию о наработке в заявке.

После проведения сервисным инженером работ по технике и создания акта выполненных работ в карточке техники обновляется информация по наработке часов.
Смарт-процесс «Сервисная проблема»
В случае, если работы проведены сервисным инженером, а статус заявки указан активным, то заявка переходит в смарт-процесс «Сервисная проблема». В рамках этого процесса определяется тип сервисной проблемы, тип неисправности, а после этого ставится задача на соответствующую службу для устранения проблем (закупка новых деталей, обучение персонала и т.д.).

После заверения задачи сервисный инженер определяет новую дату выезда на объект и указывает новую дату в карточке заявки. Процесс вновь идет по циклу (проведение работ, подготовка акта).
заявка при сервисной проблеме
Смарт-процесс «Акт выполненных работ»
После выезда инженера формируется акт выполненных работ по заявке в отдельном смарт-процессе. Система ищет наличие актов по данной заявке. В случае их наличия система присваивает порядковые номера и привязывает их все к заявке.

В соответствии с данными в актах выполненных работ обновляется информация в карточке техники: обновляется количество часов наработки, отслеживается и обновляется гарантийный статус техники.
список актов выполненных работ в Битрикс24
Таким образом, вся информация по сервисным заявкам взаимосвязана: в карточке компании-клиента сохраняется весь парк техники, все сервисные заявки, когда-либо обработанные сервисными инженерами, акты выполненных работ по заявкам.
Настроили BI-дашборд со сводкой всех показателей из сделок и связанных с ними смарт-процессов
В дашборде есть следующая информация: общее количество заявок, среднее количество заявок в день, количество выполненных и нереализованных заявок, количество сервисных проблем, распределение заявок по инженерам, разбивка проблем по брендам и моделям техники, перечень неисправностей.

Результат внедрения

  • Ускорение процесса первичной обработки заявок и исключение ошибок, связанных с ручным вводом данных
    Теперь каждая заявка, поступающая от клиента, проходит через автоматизированную систему проверки. Идентификация техники по VIN-номеру происходит мгновенно, подтягивая всю необходимую информацию о бренде, модели и текущей наработке часов.
бизнес-процесс первичной обработки заявок
  • Прозрачный контроль наработки часов
    Система автоматически сравнивает данные из заявки с информацией, хранящейся в карточке техники. Если наработка в заявке оказывается меньше зафиксированной ранее, менеджер немедленно получает уведомление. Это помогает выявлять потенциальные ошибки или попытки некорректного внесения данных, обеспечивая точность учета и предотвращая возможные споры с клиентами.
  • Снижение нагрузки на менеджеров и сервисных инженеров
    На основе данных о наработке часов и истории обслуживания, система сама определяет, находится ли техника на гарантийном обслуживании. Это значительно упрощает работу сотрудников компании, позволяя им оперативно предоставлять клиентам точную информацию о доступных сервисных услугах.
автоматическое определение статуса гарантии
  • Повышение прозрачности работы сервисных инженеров и упрощение анализа выполненных работ
    Теперь выезд на объект и выполнение работ сопровождаются формированием акта выполненных работ непосредственно в Битрикс24. Этот акт автоматически привязывается к соответствующей сделке, создавая полную историю обслуживания по каждой единице техники.
автоматическое определение статуса гарантии
  • Повышение уровня сервисного обслуживания и минимизация простое техники
    Смарт-процесс «Сервисная проблема» позволяет детально зафиксировать тип проблемы, назначить ответственных исполнителей и поставить задачи смежным отделам, например, на закупку необходимых запчастей. Система отслеживает выполнение этих задач.

    Цикличность работ также была автоматизирована. После устранения «Сервисной проблемы» инженер может легко назначить новую дату выезда для завершения работ.
автоматическое определение статуса гарантии
  • Повышение качества управленческих решений
    BI-дашборд предоставляет наглядную картину текущего состояния сервисной службы, позволяя отслеживать:

    • Общее количество и статус заявок. Визуализация выполненных и нереализованных заявок помогает выявлять узкие места в процессе обработки.

    • Среднее количество заявок в день и нагрузку на каждого инженера. Это позволяет оптимизировать распределение ресурсов и планировать загрузку персонала.

    • Разбивку проблем по брендам, моделям техники и конкретным типам неисправностей. Эта аналитика дает ценную информацию для прогнозирования будущих потребностей в запчастях, выявления слабых мест в конструкции техники и планирования профилактических работ.
Сокращение времени обработки заявок:

  • На 40% сократилось среднее время от поступления заявки до ее первичной обработки и назначения ответственного специалиста. Это стало возможным благодаря автоматической идентификации техники по VIN и мгновенному подтягиванию всей необходимой информации.

  • На 25% уменьшилось количество ошибок при внесении данных о технике и ее наработке, что снизило потребность в последующих корректировках и устранении последствий неточностей.

Повышение эффективности работы сервисных инженеров:

  • На 30% увеличилась производительность сервисных инженеров за счет автоматизации формирования актов выполненных работ и упрощения процесса фиксации сложных случаев. Инженеры теперь тратят меньше времени на бумажную работу и больше – на непосредственное выполнение задач.

  • На 15% сократилось время простоя техники клиентов благодаря более оперативному выявлению и решению «Сервисных проблем», а также своевременной закупке необходимых запчастей, инициируемой через смарт-процессы.

Улучшение контроля и прозрачности:

  • 100% всех сервисных работ теперь фиксируются в единой системе, что обеспечивает полную прозрачность и возможность отслеживания истории обслуживания каждой единицы техники.

  • На 50% снизилось количество спорных ситуаций с клиентами, связанных с гарантийным обслуживанием, благодаря автоматическому и точному определению статуса гарантии.
Нужно понимать реальную загрузку сервисной службы и контролировать
сроки выполнения работ? Обратитесь к нам, и мы поможем реализовать
это в Битрикс24.
Заказать внедрение

Требуется автоматизировать
прием и обработку заявок клиентов?

Оставьте свою заявку. Мы перезвоним в рабочее время.