Оптимизация обработки заявок и управления сервисными работами в Битрикс24 — кейс дилера лесозаготовительной техники
О клиенте
ООО «Трилог» — официальный дилер лесозаготовительной техники АМКОДОР в Северо-Западном федеральном округе.
Почему выбрали Битрикс24
Клиент уже использовал Битрикс24, но ограниченно, часть функционала. Выбор Битрикс24 был обусловлен несколькими ключевыми факторами:
Комплексность платформы. Доступен широкий спектр инструментов для автоматизации бизнес-процессов, CRM, управления задачами и аналитики;
Гибкость настройки. Есть возможность разработки кастомных смарт-процессов и интеграции с другими сервисами;
Масштабируемость. Платформа способна расти вместе с бизнесом, обеспечивая поддержку будущих изменений и расширения.
Какие задачи поставили в работу для решения проблемы клиента?
Автоматизировать прием и обработку заявок:
Разработать механизм автоматической идентификации техники по VIN-номеру при поступлении заявки.
Внедрить автоматическую проверку соответствия наработки часов, указанной в заявке, с данными в карточке техники.
Настроить автоматическое определение статуса гарантии на основе данных о наработке.
Оптимизировать работу сервисных инженеров:
Разработать функционал для формирования актов выполненных работ непосредственно в Битрикс24 с привязкой к соответствующим сделкам.
Создать смарт-процесс «Сервисная проблема» для фиксации сложных случаев, постановки задач смежным отделам (например, на закупку запчастей) и отслеживания их выполнения.
Внедрить механизм цикличности работ, позволяющий инженерам назначать повторные выезды для завершения обслуживания.
Внедрить смарт-процессы и аналитику:
Настроить три ключевые смарт-процесса: «Парк техники», «Сервисная проблема» и «Акты выполненных работ» для структурирования и управления данными.
Разработать BI-дашборд для наглядного отслеживания ключевых показателей эффективности сервисного обслуживания.
Что было сделано
Создали воронку сделок «Сервисное обслуживание»
Настроили карточку заявки
В карточке заявки есть следующие поля:
- клиент;
- контактное лицо клиента;
- VIN номер техники;
- ее бренд;
- модель и тип техники;
- адрес месторасположения;
- количество часов наработки;
- статус техники (гарантийная или нет).
Также есть информация о назначенном сервисном инженере и дате выезда.
К воронке привязано три смарт-процесса: «Парк техники», «Сервисная проблема», «Акты выполненных работ», в которых формируются и заполняют элементы в зависимости от ведения воронки сервисного обслуживания.
Смарт-процесс «Парк техники»
При получении новой заявки на обслуживание менеджер указывает в ней VIN номер техники. Система ищет в смарт-процессе данную технику по его VIN номеру.
Если техника уже есть в системе, то в сервисную заявку автоматически подтягиваются данные по этой технике (тип, бренд, модель, гарантийный статус техники), также сверяется количество часов наработки из заявки и из карточки техники. Если в заявке количество часов указано меньше, чем зафиксировано в карточке техники, то менеджер получит соответствующее уведомление от этом, а система автоматически обновит информацию о наработке в заявке.
После проведения сервисным инженером работ по технике и создания акта выполненных работ в карточке техники обновляется информация по наработке часов.
Смарт-процесс «Сервисная проблема»
В случае, если работы проведены сервисным инженером, а статус заявки указан активным, то заявка переходит в смарт-процесс «Сервисная проблема». В рамках этого процесса определяется тип сервисной проблемы, тип неисправности, а после этого ставится задача на соответствующую службу для устранения проблем (закупка новых деталей, обучение персонала и т.д.).
После заверения задачи сервисный инженер определяет новую дату выезда на объект и указывает новую дату в карточке заявки. Процесс вновь идет по циклу (проведение работ, подготовка акта).
Смарт-процесс «Акт выполненных работ»
После выезда инженера формируется акт выполненных работ по заявке в отдельном смарт-процессе. Система ищет наличие актов по данной заявке. В случае их наличия система присваивает порядковые номера и привязывает их все к заявке.
В соответствии с данными в актах выполненных работ обновляется информация в карточке техники: обновляется количество часов наработки, отслеживается и обновляется гарантийный статус техники.
Таким образом, вся информация по сервисным заявкам взаимосвязана: в карточке компании-клиента сохраняется весь парк техники, все сервисные заявки, когда-либо обработанные сервисными инженерами, акты выполненных работ по заявкам.
Настроили BI-дашборд со сводкой всех показателей из сделок и связанных с ними смарт-процессов
В дашборде есть следующая информация: общее количество заявок, среднее количество заявок в день, количество выполненных и нереализованных заявок, количество сервисных проблем, распределение заявок по инженерам, разбивка проблем по брендам и моделям техники, перечень неисправностей.
Результат внедрения
Ускорение процесса первичной обработки заявок и исключение ошибок, связанных с ручным вводом данных
Теперь каждая заявка, поступающая от клиента, проходит через автоматизированную систему проверки. Идентификация техники по VIN-номеру происходит мгновенно, подтягивая всю необходимую информацию о бренде, модели и текущей наработке часов.
Прозрачный контроль наработки часов
Система автоматически сравнивает данные из заявки с информацией, хранящейся в карточке техники. Если наработка в заявке оказывается меньше зафиксированной ранее, менеджер немедленно получает уведомление. Это помогает выявлять потенциальные ошибки или попытки некорректного внесения данных, обеспечивая точность учета и предотвращая возможные споры с клиентами.
Снижение нагрузки на менеджеров и сервисных инженеров
На основе данных о наработке часов и истории обслуживания, система сама определяет, находится ли техника на гарантийном обслуживании. Это значительно упрощает работу сотрудников компании, позволяя им оперативно предоставлять клиентам точную информацию о доступных сервисных услугах.
Повышение прозрачности работы сервисных инженеров и упрощение анализа выполненных работ
Теперь выезд на объект и выполнение работ сопровождаются формированием акта выполненных работ непосредственно в Битрикс24. Этот акт автоматически привязывается к соответствующей сделке, создавая полную историю обслуживания по каждой единице техники.
Повышение уровня сервисного обслуживания и минимизация простое техники
Смарт-процесс «Сервисная проблема» позволяет детально зафиксировать тип проблемы, назначить ответственных исполнителей и поставить задачи смежным отделам, например, на закупку необходимых запчастей. Система отслеживает выполнение этих задач.
Цикличность работ также была автоматизирована. После устранения «Сервисной проблемы» инженер может легко назначить новую дату выезда для завершения работ.
Повышение качества управленческих решений
BI-дашборд предоставляет наглядную картину текущего состояния сервисной службы, позволяя отслеживать:
Общее количество и статус заявок. Визуализация выполненных и нереализованных заявок помогает выявлять узкие места в процессе обработки.
Среднее количество заявок в день и нагрузку на каждого инженера. Это позволяет оптимизировать распределение ресурсов и планировать загрузку персонала.
Разбивку проблем по брендам, моделям техники и конкретным типам неисправностей. Эта аналитика дает ценную информацию для прогнозирования будущих потребностей в запчастях, выявления слабых мест в конструкции техники и планирования профилактических работ.
