Как автоматизировать работу службы поддержки в Битрикс24 — кейс разработчика ПО
О клиенте
ООО «Эволюция технологий» — компания-разработчик программного обеспечения и программно-аппаратных комплексов для автоматизации производств, продукция которых подлежит обязательной маркировке кодами Честного знака.
Почему выбрали Битрикс24
Битрикс24 был выбран, потому что функционал системы позволяет собирать все обращения в одном месте, автоматически распределять их между сотрудниками в зависимости от графика работы, загруженности и срочности обращения, контролировать времени реакции и решения вопроса, а также собирать аналитику по разным параметрам.
Какие задачи поставили в работу для решения проблемы клиента?
Настроить автоматическое создание сделки/тикета в системе при обращении в чат.
Настроить воронку статусов: Новое → Контроль → В очереди → Распределено → В работе → Отложено → Завершено / Не актуально / Дубль.
Настроить автоматическую отправку уведомлений клиенту в зависимости от рабочего времени сотрудника.
Автоматизировать распределение тикетов с учетом рабочего времени сотрудника, текущей нагрузки, срочности обращения, дежурств (основные / резервные).
Автоматизировать создание задачи в группе «Техническая поддержка».
Настроить принудительное создание задачи (кнопка «Бизнес-процессы»), если автоматика не сработала.
Настроить BI-аналитику по обращениям.
Что было сделано
Настроили воронку и статусы: Новое → Контроль → В очереди → Распределено → В работе → Отложено → Завершено / Не актуально.
Статусы завершающие:
Автоматизировали создание тикета и проверку дублей
Обращение поступает в статус «Новое». Система:
- проверяет, заполнено ли «Короткое название» у клиента
- ищет похожие закрытые задачи по этому названию
Если похожие задачи найдены → тикет переводится в статус «Контроль» + добавляется комментарий со списком найденных задач.
Если нет, и при этом тикет был создан в рабочее время, то есть с 8:00 до 20:00, клиенту будет отправлено сообщение о регистрации обращения.
Если тикет был создан не в рабочее время и при этом система нашла, то будет сформирован список найденных задач со ссылками и добавлен в комментарий в тикет. Сам тикет будет переведен в статус «Контроль", а клиенту будет отправлено сообщение другого вида.
Если тикет был создан не в рабочее время, но при этом система не нашла задач, клиенту будет отправлено сообщение о регистрации обращения.
Автоматизировали проверку графика работы руководителя.
При поступлении тикета система проверяет работает ли руководитель отдела техподдержки (начал ли рабочий день, не на перерыве).
Если руководитель работает → система не заполняет поля автоматически, оставляя контроль за ним (можно скорректировать описание, срочность, приоритет).
Если руководитель НЕ работает (ночь, выходной, перерыв) → система автоматически заполняет обязательные поля (описание, срочность «Обычная») и переводит тикет в очередь, минуя ручное согласование.
В результате процессы не останавливаются в отсутствие руководителя — тикеты автоматически заполняются и уходят в очередь, минуя ручное согласование. Руководитель перестает быть узким местом, а его время высвобождается для действительно сложных задач.
Добавили статус «В очереди» и настроили автораспределение
При переводе в статус «В очереди» система:
- Проверяет, есть ли уже задача по этому обращению.
- Оценивает нагрузку сотрудников ТП (сколько у каждого обращений в статусах «В работе» или «Распределено»).
- Ищет свободного сотрудника с нулевой занятостью, у которого включён рабочий день и нет перерыва.
- Если несколько свободных — выбирает сотрудника с наименьшим затраченным временем за день.
- При срочном обращении подключает дежурных (основные → резервные) из списка дежурств.
Если свободный сотрудник найден:
- создается задача в группе «Техническая поддержка»
- номер задачи фиксируется в поле Номер задачи (системное поле)
- статус меняется на «Распределено»
Если все заняты → обращение остается в очереди.
Как система автоматически разбирает очередь
Как только кто-то из сотрудников завершает обращение, система:
проверяет наличие тикетов в статусе «В очереди»
берет обращение с наименьшим ID
назначает его на освободившегося сотрудника
Как сотрудник может взять тикет сам:
- Если сотрудник свободен, он нажимает кнопку «Готов взять новый тикет».
- Система проверяет: рабочий день включен, перерыва нет, нагрузка позволяет → и мгновенно назначает на сотрудника обращение с наименьшим ID из очереди.
Контроль длительного ожидания:
При ожидании в очереди более 90 минут руководитель получает информационное уведомление. Тикет при этом остается в очереди и не теряется.
Как происходит работа с тикетом
Сотрудник нажимает«Начать» в задаче:
- Задача переходит в статус «Выполняется»;
- Тикет автоматически переходит в статус «В работе»;
- Клиент получает уведомление о начале обработки.
Сотрудник поставил задачу на паузу:
- Тикет автоматически переходит в статус «Отложено»;
- Сотрудник считается свободным для новых обращений;
- Клиент не получает уведомлений.
Клиент написал в отложенном тикете:
- Тикет возвращается в статус «В очереди»;
- Система проверяет, работает ли текущий ответственный;
- Если ответственный занят или не работает → система назначает нового.
Автоматизация передачи тикета между отделами без участия руководителя техподдержки
Передача на программистов
При переносе задачи в статус «Ждет решения от программистов»:
- Клиент получает уведомление;
- Тикет автоматически закрывается;
- В группе «Софт» создаётся новая задача на руководителя разработки.
Передача на инженеров
При переносе в статус «Ждет решения от инженеров»
- Клиент получает уведомление;
- Тикет закрывается;
- Ответственным по задаче становится инженер (заданный в глобальной переменной).
При завершении задачи клиент получает уведомление о закрытии, в комментарий к тикету попадает вся переписка с клиентом и заполняется поле «Отметка о завершении».
Настройка BI-аналитики по обращениями
Разработали дашборд с отчетам в BI-конструкторе, которые позволяют отслеживать следующие показатели:
Количество обращений – сколько заявок обработал каждый сотрудник.
Статусы – сколько заявок на каждом этапе: новые, в очереди, в работе, завершены, отказы и т.д. (показывает загрузку и пропускную способность).
Время реакции – сколько минут прошло от создания заявки до того, как её взяли в работу (минимальное, среднее, максимальное).
Время решения – сколько минут ушло от взятия в работу до полного завершения (минимальное, среднее, максимальное).
Список всех заявок с ID, темой, срочностью, клиентом, ответственным, датами принятия и завершения, а также временем реакции по каждой конкретной заявке.
Сложности при внедрении
Ограничение облачного Битрикс24 на 2 бизнес-процесса на одну сущность
При попытке отправить сообщение через кнопку, если по тикету уже запущено два процесса, сообщение не уходило. Пришлось изменить архитектуру: вынести часть логики в триггеры и вебхуки, а не в параллельные бизнес-процессы.
Трудности с поиском похожих закрытых задач по «короткому названию» клиента
Нужно было найти все закрытые задачи группы ТП, в названии которых встречается слово из поля «Короткое название» (одно слово, регистр не важен). Реализовано через фильтр по названию с подстановкой значения, но потребовало обработки пустых значений и спецсимволов.
Сложности с синхронизацией задачи и обращения при ручной смене исполнителя
Когда два сотрудника хотели обменяться обращениями, система должна была изменить ответственного и в задаче, и в привязанном тикете, а также добавить предыдущего ответственного в наблюдатели. Это потребовало корректировки бизнес-процессов и обработки событий.
Трудности с перебором дежурных с учетом типа (основные / резервные) и дат
Нужно было отобрать сотрудников, дежурство которых попадает на текущую дату, причем сначала проверить основных, затем резервных. Задачу решили с помощью множественных проверок в одном действии (дата начала ≤ сегодня ≤ дата окончания, поле «Активно» = да, тип дежурства).
Результат внедрения
Повышение прозрачности процесса обработки тикетов
В системе видно на каком этапе находится обращение: чат → тикет → очередь → работа → завершено. Можно отследить «узкие» места - частые передачи заявок программистам и длительное нахождение заявки в статусе «Отложено».
Рост скорости обработки обращений
С внедрением автоматического распределения тикетов процессы не останавливаются в отсутствие руководителя, а значит заявки не теряются и не «зависают».
Прозрачная оценка нагрузки на сотрудников
Система позволяет в режиме реального времени отслеживать загрузку сотрудников и количество обращений в работе. Это помогает равномерно распределять задачи и предотвращать перегрузку специалистов.
