Обсудить проект
Информатика и Сервис
Отраслевые решения
Услуги Битрикс24
Купить Битрикс24
Задача клиента
Клиенту необходимо было полностью автоматизировать работу с обращениями клиентов: от поступления заявки до ее закрытия. Нужно было настроить Битрикс24 так, чтобы система автоматически создавала тикеты в системе, распределяла по специалистам саппорта и программистам, направляла уведомления клиенту и закрывала задачу после выполнения. При этом процесс не должен был быть «завязан» на руководителе службы поддержки. Также требовалось настроить BI-аналитику.

О клиенте

ООО «Эволюция технологий» — компания-разработчик программного обеспечения и программно-аппаратных комплексов для автоматизации производств, продукция которых подлежит обязательной маркировке кодами Честного знака.
Проблема
На момент обращения тикеты из мессенджеров обрабатывались вручную. Руководитель лично участвовал в распределении заявок между сотрудниками техподдержки и смежных отделов. Учитывая, что саппорт работает 24/7, а у руководителя график другой, то обращения, которые поступали в ночное время и выходные дни «зависали», что напрямую влияло на скорость решения проблем пользователей. Кроме того, в компании отсутствовала аналитика по загрузке сотрудников.
Нужно контролировать обращения, сроки обработки и загрузку сотрудников в одном окне? Получите консультацию по настройке Битрикс24 для вашего бизнеса.
Заказать консультацию

Почему выбрали Битрикс24

Битрикс24 был выбран, потому что функционал системы позволяет собирать все обращения в одном месте, автоматически распределять их между сотрудниками в зависимости от графика работы, загруженности и срочности обращения, контролировать времени реакции и решения вопроса, а также собирать аналитику по разным параметрам.

Какие задачи поставили в работу для решения проблемы клиента?

  • Настроить автоматическое создание сделки/тикета в системе при обращении в чат.
  • Настроить воронку статусов: Новое → Контроль → В очереди → Распределено → В работе → Отложено → Завершено / Не актуально / Дубль.
  • Настроить автоматическую отправку уведомлений клиенту в зависимости от рабочего времени сотрудника.
  • Автоматизировать распределение тикетов с учетом рабочего времени сотрудника, текущей нагрузки, срочности обращения, дежурств (основные / резервные).
  • Автоматизировать создание задачи в группе «Техническая поддержка».
  • Настроить принудительное создание задачи (кнопка «Бизнес-процессы»), если автоматика не сработала.
  • Настроить BI-аналитику по обращениям.

Что было сделано

Настроили воронку и статусы: Новое → Контроль → В очереди → Распределено → В работе → Отложено → Завершено / Не актуально.
Статусы завершающие:
Автоматизировали создание тикета и проверку дублей
Обращение поступает в статус «Новое». Система:

  • проверяет, заполнено ли «Короткое название» у клиента
  • ищет похожие закрытые задачи по этому названию

Если похожие задачи найдены → тикет переводится в статус «Контроль» + добавляется комментарий со списком найденных задач.
Если нет, и при этом тикет был создан в рабочее время, то есть с 8:00 до 20:00, клиенту будет отправлено сообщение о регистрации обращения.
Если тикет был создан не в рабочее время и при этом система нашла, то будет сформирован список найденных задач со ссылками и добавлен в комментарий в тикет. Сам тикет будет переведен в статус «Контроль", а клиенту будет отправлено сообщение другого вида.
Если тикет был создан не в рабочее время, но при этом система не нашла задач, клиенту будет отправлено сообщение о регистрации обращения.
Автоматизировали проверку графика работы руководителя.
При поступлении тикета система проверяет работает ли руководитель отдела техподдержки (начал ли рабочий день, не на перерыве).

Если руководитель работает → система не заполняет поля автоматически, оставляя контроль за ним (можно скорректировать описание, срочность, приоритет).

Если руководитель НЕ работает (ночь, выходной, перерыв) → система автоматически заполняет обязательные поля (описание, срочность «Обычная») и переводит тикет в очередь, минуя ручное согласование.

В результате процессы не останавливаются в отсутствие руководителя — тикеты автоматически заполняются и уходят в очередь, минуя ручное согласование. Руководитель перестает быть узким местом, а его время высвобождается для действительно сложных задач.
Добавили статус «В очереди» и настроили автораспределение
При переводе в статус «В очереди» система:

  1. Проверяет, есть ли уже задача по этому обращению.
  2. Оценивает нагрузку сотрудников ТП (сколько у каждого обращений в статусах «В работе» или «Распределено»).
  3. Ищет свободного сотрудника с нулевой занятостью, у которого включён рабочий день и нет перерыва.
  4. Если несколько свободных — выбирает сотрудника с наименьшим затраченным временем за день.
  5. При срочном обращении подключает дежурных (основные → резервные) из списка дежурств.

Если свободный сотрудник найден:

  • создается задача в группе «Техническая поддержка»
  • номер задачи фиксируется в поле Номер задачи (системное поле)
  • статус меняется на «Распределено»
Если все заняты → обращение остается в очереди.
Как система автоматически разбирает очередь

Как только кто-то из сотрудников завершает обращение, система:

  • проверяет наличие тикетов в статусе «В очереди»

  • берет обращение с наименьшим ID

  • назначает его на освободившегося сотрудника

Как сотрудник может взять тикет сам:

  • Если сотрудник свободен, он нажимает кнопку «Готов взять новый тикет».

  • Система проверяет: рабочий день включен, перерыва нет, нагрузка позволяет → и мгновенно назначает на сотрудника обращение с наименьшим ID из очереди.

Контроль длительного ожидания:

При ожидании в очереди более 90 минут руководитель получает информационное уведомление. Тикет при этом остается в очереди и не теряется.
Как происходит работа с тикетом

Сотрудник нажимает«Начать» в задаче:

  • Задача переходит в статус «Выполняется»;
  • Тикет автоматически переходит в статус «В работе»;
  • Клиент получает уведомление о начале обработки.

Сотрудник поставил задачу на паузу:

  • Тикет автоматически переходит в статус «Отложено»;
  • Сотрудник считается свободным для новых обращений;
  • Клиент не получает уведомлений.

Клиент написал в отложенном тикете:

  • Тикет возвращается в статус «В очереди»;
  • Система проверяет, работает ли текущий ответственный;
  • Если ответственный занят или не работает → система назначает нового.
Автоматизация передачи тикета между отделами без участия руководителя техподдержки
Передача на программистов

При переносе задачи в статус «Ждет решения от программистов»:

  • Клиент получает уведомление;
  • Тикет автоматически закрывается;
  • В группе «Софт» создаётся новая задача на руководителя разработки.

Передача на инженеров

При переносе в статус «Ждет решения от инженеров»

  • Клиент получает уведомление;
  • Тикет закрывается;
  • Ответственным по задаче становится инженер (заданный в глобальной переменной).
При завершении задачи клиент получает уведомление о закрытии, в комментарий к тикету попадает вся переписка с клиентом и заполняется поле «Отметка о завершении».
Настройка BI-аналитики по обращениями
Разработали дашборд с отчетам в BI-конструкторе, которые позволяют отслеживать следующие показатели:

  • Количество обращений – сколько заявок обработал каждый сотрудник.

  • Статусы – сколько заявок на каждом этапе: новые, в очереди, в работе, завершены, отказы и т.д. (показывает загрузку и пропускную способность).

  • Время реакции – сколько минут прошло от создания заявки до того, как её взяли в работу (минимальное, среднее, максимальное).

  • Время решения – сколько минут ушло от взятия в работу до полного завершения (минимальное, среднее, максимальное).

  • Список всех заявок с ID, темой, срочностью, клиентом, ответственным, датами принятия и завершения, а также временем реакции по каждой конкретной заявке.

Сложности при внедрении

  • Ограничение облачного Битрикс24 на 2 бизнес-процесса на одну сущность
    При попытке отправить сообщение через кнопку, если по тикету уже запущено два процесса, сообщение не уходило. Пришлось изменить архитектуру: вынести часть логики в триггеры и вебхуки, а не в параллельные бизнес-процессы.
  • Трудности с поиском похожих закрытых задач по «короткому названию» клиента
    Нужно было найти все закрытые задачи группы ТП, в названии которых встречается слово из поля «Короткое название» (одно слово, регистр не важен). Реализовано через фильтр по названию с подстановкой значения, но потребовало обработки пустых значений и спецсимволов.
  • Сложности с синхронизацией задачи и обращения при ручной смене исполнителя
    Когда два сотрудника хотели обменяться обращениями, система должна была изменить ответственного и в задаче, и в привязанном тикете, а также добавить предыдущего ответственного в наблюдатели. Это потребовало корректировки бизнес-процессов и обработки событий.
  • Трудности с перебором дежурных с учетом типа (основные / резервные) и дат
    Нужно было отобрать сотрудников, дежурство которых попадает на текущую дату, причем сначала проверить основных, затем резервных. Задачу решили с помощью множественных проверок в одном действии (дата начала ≤ сегодня ≤ дата окончания, поле «Активно» = да, тип дежурства).

Результат внедрения

  • Повышение прозрачности процесса обработки тикетов
    В системе видно на каком этапе находится обращение: чат → тикет → очередь → работа → завершено. Можно отследить «узкие» места - частые передачи заявок программистам и длительное нахождение заявки в статусе «Отложено».
  • Рост скорости обработки обращений
    С внедрением автоматического распределения тикетов процессы не останавливаются в отсутствие руководителя, а значит заявки не теряются и не «зависают».
  • Прозрачная оценка нагрузки на сотрудников
    Система позволяет в режиме реального времени отслеживать загрузку сотрудников и количество обращений в работе. Это помогает равномерно распределять задачи и предотвращать перегрузку специалистов.
До внедрения:

  • Распределение тикета — от 15 минут
  • Контроль очереди — вручную
  • Риск зависания — высокий

После внедрения:

  • Распределение — автоматическое или по кнопке «Готов взять»
  • Очередь управляется автоматически
  • Передача между отделами без участия руководителя ТП

Экономия времени руководителя: от 30–40%
Экономия времени сотрудников ТП: от 20–30%

Требуется прозрачная аналитика по заявкам и работе сотрудников? Обратитесь за консультацией и наши специалисты подберут для вас оптимальное решение.
Заказать внедрение

Необходимо автоматизировать обработку обращений на всех этапах?

Оставьте свою заявку. Мы перезвоним в рабочее время.