Обсудить проект
Информатика и Сервис
Отраслевые решения
Услуги Битрикс24
Купить Битрикс24
Задача клиента
Клиенту требовалось наладить прозрачный контроль работы контакт-центра. Важно было понимать, как обрабатываются обращения, насколько загружены сотрудники, не теряются ли звонки и как операторы работают с клиентами.

О клиенте

«Акустик Групп» — российский холдинг, который специализируется на разработке и производстве решений
в сфере архитектурно-строительной акустики: звукоизоляции, виброизоляции и создании комфортной акустической среды в помещениях
Проблема
На момент обращения у руководства компании не было единой картины по работе контакт-центра:

  • отсутствовали сведения по количеству обрабатываемых звонков и распределению потока заявок в течение недели;

  • звонки не классифицировались по типам (входящие, исходящие, пропущенные), а также новым и существующим клиентам;

  • не было системного контроля за тем, как быстро операторы перезванивают пропущенным абонентам.

Кроме того, проверка работы сотрудников велась субъективно - не было инструментов для автоматического контроля соблюдения скриптов, вежливости и полноты ответов.

Все это негативно сказывалось на качестве работы контакт-центра и приводило к неравномерному распределению нагрузки на операторов и потере клиентов.
Необходимо принимать управленческие решения на основе точных данных? Обратитесь за консультацией, и мы расскажем, как внедрить комплексную аналитику контакт-центра в Битрикс24.
Заказать консультацию

Почему выбрали Битрикс24

Компания «Акустик Групп» выбрала Битрикс24, потому что платформа может комплексно закрыть все потребности:

  • Встроенная телефония и глубокая интеграция с CRM. Возможность автоматически записывать звонки, создавать карточки обращений и привязывать их к контактам, сделкам и лидам - основа для любой аналитики.

  • Гибкий конструктор отчетов. Битрикс24 позволяет настраивать любые отчеты (таблицы, графики, диаграммы, виджеты) под конкретные бизнес-процессы заказчика, что критически важно для KPI контакт-центра.

  • AI-инструменты (Bitrix GPT). Встроенный искусственный интеллект для анализа записей разговоров автоматизирует контроль качества и избавляет от необходимости ручного аудита сотен звонков.

  • Единая экосистема. Объединяет CRM, задачи, коммуникации и документы, позволяя выстроить сквозную аналитику от звонка до сделки без переключения между системами.

Какие задачи поставили в работу для решения проблемы клиента?

  • Разработать и внедрить прозрачную систему отчетности для контакт-центра позволяющую отслеживать ключевые метрики: количество звонков, нагрузку, структуру обращений, эффективность операторов.
  • Автоматизировать контроль качества обслуживания, внедрив объективную систему оценки разговоров.
  • Внедрить отчеты для оптимизации работы с лидами, позволяющие анализировать причины попадания звонков по «спам»-лидам.
  • Создать систему контроля пропущенных вызовов для минимизации потерь клиентов.
  • Настроить отчеты для оценки работы с клиентской базой, чтобы видеть соотношение звонков новым и существующим контактам.

Что было сделано

Внедрили системы отчетности для контакт-центра
  • Разработали отчет «Количество входящих звонков по неделям» - сводная таблица для выявления пиковых периодов нагрузки и сезонных спадов.
Отчет по количеству входящих звонков за определенный период
  • Создали «График по сотрудникам КЦ» для визуальной оценки равномерности распределения звонков между операторами.
график по сотрудникам контакт-центра
  • Внедрили «График по типам звонков» для анализа структуры обращений (входящие, исходящие, пропущенные).
график по типам звонков
  • Настроили отчет «Средняя продолжительность звонка по сотрудникам» для оценки индивидуальной эффективности операторов.
Отчет «Средняя продолжительность звонка по сотрудникам»
Автоматизировали контроль качества
  • Внедрили функцию оценки звонков в Bitrix GPT. Система автоматически транскрибирует и анализирует записи разговоров по критериям: соответствие скрипту, эмоциональный тон, вежливость, полнота ответов, упоминание ключевых продуктов и услуг.

  • Создали отчет «Оценка качества звонков» – таблицу со звонками и их оценками от Bitrix GPT, контролирующая содержательную часть общения (вежливость, следование скрипту, полнота ответов).
Отчет «Оценка качества звонков»
Оптимизироваали работу с лидами:
Создали два детализированных отчета: «Количество входящих звонков по лидам, отправленным в спам» и «Количество исходящих звонков по лидам, отправленным в спам». Они позволяют увидеть, по каким лидам операторы тратят время, и понять причины нецелевых обращений.
Отчеты «Количество входящих звонков по лидам, отправленным в спам» и «Количество исходящих звонков по лидам, отправленным в спам».
Настроили управление пропущенными вызовами
Разработали таблицу «Пропущенные звонки» с детальным перечнем вызовов, которые не были приняты, для анализа последующих действий.
Таблица «Пропущенные звонки»
  • Разработали круговую диаграмму по скорости реакции на пропущенные звонки, распределяющая обратные звонки по временным интервалам (15-30 мин, 30-60 мин, 1-2 часа, 2-4 часа, более 4 часов). Это дало наглядную картину работы отдела по возврату потерянных клиентов.
Диаграмма по скорости реакции на пропущенные звонки
Разработали отчеты по работе с клиентской базой
  • Создали сводную карточку (виджет) и детализированную таблицу «Количество звонков от новых/существующих контактов». В таблице представлена развернутая информация по каждому звонку: номер абонента, оператор, тип вызова, статус звонка, привязка к объектам CRM (сделка, лид) и контакту.
отчет по работе с клиентской базой
Разработали таблицу «Количество звонков по менеджерам»
Таблица демонстрирует распределение звонков по каждому оператору с разбивкой на две категории: «Новый» (звонки новым контактам) и «Существующий» (звонки уже имеющимся контактам). В нижней части таблицы подведены общие итоги по каждому типу контактов.
Таблица «Количество звонков по менеджерам»

Результат внедрения

  • Повышение прозрачности работы контакт-центра
    Руководство получило единую панель управления с ключевыми показателями эффективности в режиме реального времени. Теперь все решения по управлению контакт-центром принимаются на основе данных, а не интуитивно. А использование Bitrix GPT сделало контроль объективным, системным и не требующим больших временных затрат.
  • Нагрузка на операторов стала сбалансированной
    Анализ отчетов позволил увидеть реальную загруженность каждого сотрудника и перераспределить потоки так, чтобы избежать перегрузок в пиковые периоды.
  • Повышение эффективности работы с лидами
    Отчеты по «спам»-лидам позволили выявить каналы с некачественным трафиком и скорректировать маркетинговую стратегию.
  • Снижение потерь клиентов
    Отчет по скорости реакции на пропущенные звонки выявил проблемные зоны в процессе обратного обзвона.
  • Повышение эффективности работы с клиентской базой
    Соотношение звонков новым и существующим контактам стало наглядным.
Требуется контролировать качество обслуживания и эффективность операторов? Оставьте заявку, и мы настроим аналитику в Битрикс24,
которая будет показывать все ключевые показатели.
Заказать внедрение

Нужно сделать работу контакт-центра прозрачной и управляемой?

Оставьте свою заявку. Мы перезвоним в рабочее время.