Автоматизация в Битрикс24: создание и настройка воронки продаж
Хотите, чтобы больше потенциальных покупателей становились вашими реальными клиентами? В этом поможет правильно выстроенная воронка продаж – определенный план действий, который шаг за шагом ведет человека к покупке и не дает ему «потеряться» по дороге.
Что вас ждет:
Что такое воронка продаж?
Воронка продаж (или путь клиента) – это визуализация этапов движения клиента от первого знакомства с продуктом до совершения покупки. Название «воронка» отражает ее форму – она похожа на перевернутую пирамиду, где на входе широкий поток заинтересованных потенциальных покупателей. По мере движения вниз этот поток сужается: от первого знакомства с брендом к росту интереса, принятию решения и, в итоге, к покупке. Воронка помогает бизнесу понять, где именно теряются клиенты и повысить управляемость процессом продаж.
Концепция воронки продаж берет начало в известной маркетинговой модели AIDA, которая описывает этапы поведения потребителя. Ее автор, Уильям Таунсенд, предложил универсальный алгоритм, через который проходит каждый потенциальный клиент:
Концепция воронки продаж берет начало в известной маркетинговой модели AIDA, которая описывает этапы поведения потребителя. Ее автор, Уильям Таунсенд, предложил универсальный алгоритм, через который проходит каждый потенциальный клиент:
- Внимание (Attention) – потребитель узнает о продукте. Например, через рекламу.
- Интерес (Interest) – у потребителя возникает интерес к продукту.
- Желание (Desire) – формирование стойкого желания и мотивации к покупке.
- Действие (Action) – совершение конкретного действия. Например, оформление заказа или подписки.
Изначально модель применялась исключительно в маркетинге, однако со временем ее стали активно использовать и в продажах. Сегодня воронка является одним из главных инструментов для управления сделками и анализа работы отдела продаж. С ее помощью компания лучше понимает поведение своих клиентов и может на него влиять. Приведем пример:
Интернет-магазин столкнулся с ситуацией, когда значительное количество посетителей добавляло товары в корзину, но не завершало процесс оформления заказа. Анализ воронки продаж показал: только 30% клиентов переходят к оформлению после добавления товара в корзину, а завершают покупку лишь 20% из них. Как выяснилось, многие клиенты отказывались от покупки из-за необходимости обязательной регистрации и заполнения многочисленных полей формы. Для решения этих проблем был упрощен процесс оформления заказа, внедрена возможность гостевого заказа и быстрой покупки через социальные сети. В результате конверсия из корзины в заказ выросла более чем в два раза.
Воронка продаж у каждой компании своя. Ее размер и сложность зависят от:
Даже внутри одной компании воронка продаж со временем меняется – бизнес растет, процессы улучшаются, и воронку адаптируют под новые задачи. Самый удобный способ для такой гибкой настройки – использование CRM-системы, например, CRM Битрикс24.
Воронки продаж в Битрикс24 – это этапы сделок, представленные в формате канбан-досок, которые отражают путь клиента от первого контакта до закрытия сделки. Каждая стадия воронки соответствует конкретному действию в процессе продаж.
- сферы деятельности (например, у сложных b2b-продаж этапов больше, чем у розницы);
- размера бизнеса (в небольших компаниях процесс короче);
- каналов привлечения клиентов (реклама, Email-маркетинг, соцсети).
Даже внутри одной компании воронка продаж со временем меняется – бизнес растет, процессы улучшаются, и воронку адаптируют под новые задачи. Самый удобный способ для такой гибкой настройки – использование CRM-системы, например, CRM Битрикс24.
Воронки продаж в Битрикс24 – это этапы сделок, представленные в формате канбан-досок, которые отражают путь клиента от первого контакта до закрытия сделки. Каждая стадия воронки соответствует конкретному действию в процессе продаж.
В Битрикс24 воронку формируют три элемента: «Лиды», «Сделки» и «Стадии». Принцип работы воронки таков: лиды поступают в систему, преобразуются в сделки и перемещаются по стадиям воронки. На каждом этапе часть сделок отсеивается, а остальные движутся к завершению. Стадии визуализируют этот процесс и показывают, где теряются клиенты и где нужны улучшения.
Как работать с воронкой продаж в Битрикс24
Первый шаг перед созданием воронки в CRM – определение ее стадий. Для разных бизнесов нужны разные воронки продаж. Воронки для B2B и B2C будут отличаться из-за разницы в клиентах, циклах продаж и процессах принятия решений.
Например, воронка для строительной компании может выглядеть так:
А для интернет-магазина немного проще:
Начните с анализа пути вашего клиента и только потом создавайте воронку. В Битрикс24 можно создать несколько воронок (мультиворонки), чтобы разделить работу компании по направлениям и отделам. Например, коммерческий отдел работает по одной воронке продаж, отдел логистики – по другой. При этом каждая команда будет работать только с нужными ей данными благодаря настройке прав доступа.
Например, воронка для строительной компании может выглядеть так:
Заявка → Встреча с архитектором → Смета → Подписание договора → Предоплата → Строительство → Сдача объекта
А для интернет-магазина немного проще:
Посещение сайта → Добавление в корзину → Оформление заказа → Оплата → Доставка
Начните с анализа пути вашего клиента и только потом создавайте воронку. В Битрикс24 можно создать несколько воронок (мультиворонки), чтобы разделить работу компании по направлениям и отделам. Например, коммерческий отдел работает по одной воронке продаж, отдел логистики – по другой. При этом каждая команда будет работать только с нужными ей данными благодаря настройке прав доступа.
Создание воронки
В Битрикс24 это можно сделать двумя способами:
- Через главное меню. Откройте раздел «CRM», выберите «Сделки», нажмите «Общая», перейдите в «Воронки» и затем в «Воронки и туннели продаж».
- Через настройки сделок. Перейдите в раздел «Сделки», нажмите «Еще», выберите «Настройки», затем «Настройки CRM» и «Воронки продаж».
В Битрикс24 предусмотрена воронка продаж по умолчанию – «Общая». Вы можете переименовать ее и поменять порядок отображения стадий. Для этого нажмите на карандаш рядом с названием воронки или плюсик для редактирования каждой стадии. Изменить порядок стадий можно просто перетащив их мышкой в нужное место. Удалить эту воронку нельзя.
Для создания новой воронки нажмите «Добавить воронку» и дайте ей название.
Для создания новой воронки нажмите «Добавить воронку» и дайте ей название.
Важно!
Количество воронок продаж, которые можно создать в CRM Битрикс24, зависит от выбранного тарифного плана.
Для создания связанных бизнес-процессов и автоматического перевода клиента из одной воронки в другую используются туннели продаж. Для разных воронок визуально связываются разные стадии. Когда сделка достигает указанной стадии, система автоматически создает новую сделку в другой воронке.
Настройка стадий воронки
Базовая воронка включает основные этапы сделки, которые охватывают:
Для редактирования стадий перейдите в раздел «CRM», выберите меню «Еще», затем «Настройки», далее «Настройки CRM». Перейдите в блок «С чего начать», выберите «Справочники» и далее – «Стадии сделки».
- работу с заявками и документами;
- финансовые операции (счета);
- исполнение обязательств;
- итоги сделки (успех/провал) и разбор причин.
Для редактирования стадий перейдите в раздел «CRM», выберите меню «Еще», затем «Настройки», далее «Настройки CRM». Перейдите в блок «С чего начать», выберите «Справочники» и далее – «Стадии сделки».
Чтобы создать дополнительную стадию в воронке, нажмите на значок «Добавить стадию». Если требуется изменение названия существующей стадии, используйте иконку карандаша. Для смены цвета стадии или ее удаления нажмите на иконку цветовой палитры или крестик, соответственно.
Настройка прав доступа
Распределение прав доступа к воронке и сделкам обеспечит безопасность данных и порядок в рабочих процессах. Перейдите в раздел «Сделки», откройте меню «Еще», выберите пункт «Настройки», затем «Настройки CRM», и перейдите в подраздел «Воронки и туннели продаж». Нажмите на шестеренку для настройки прав.
Выберите подходящий вариант из списка. Для более глубокой настройки нажмите «Индивидуальные настройки прав».
В системе предусмотрены две роли пользователей с разным уровнем доступа:
- Администратор. Обладает неограниченными правами, включая управление настройками системы и распределение прав доступа для других сотрудников.
- Менеджер. Имеет право просматривать, создавать и редактировать только те элементы CRM, которые относятся к его работе.
Вы также можете настроить новую роль с нужным названием и кастомными уровнями доступа.
Настройка автоматизации
В Битрикс24 можно автоматизировать важные этапы работы со сделками с помощью роботов и триггеров.
Для настройки инструментов автоматизации откройте раздел «Сделки» и выберите нужную. Нажмите на кнопку «Роботы».
- Роботы – это автоматические помощники, которые выполняют задачи без участия человека. Они срабатывают по заданным правилам и экономят время сотрудников. Например, когда сделка попадает на стадию «Подготовка документов», робот сам формирует необходимые документы в CRM.
- Триггеры – это инструменты, которые реагируют на события и запускают действие. Они работают по принципу «если произошло Х – сделай Y». Например, клиент внес предоплату, и сделка автоматически переходит из стадии «Новый заказ» в стадию «Предоплата получена».
Для настройки инструментов автоматизации откройте раздел «Сделки» и выберите нужную. Нажмите на кнопку «Роботы».
Создайте нужный инструмент.
Также можно зайти в «Сделки», нажать «Еще», затем «Настройки», выбрать «Настройки CRM» и «Воронки и туннели продаж».
Вы попадете в раздел Базы знаний Битрикс24 с подробными инструкциями по настройке роботов и триггеров.
Работа с отчетами и аналитикой
В Битрикс24 есть два вида воронок – классическая и конверсионная. Их совместное использование позволяет детально анализировать процесс продаж: выявлять проблемные зоны и определять этапы с наибольшими потерями лидов и/или сделок.
Для просмотра аналитики в «CRM» выберите раздел «Аналитика», затем «Оперативная аналитика» и далее «Воронка продаж».
- Классическая воронка показывает стандартное движение сделок по стадиям – от первого контакта до закрытия. Она отображает, на какой стадии находится конкретная сделка, и сколько сделок одновременно находится на каждой стадии.
- Конверсионная воронка показывает, какое количество сделок переходит с одного этапа на другой. Позволяет понять, где происходят наибольшие потери клиентов, и какая стадия требует оптимизации в первую очередь.
Для просмотра аналитики в «CRM» выберите раздел «Аналитика», затем «Оперативная аналитика» и далее «Воронка продаж».
Пример конверсионной воронки в Битрикс24.
Как удалить воронку продаж из CRM
Если воронка продаж не используется, устарела и больше не соответствует бизнес-процессам, ее можно удалить из системы.
Важно!
Удалить воронку могут только администраторы и сотрудники с расширенными правами. Также обратите внимание, что удаленную воронку нельзя восстановить. Обязательно создайте резервную копию или перенесите нужные данные в другие воронки.
Перед удалением воронки необходимо убедиться в ее полной очистке. Проверьте, чтобы все сделки были перемещены в другие воронки или удалены, очистите корзину и удалите шаблоны регулярных сделок. Только после этого система позволит удалить воронку.
Перейдите в раздел «Сделки», откройте меню «Еще», выберите пункт «Настройки», затем «Настройки CRM» и перейдите в подраздел «Воронки и туннели продаж». На странице отобразятся все существующие воронки продаж с их стадиями. Для удаления ненужной воронки нажмите на значок «х» рядом с ее названием и подтвердите действие.
Перейдите в раздел «Сделки», откройте меню «Еще», выберите пункт «Настройки», затем «Настройки CRM» и перейдите в подраздел «Воронки и туннели продаж». На странице отобразятся все существующие воронки продаж с их стадиями. Для удаления ненужной воронки нажмите на значок «х» рядом с ее названием и подтвердите действие.
Краткое руководство по оптимизации воронки продаж
В качестве заключения предлагаем список из ключевых шагов по оптимизации продаж, доведения сделок до успешного завершения и увеличения прибыли компании:
И помните – не стоит недооценивать важность послепродажного обслуживания: качественный сервис не только решает проблемы клиентов, но и мотивирует их возвращаться к вам снова и снова.
- Правильно выбирайте модель воронки. Она должна соответствовать вашей целевой аудитории (ЦА) и бизнес-процессам. Учитывайте ресурсы и стратегию компании.
- Изучите целевую аудиторию. Проанализируйте возраст, интересы и потребности клиентов. Это поможет точнее настраивать контент и повысить конверсию.
- Добавьте призывы к действию, или CTA (Call to Action). Они должны быть понятны, объяснять выгоду и направлять клиентов к следующему шагу.
- Улучшайте посадочные страницы. Оптимизируйте дизайн и текст страниц, добавьте контакты.
- Упростите процесс покупки. Сократите число шагов до оформления заказа. Чем проще процесс, тем ниже риск отказа на финальных этапах сделки.
- Настройте ретаргетинг. Возвращайте тех, кто не завершил покупку, и стимулируйте повторные продажи через напоминания.
- Тестируйте гипотезы. Проводите A/B-тесты контента и дизайна. Данные помогут выбрать самые эффективные решения.
- Анализируйте результаты. Используйте аналитику для оценки эффективности воронки, чтобы вовремя вносить улучшения.
И помните – не стоит недооценивать важность послепродажного обслуживания: качественный сервис не только решает проблемы клиентов, но и мотивирует их возвращаться к вам снова и снова.
Обеспечьте качественное послепродажное обслуживание с помощью Admin24 – Service Desk. С ним вы сможете оперативно работать с заявками и автоматизировать работу службы поддержки.
Хотите всегда актуальные цены
и остатки в Битрикс24?
Поможем настроить полную интеграцию 1С
и CRM, учитывая специфику вашего бизнеса. Удобно, понятно и без лишних вопросов.
и CRM, учитывая специфику вашего бизнеса. Удобно, понятно и без лишних вопросов.