Что такое CRM-система

С ростом компании растет и число клиентов, что требует нового уровня обслуживания и способа вести бизнес. В этом поможет современный инструмент для работы с клиентами – CRM-система. С ее помощью можно автоматизировать работу с клиентами, упорядочить историю взаимодействий с ними и сделать бизнес-процессы прозрачнее.

Подробнее о том, что такое CRM-система, каких видов бывает и как выбрать оптимальную,– рассказываем в статье.

CRM-система – что это такое

CRM-система (от англ. Customer Relationship Management) – это программное решение, который позволяет управлять продажами и взаимоотношениями с клиентами. Название говорит само за себя – Customer Relationship Management дословно переводится с английского как «управление отношениями с клиентами». CRM позволяет вести базу клиентов, наглядно отслеживать движение сделок по этапам, анализировать воронку продаж и контролировать работу персонала. Простыми словами, CRM ускоряет работу с клиентами и повышает продажи. Программа также полезна для маркетологов, служб поддержки, бухгалтеров и других подразделений предприятия.

Хотя Excel продолжает оставаться популярным инструментом для работы с данными во многих организациях, его возможности существенно уступают CRM-системам. Excel не поддерживает управление процессами – в нём отсутствуют инструменты для совместной работы, контроля сроков и отслеживания этапов работы с потребителем. А переключение между файлами и вкладками отнимает время и отвлекает от рабочих задач. CRM, напротив, представляет собой единое рабочее пространство с широким набором встроенных инструментов, которые помогают компании выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.

Возможности CRM-системы

Первоначально CRM-системы разрабатывались целенаправленно для организаций, занимающихся продажей товаров и услуг. Со временем разработчики осознали их потенциал и начали адаптировать решения под различные сферы бизнеса. Но, независимо от области применения, все CRM обладают базовым набором ключевых функций:

Формирование клиентской базы

CRM объединяет всю информацию о клиентах и поставщиках: заказы, платежи, история покупок и текущие сделки. Каждый клиент получает индивидуальный подход, основанный на истории его обращений. Также сиэрэм-система автоматически регистрирует новые лиды и заявки, распределяет их между менеджерами. Информация о взаимодействии с клиентами не потеряется, если менеджер уйдет в отпуск или уволится.
Сбор обращений и заказов из разных источников

Это может быть электронная почта, мессенджеры и соцсети. Все запросы клиентов автоматически поступают в единую базу – это позволяет сотрудникам оперативно их обрабатывать в пределах одного рабочего пространства. К обработке входящих обращений можно подключить чат-ботов. Это снизит нагрузку на менеджеров, а клиенты будут получать моментальные ответы.
Управление сделками

CRM-система помогает контролировать сделку на всех этапах – от первого контакта с клиентом до ее успешного завершения. Воронка продаж дает понятную картину о том, сколько сделок в работе, на каких этапах они буксуют, и где требуется дополнительное внимание. Это помогает менеджерам принимать своевременные решения и ускорять продажи

Пример воронки продаж Битрикс24

Автоматизация бизнес-процессов

CRM-системы берут на себя рутинные операции, освобождая время сотрудников для важных задач. Например, они могут рассылать автоматические уведомления клиентам об акциях или изменении статуса заказа; оповещать менеджеров о новых заявках, просроченных задачах или необходимости перезвона; автоматически генерировать счета и документы.

Автоматизация также делает удобной работу с поставщиками и партнерами. Все собрано в одном месте: можно следить за счетами и платежами, быстро создавать нужные документы и сразу отправлять их партнерам. А самое удобное – возможность подписывать документы электронной подписью прямо в ЦРМ. Например, в Битрикс24 есть функция «Битрикс24.Подпись». Эта функция позволяет подписать нужный документ в системе за пару минут.

Отправка документа на подпись в Битрикс24

Аналитика и отчеты

CRM собирает данные и проводит анализ ключевых метрик, например: сколько стоит привлечь клиента, как окупаются рекламные бюджеты, какие сделки самые выгодные. Система выявляет узкие места в воронке продаж, автоматизирует контроль оплат и дебиторской задолженности, а также составляет прогнозы выручки на основе текущих показателей.
Контроль за выполнением задач и производительностью

Система помогает понять, насколько хорошо работают сотрудники – собирает данные о количестве проведенных встреч и телефонных звонков, показывает, сколько времени требуется на обработку запроса, какие задачи сотрудники сделали вовремя, а какие задержали. Готовые отчеты показывают KPI каждого менеджера и помогают понять, как работает отдел в целом.
Возможность разделения прав доступа

В ЦРМ можно гибко настраивать уровни доступа для разных сотрудников. Это помогает обеспечить конфиденциальность данных, а также минимизирует риск случайного изменения или удаления ценной информации. Например, менеджеры по продажам видят только своих клиентов и сделки, руководители отделов имеют доступ к аналитике по всему подразделению, а бухгалтерия работает с финансовыми данными, но не видит переписки с клиентами.

Пример настройки прав доступа в Битрикс24

Интеграции

Возможность интеграции CRM с различными сервисами и программами делает систему еще функциональнее. Как правило, используются интеграции с: рекламными платформами, ERP, электронной почтой, мессенджерами, социальными сетями, IP-телефонией, онлайн-календарями (Google, Outlook) и сервис-десками.

Например, при интеграции CRM Битрикс24 c Admin24 – Service Desk вы сможете оперативно принимать и обрабатывать заявки, гибко распределять их между специалистами и автоматизировать работу службы поддержки в целом. Админ24 обеспечит качественное сервисное обслуживание клиентов после покупки.

Сегодня CRM применяются не только в розничной торговле и сфере услуг, но и в таких отраслях, как:

Строительство – учет подрядчиков, сроков проектов и взаимодействия с заказчиками.
Финансовый сектор – ведение клиентских портфелей, анализ транзакций и персональных предложений.
Здравоохранение – запись пациентов, история обращений, автоматизация напоминаний и уведомлений.

Виды CRM-систем

Существуют разные варианты CRM-решений, каждый из которых имеет свои возможности и особенности. Наиболее распространенная и простая классификация CRM-систем – по назначению (функционалу) и способу размещения (облачные или локальные).

Виды CRM по назначению

То есть для каких целей в компании используется система. Так, црм может быть:

Для продаж

Достаточно простая CRM-система, которая организует работу сейлз-менеджеров: создает единую базу данных, сохраняет историю взаимодействий с клиентами, записывает разговоры. Функционал включает полный цикл управления заказами: согласование, автоматическое обновление статусов, организацию доставки и обработку возвратов. В целом решение помогает сотрудникам выстраивать качественное общение с потребителями, повышает скорость и точность обработки заказов.
Для клиентского обслуживания

Такие системы помогают качественно выстраивать отношения с клиентами, улучшая сервис и укрепляя лояльность к бренду. Широко используются в сервис-ориентированных бизнесах, где важна эффективная работа с большим количеством клиентов, например, службы поддержки компаний, консультационные центры. CRM-система позволяет управлять клиентской базой, обрабатывать обращения через различные каналы связи с помощью интеграций, а также контролировать выполнение рабочих задач. Встроенные инструменты для аналитики помогают изучать предпочтения клиентов и увеличивать долю повторных продаж.

Аналогом таких CRM-систем являются сервис-дески, например, Admin24 – Service Desk. С помощью Админ24 вы сможете автоматизировать службу поддержки и оперативно обрабатывать многочисленные обращения клиентов.
Для маркетинга

Это вид CRM-систем, ориентированный на автоматизацию и оптимизацию маркетинговых процессов. В таких системах можно сегментировать клиентскую базу по поведению, демографии и истории покупок, автоматизировать маркетинговые кампании, настраивать e-mail рассылки и таргетированную рекламу. Есть сквозная аналитика по всем этапам воронки продаж, оценка окупаемости рекламных кампаний, конверсии, LTV, или Lifetime Value, – жизненного цикла клиента. Главное отличие CRM-системы для маркетинга от других систем – фокус на анализе, привлечении и удержании потребителей.
Отраслевые

Системы, разработанные под конкретные сферы бизнеса. Например, в CRM для медицины есть возможность записи к врачу и ведения электронных медкарт, а для образовательных учреждений – запись на курсы и онлайн расписание.

Получить консультацию Попробовать Битрикс24

Виды CRM по виду размещения

CRM-системы бывают двух основных видов по способу установки: облачные и коробочные.

Облачные (On-cloud)

Также известны как SaaS-решения (Software as a Service), то есть сервис предоставляется в виде услуги. Программа находится на серверах разработчика, пользователи заходят в неё через интернет (как в почту или соцсети). Абонентская плата начисляется ежемесячно в зависимости от числа подключенных сотрудников и выбранного функционала. У облачного решения есть как свои плюсы, так и минусы.

Коробочные (On-premises)

Другое название – Standalone. Программа устанавливается на сервера компании, как и любой другой софт. Решение, как правило, приобретается на год без ежемесячных платежей. У коробочных сервисов также есть свои «за» и «против».

Выбор облачной или коробочной версии, так же, как и функционала CRM, зависит от задач бизнеса, бюджета и специфики. Об этом подробно рассказываем далее.

Как выбрать CRM-систему

Перед выбором подходящей CRM-системы важно понять, действительно ли она вам необходима.

CRM-система станет вашим надежным помощником, если:

У вас развит отдел продаж, и вам нужно систематизировать его работу.
Регулярные сбои в обработке запросов – задержки ответов, потерянные обращения.
Данные о клиентах хранятся в разных местах (почта, мессенджеры, соцсети), и требуется единая база
Важна детальная аналитика: конверсия воронки продаж, эффективность маркетинга, KPI менеджеров и т.д.
Требуется автоматизация рутинных операций.
Важна безопасность данных.

Главный критерий – если привлечение и удержание клиентов требуют значительных усилий и ресурсов, то CRM быстро окупит вложения. Для производственных задач, где коммуникации с клиентами не являются ключевыми, лучше рассматривать ERP-решения.

Итак, вы определили, что CRM вам нужна. Как подобрать правильную? Вот ряд критериев, на которые стоит ориентироваться при выборе системы.

Простой и понятный интерфейс

В CRM должен быть быстрый доступ к ключевым разделам (контакты, сделки, задачи), минимум сложных меню и ненужных кнопок, адаптивный дизайн для работы с компьютера и смартфона.
Функционал

Подбирайте CRM, ориентируясь на специфику вашей деятельности. Одним предприятиям нужны продвинутые маркетинговые инструменты, другим – удобные инструменты учета и анализа всех контактов с клиентами. Универсальной CRM-системой является Битрикс24, которая также предлагает отраслевые сиэрэм-решения.
Интеграции

В системе должна быть поддержка API (Application Programming Interface) для интеграции с различными сервисами и программами: телефонией, почтой, рабочими мессенджерами, чат-ботами и др. Это обеспечит быстрый обмен данными между программами и автоматизирует рутину.
Импорт данных

CRM-системы, которые поддерживают эту функцию, позволяют загружать целые клиентские базы, например, из Excel-таблиц. Вам не нужно будет вручную переносить информацию о каждом клиенте.
Гибкие настройки под задачи бизнеса

Убедитесь, что система позволяет назначать права доступа для различных сотрудников, автоматизировать бизнес-процессы компании, кастомизировать поля, шаблоны и другие элементы. Чем больше параметров можно адаптировать в системе, тем точнее получится настроить CRM под рабочие процессы в компании и не переплачивать за лишний функционал.
Отчеты и аналитика

CRM-система должна формировать детальную аналитику по ключевым бизнес-показателям. В стандартных отчетах обычно отображаются: эффективность воронки продаж, финансовые результаты, динамика клиентской базы, производительность сотрудников. Чем глубже аналитика, тем проще принимать управленческие решения.
Наличие мобильной версии

Для сотрудников «на удаленке» или в частых разъездах CRM с удобным мобильным приложением будет настоящей находкой. Это позволит им оставаться всегда на связи, иметь доступ к клиентской базе, оперативно вносить данные о встречах.
Стоимость и масштабируемость

При выборе CRM важно учитывать не только текущие затраты, но и возможность масштабирования системы по мере роста бизнеса. Здесь вернемся к облачным и коробочным версиям решений. Например, для малого бизнеса подойдут облачные CRM с минимальной стоимостью и базовым функционалом. Если компания будет расти, то легко можно перейти на тариф с расширенными возможностями. А для крупного бизнеса с менее ограниченным бюджетом, для которого важно хранить данные на своих серверах, оптимальным будет коробочная версия. Такую CRM можно настраивать под задачи компании и прямо сейчас, и в будущем.
Наличие бесплатного пробного периода

Большинство решений предлагает тестовый период, в течение которого вы можете изучить функционал CRM, понять, какие инструменты нужны для ваших бизнес-задач, а за какие не стоит переплачивать. Также проконсультируйтесь с командой – удобно ли им работать в интерфейсе, понятна ли навигация, достаточно ли инструментов для автоматизации. Не стоит забывать, что именно вашим сотрудникам предстоит работать в новой программе, и от того, насколько она будет для них понятной, зависит их производительность.

Если вам сложно определиться с выбором CRM-системы, обратитесь к профессиональным интеграторам. Для начала определите ключевые задачи: что именно должна автоматизировать система, какие задачи бизнеса решать. Специалисты помогут сравнить варианты, выбрать подходящее решение и правильно его внедрить с учетом специфики вашей компании.

Чаты ускоряют коммуникацию, Admin24 упрощает работу с обращениями. Вместе они создают прозрачный процесс: от обсуждения до выполнения. Всё в одной экосистеме.

Попробовать бесплатно

Что в итоге

CRM-система – это важнейший инструмент для бизнеса, который хочет больше продавать и лучше обслуживать клиентов. Так, CRM от популярного российского разработчика Битрикс24 поможет автоматизировать рутинные процессы, сократить цикл сделки, повысить производительность сотрудников и сделать бизнес-процессы прозрачными. А интеграция CRM с платформой для управления клиентским сервисом Admin24 – Service Desk ускорит обработку заявок и позволит значительно улучшить сервисное обслуживание потребителей.

Хотите получить консультацию по Битрикс24?

Оставьте свою заявку