Новые возможности AI в CRM Битрикс24 в 2026 году

Содержание:

1. Как искусственный интеллект меняет современные CRM-системы
2. Речевая аналитика с AI в CRM в 2026 году
3. Что в итоге

Как искусственный интеллект меняет современные CRM-системы

Искусственный интеллект в CRM меняет сам подход к работе с клиентами и внутренними процессами. Он помогает системе анализировать данные, находить закономерности и подсказывает дальнейшие действия. За счет этого CRM становится более гибким и полезным инструментом для бизнеса, который поддерживает сотрудников и помогает принимать более точные решения:

• AI помогает находить возможности для роста продаж

  Современные AI-инструменты способны анализировать большие объемы данных о клиентах, выявлять закономерности в поведении покупателей и помогать менеджерам определять наиболее перспективные сделки.

  По данным Bain & Company, компании, внедряющие AI в процессы продаж, уже получают измеримые результаты. В ряде проектов использование искусственного интеллекта позволило увеличить количество успешных сделок более чем на 30%. AI помогает быстрее находить потенциальные возможности для продаж и принимать решения на основе данных, а не интуиции.

• ИИ становится помощником менеджера при решении повседневных задач

  Один из главных трендов 2025–2026 годов – появление встроенных AI-помощников внутри CRM. Они помогают находить информацию о клиентах, готовиться к встречам, анализировать сделки, выполнять рутинные операции и т. д.

  Например, финансовая компания Riverty внедрила Microsoft Copilot for Sales в свою CRM-инфраструктуру. По итогам проекта скорость поиска информации выросла на 67%, удовлетворенность пользователей CRM увеличилась на 23%, а использование возможностей системы – на 33%. Это хороший пример того, как AI постепенно становится не отдельным инструментом, а полноценным помощником.

• Искусственный интеллект помогает руководителям принимать решения на основе данных

  AI все активнее используется не только менеджерами, но и руководителями отделов продаж. Современные CRM способны анализировать большие массивы данных по сделкам, клиентам и активности сотрудников, помогая выявлять закономерности, которые сложно обнаружить вручную.

  Еще одно Исследование Bain & Company показывает, что использование AI в продажах постепенно становится отраслевым стандартом. Более 90% компаний уже применяют искусственный интеллект в реальных коммерческих процессах, а не только тестируют отдельные пилотные проекты. При этом 57% руководителей сообщили, что результаты внедрения AI превзошли их ожидания.

Битрикс24 тоже активно развивает ИИ-направление. В новом релизе Битрикс24 Вайбкод, который вышел в мае 2026 года, компания продолжила расширять AI-возможности CRM, сделав акцент на анализе коммуникаций и речевой аналитике.

Речевая аналитика с AI в CRM в 2026 году

Речевая аналитика с AI в Битрикс24 уже была доступна раньше, но в этом году появились новые возможности. Теперь он помогает глубже оценивать коммуникации с клиентами, быстрее находить проблемные места в продажах и сервисе, а также использовать данные из звонков для более точной работы с лидами и сделками.

BitrixGPT берет на себя рутину проверки разговоров и помогает развивать скрипты:

• Анализирует коммуникации. Мгновенно разбирает аудиозаписи реальных звонков с клиентами;

• Использует умные сценарии. Оценивает диалоги по готовым или кастомным скриптам компании;

• Выявляет сильные и слабые паттерны. Находит речевые ошибки менеджеров и успешные фразы-триггеры;

• Формулирует понятные рекомендации. Выдает развернутую обратную связь сотрудникам сразу после звонка.

Действующие скрипты продаж легко адаптируются под стандарты компании, а результаты аудита всегда остаются на 100% прозрачными: по каждому критерию оценки руководитель и менеджер видят аргументированную оценку ИИ.

Рассмотрим функционал подробнее.

Как работать со скриптами в CRM

В обновленном Битрикс24 предусмотрены готовые скрипты для разных сценариев: презентация товаров, обработка жалоб и т. д. При необходимости эти скрипты можно редактировать, а если их недостаточно, можно добавить в систему свои.

Когда звонит клиент, система автоматически выбирает подходящий скрипт. Например, для нового клиента. Этот скрипт можно поменять. Для этого нажимаем на его название и выбираем нужный.

Для одного клиента может быть выбрано сразу несколько скриптов. В этом случае при звонке откроется тот, который был создан или отредактирован последним. Информация об активности скрипта находится в колонке «Активность», а дата изменения – в колонке «Изменен».

Как создать скрипт

Переходим в раздел «CRM» → «Продажи» → «Скрипты и Речевая аналитика с AI» и нажимаем «Создать».

Здесь нам нужно указать название скрипта, добавить максимально подробный текст-описание, который можно составить с помощью BitrixGPT. Для этого нужно нажать на иконку на панели и ввести запрос.

Далее указываем тип клиента:

• Новый – те, кого еще нет в CRM или чья карточка создана менее часа назад.

• В работе – клиенты, которые есть в CRM, но пока ничего не купили. С ними есть активные лиды или сделки.

• Уже обращался – клиенты, которые отказались от заказа. С ними есть неуспешные сделки.

• Уже покупал – клиенты, которые приобретали товары или услуги. С ними есть успешные сделки.

На следующем шаге выбираем тип звонка: все звонки, только исходящие, только входящие и указываем для каких звонков будет автоматически запускаться AI-проверка: первый входящий, все входящие, все исходящие, все звонки. Также здесь можно отключить автоматическую проверку.

После настройки скрипта нажимаем «Завершить».

При необходимости скрипт всегда можно отредактировать. Для этого нажимаем на кнопку «Редактировать» или заходим в «Меню» и нажимаем на «Редактировать» рядом с нужным скриптом.

Работа со звонками в CRM

Обновленный BitrixGPT в CRM помогает быстрее разбирать звонки. Теперь после беседы не нужно переслушивать запись целиком – встроенная нейросеть делает все сама:

• Расшифрует разговор в текст. Запись звонка превращается в обычный текст, чтобы можно было быстро найти нужный момент.

• Подготовит резюме. Нейросеть выделяет главное из разговора: о чем говорили, что пообещали, к каким договоренностям пришли.

• Заполнит карточку клиента. BitrixGPT берет из записи звонка нужные данные и подставляет их в поля карточки. При этом, если в карточке уже есть информация, система предлагает их сохранить или заменить на новые.

Как проверить звонок

В зависимости от настроек проверка запускается вручную или автоматически. Для того, чтобы запустить самостоятельно, нужно открыть карточку CRM и выбрать нужный звонок в таймлайне. Здесь есть три кнопки:

• Заполнить поля – ИИ заполнит поля в карточке данными из звонка.
• Оценить звонок – нейросеть проверит разговор на соответствие скрипту.
• Иконка «А» – BitrixGPT запустит расшифровку записи разговора.

После того, как AI проанализирует диалог, в таймлайне появится дело с отметкой «Обработан BitrixGPT». Здесь есть оценка и выбранный скрипт. Далее можно перейти уже к подробному анализу звонка.

Как посмотреть анализ разговора

Для просмотра анализа разговора в созданном деле нужно нажать на «Подробнее».

В новом окне будет:

• запись разговора, которую можно прослушать;
• оценка Битрикс24 на соответствие скрипту.

• Рекомендации BitrixGPT. Система самостоятельно выделит, что соответствует скрипту, а в чем есть ошибки, и даст практические советы, как избежать их в будущем.

• Оценка менеджера. В верхнем правом углу окна также есть средняя оценка разговоров сотрудника по всем скриптам, а стрелка рядом показывает динамику рейтинга. При этом, если система оценила один и тот же разговор по нескольким скриптам, то при расчете будет использована последняя оценка.

Если менеджер следует рекомендациями ИИ и в дальнейших разговорах повторно не допускает такие же ошибки, то его рейтинг растет.

Не стоит забывать о том, что в реальной жизни разговоры с клиентами бывают разные и не всегда идут по ожидаемому сценарии. Клиент может быть негативно настроен, перебивать менеджера или затрагивать вопросы, которые не относятся к теме разговора. В таких случаях, расхождение со скриптами – норма, но система это не знает, и может неверно оценить работу сотрудника.

Удалить оценку ИИ в Битрикс24 нельзя, но можно доработать скрипт и запустить повторную оценку. Для этого в созданном деле переходим «Подробнее» → «Редактировать скрипт». Далее добавляем изменения и сохраняем.

Теперь нужно нажать «Показать новый текст» и запустить повторный анализ.

Если существующий скрипт не подходит для данной ситуации, то можно выбрать другой. Например, если разговор получится сложным и конфликтным, то подойдет скрипт – «Этикет общения», которые оценит беседы по базовым характеристикам: вежливость, корректность, деловой тон.

Для этого нужно в созданном деле нажать «Подробнее», кликнуть на название текущего скрипта и выбрать новый. После этого запустить анализ.

Настройка прав доступа к речевой аналитике

Права доступа к речевой аналитике настраивает администратор или сотрудники, у которых есть право «Разрешить изменять настройки в CRM».

Для настройки нужно перейти «CRM» → «Еще» → «Настройки» → «Права доступа к CRM». Далее в списке необходимо выбрать «Скрипты и речевая аналитика с AI». Здесь есть два варианта:

• Разрешить просматривать настройки. Сотрудники с таким правом могут просматривать скрипты и их настройки, но без возможности редактирования и удаления.
• Разрешить изменять настройки. При таком уровне доступа сотрудники могут создавать, редактировать и удалять скрипты.

Обработка чатов

Нейросеть Битрикс24 одинаково эффективно работает как с телефонными разговорами, так и с текстом. Процесс обработки текстовых диалогов состоит из двух этапов:

• Подготовка краткого резюме беседы. Система находит в переписке нужную информацию: запрос клиента, договоренности, уточнения и выделяет главное.

Для того, чтобы посмотреть саммари нужно в таймлайне карточки CRM нажать «BitrixGPT составил резюме чата».

• Заполнение полей в карточке в CRM. Нейросеть переносит данные из чата в карточку, чтобы менеджеру не приходилось делать это вручную. Если в CRM уже есть данные, система предложит оставить их или заменить новыми. Например, клиент в переписке сообщил, что поменялся адрес доставки. В таймлайне отобразиться статус «Ждет разрешения». После этого нужно нажать «Подтвердить поля» и информация об адресе в карточке обновится.

ИИ может заполнять поля следующих типов: строка, целое число и число. Поля, заполненные нейросетью, отмечены иконкой.

Статус заполнения полей наглядно отображается в CRM в режиме канбан в виде цветных стикеров.

Как происходит обработка чатов

Анализ чата запускается вручную или автоматически. В ручном режиме это сделать можно в любой момент переписки. Если появились новые детали, то рекомендуем проанализировать еще раз. В автоматическом формате расшифровка начинается сразу после завершения беседы.

Есть несколько вариантов обработки:

• только первый чат с клиентом;
• все диалоги;
• только вручную.

Для разных лидов и воронок администратор или сотрудник с соответствующими правами могут настроить разные режимы. Для этого нужно открыть раздел с лидами и сделками и перейти в «Настройки» → «BitrixGPT в CRM» → «Автоматическая расшифровка в чатах». Далее выбрать нужный вариант.

Более подробно про AI-инструменты в Битрикс24 можно прочитать в отдельном материале.

Что в итоге

Внедрение AI в Битрикс24 кардинально меняет привычный подход к управлению продажами. Синергия CRM-системы и возможностей ИИ дает бизнесу мощный эффект, который закрывает сразу три важнейшие задачи. Во-первых, это колоссальная экономия времени: автоматизация рутины освобождает команду от механических действий, позволяя менеджерам продавать, а руководителям – управлять.

Во-вторых, компания получает объективный контроль качества: система исключает человеческий фактор при анализе рабочих процессов и делает всю историю коммуникаций абсолютно прозрачной.

В-третьих, растет общая эффективность и точность решений: опираясь на умную аналитику и подсказки ИИ, бизнес может моментально реагировать на ошибки и гибко перестраивать стратегию.

Вопросы и ответы