Автоматическое распределение заявок в Битрикс24: как не потерять ни одного клиента
Эффективная работа с входящими обращениями – одна из составляющих успешного бизнеса. Ручное распределение заявок отнимает время, приводит к ошибкам, перегрузке менеджеров и в итоге – к потере клиентов.
В Битрикс24 этот процесс можно полностью автоматизировать, обеспечивая справедливую нагрузку на сотрудников и оперативный отклик на каждый запрос. Рассказываем, как настроить систему для сбора и автоматического распределения лидов по менеджерам.
В Битрикс24 этот процесс можно полностью автоматизировать, обеспечивая справедливую нагрузку на сотрудников и оперативный отклик на каждый запрос. Рассказываем, как настроить систему для сбора и автоматического распределения лидов по менеджерам.
Содержание:
Организация сбора заявок в Битрикс24
Первый шаг к автоматизации – централизация всех каналов связи. В Битрикс24 для этого используется инструмент «Открытые линии». Он объединяет обращения из мессенджеров, соцсетей, онлайн-чата, почты и других источников.
Открытая линия позволяет:
Открытая линия позволяет:
- Автоматически распределять нагрузкуВходящие обращения направляются тем менеджерам, которые находятся на рабочем месте и имеют свободное время для работы с запросами.
- Выполнять рутинные операцииСистема берет на себя повторяющиеся задачи: автоматически приветствует клиентов, дает ответы на вопросы и сохраняет данные обращений в клиентскую базу.
- Контролировать эффективность сотрудниковРуководитель видит детальную статистику: скорость ответов команды, процент успешно закрытых обращений, а также получает оценки от клиентов по итогам общения.
Как создать открытую линию
Для создания открытой линии выполните следующее:
- В меню CRM перейдите в раздел «Клиенты», затем выберите «Контакт-центр».
2. Из списка доступных каналов выберите нужный.
Новый канал
Теперь в списке также доступен мессенджер Max.
3. Кликните на кнопку создания открытой линии.
На что обратить внимание:
- Один источник обращений – одна открытая линия. Это означает, что для каждого онлайн-чата, аккаунта в соцсети или в мессенджере нужно создавать отдельную открытую линию.
- Настройка «Открытых линий» доступна только для администраторов портала и сотрудников с правами доступа.
- Лимит по тарифу. Максимальное количество доступных открытых линий зависит от вашего тарифного плана Битрикс24.
Распределение заявок между менеджерами
Для автоматического назначения входящих запросов нужным специалистам необходимо настроить очередь сотрудников и условия распределения. Это обеспечивает оперативный и качественный ответ каждому клиенту.
На что обратить внимание:
На что обратить внимание:
- В очередь можно включить неограниченное число коллег из вашего Битрикс24. Каждый из них получит доступ ко всем каналам поддержки в конкретной открытой линии.
- Для полноценной работы сотрудника с «Открытыми линиями» ему нужно назначить соответствующие права доступа. Однако если сотрудник добавлен в очередь, он автоматически получает права отвечать на обращения клиентов.
Как выбрать способ распределения входящих сообщений
Чтобы выбрать или изменить способ распределения, выполните следующие действия:
- В «Контакт-центре» кликните на ту открытую линию, правила которой хотите изменить.
2. Найдите блок «Настройки открытой линии и прав доступа» и нажмите кнопку «Настроить».
3. Перейдите во вкладку «Очередь». В ней доступны три основных способа распределения заявок:
- Равномерно. Этот способ делит нагрузку между операторами поровну. Когда приходит новое обращение, система отправляет его тому, кто дольше всех «бездельничает» – то есть у кого больше всего времени прошло с момента получения последней задачи.
- Строго по очереди. Сообщения поступают первому оператору в списке. Если он не отвечает в заданное время, диалог переходит ко второму, и так далее.
- Одновременно всем. Новый запрос виден сразу всем операторам в очереди. Первый, кто успеет его взять, начинает работу. Этот вариант минимизирует время ожидания клиента.
4. После выбора нажмите «Сохранить».
Дополнительные параметры для режимов «Равномерно» и «Строго по очереди»
Для этих двух способов вы можете сделать дополнительную настройку для более эффективного рабочего процесса.
Как настроить: Во вкладке «Очередь» найдите поле «Время до перехода обращения к следующему сотруднику из очереди» и выберите подходящий интервал из списка.
Дополнительные параметры для режимов «Равномерно» и «Строго по очереди»
Для этих двух способов вы можете сделать дополнительную настройку для более эффективного рабочего процесса.
- Таймаут для передачи диалога. Позволяет установить лимит времени, в течение которого система ждет ответа от первого назначенного оператора. Если ответ не поступил, обращение автоматически переходит следующему свободному специалисту в очереди. Так клиент не будет долго ждать ответа, если оператор отошел или занят другим диалогом.
Как настроить: Во вкладке «Очередь» найдите поле «Время до перехода обращения к следующему сотруднику из очереди» и выберите подходящий интервал из списка.
2. Лимит одновременных диалогов на оператора. Если поток обращений большой, можно установить максимальное количество активных диалогов для одного сотрудника. Достигнув лимита, он перестанет получать новые запросы, пока не завершит часть текущих. Это улучшает качество ответов и предотвращает выгорание.
Как настроить:
Как настроить:
- Активируйте опцию «Ограничить количество одновременных обращений на оператора».
- Уточните, какие типы диалогов не учитывать в лимите (например, те, где уже дан ответ или где ожидается реакция клиента).
- Укажите максимальное число активных диалогов, которое может вести один специалист.
Как контролировать доступность операторов
Вы можете активировать функцию проверки занятости операторов при поступлении обращения. Система проанализирует статус сотрудника по ряду критериев, прежде чем переадресовать ему новый запрос.
Оператор считается доступным, если он:
Ситуация с уже открытыми диалогами зависит от их текущего состояния:
На что обратить внимание: диалоги, которые оператор уже принял в работу, остаются за ним, даже если он вышел из сети или завершил рабочий день. Это позволяет сохранять контекст общения. Если по такому диалогу от клиента не последует ответа в течение 7 дней, система автоматически закроет его.
- Состоит в штате.
- Присутствует в системе (статус «Online»).
- Находится в рамках рабочего графика (рабочий день начат, перерыв не активен).
- Не находится в отпуске.
Ситуация с уже открытыми диалогами зависит от их текущего состояния:
- Если оператор еще не успел принять диалог, обращение вернется в общую очередь для перераспределения другим доступным коллегам.
- Если последнее сообщение в диалоге от оператора и он ждет реакции клиента, то такой диалог останется закрепленным за этим сотрудником.
- Если последним написал клиент, а оператор не ответил и стал недоступен, диалог вернется в очередь для продолжения работы другим специалистом.
На что обратить внимание: диалоги, которые оператор уже принял в работу, остаются за ним, даже если он вышел из сети или завершил рабочий день. Это позволяет сохранять контекст общения. Если по такому диалогу от клиента не последует ответа в течение 7 дней, система автоматически закроет его.
Как назначить обращение ответственному менеджеру
Вместо отправки запроса в общую очередь, система может автоматически назначить диалог персональному менеджеру, закрепленному за клиентом в CRM. Это ускоряет ответ, так как клиент попадает к специалисту, уже знающему его историю.
Как настроить прямое назначение:
Как настроить прямое назначение:
- Активируйте функцию «Проверять клиента по базе CRM». При новом обращении система сверит контактные данные с существующими карточками и автоматически привяжет диалог к найденному контакту, компании или лиду.
- Активируйте опцию «Направлять обращение на ответственного сотрудника в случае идентификации клиента». Узнав клиента, система свяжет его диалог с конкретным менеджером, который уже ведет его карточку.
Если ответственный менеджер не может принять запрос (не в сети или занят), то дальнейшая судьба обращения определяется настройкой проверки доступности сотрудников.
- Если проверка активна, система сочтет сотрудника недоступным. Обращение не потеряется, а будет перенаправлено в общую очередь и распределено между активными операторами.
- Если проверка неактивна, то обращение останется назначенным ответственному, даже если он не на месте. Клиент получит ответ, когда менеджер вернется к работе и увидит сообщение.
Что происходит с нераспределенными обращениями
Обращение, которое ни один оператор не принял в работу, не теряется. Система автоматически возвращает его в общую очередь, чтобы попробовать распределить заново. Как только в очереди появится свободный специалист, он сразу получит это обращение. До этого момента диалог остается в очереди в режиме ожидания.
Для поддержания порядка в работе с заявками в Битрикс24 действуют автоматические правила:
Для поддержания порядка в работе с заявками в Битрикс24 действуют автоматические правила:
- Автовозврат диалогов. Обращения, которые остались закрепленными за сотрудниками, покинувшими очередь (например, при увольнении), один раз в сутки возвращаются в общий список для распределения между действующими операторами.
- Автозакрытие неактивных диалогов. Любой диалог, на который оператор не ответил клиенту, автоматически архивируется через 30 дней.
В заключение
Автоматическое распределение обращений в Битрикс24 делает работу с клиентами проще и эффективнее. Гибкие настройки системы позволяют балансировать нагрузку на менеджеров и направлять запросы тем, кто лучше и быстрее сможет помочь. Это улучшает качество ответов и сервиса в целом. И главное: благодаря продуманным алгоритмам ни одно обращение не пропадет – система сама найдет для него подходящего оператора.
Если вам нужно управлять не только входящими обращениями, но и сложными сервисными процессами, гарантировать соблюдение соглашений об уровне услуг (SLA) и автоматизировать работу поддержки, обратите внимание на решения класса Service Desk, например, Admin24.
Платформа интегрируется с Битрикс24 и обеспечивает профессиональное сопровождение клиентов после покупки, предоставляя качественную сервисную и техническую поддержку.
Если вам нужно управлять не только входящими обращениями, но и сложными сервисными процессами, гарантировать соблюдение соглашений об уровне услуг (SLA) и автоматизировать работу поддержки, обратите внимание на решения класса Service Desk, например, Admin24.
Платформа интегрируется с Битрикс24 и обеспечивает профессиональное сопровождение клиентов после покупки, предоставляя качественную сервисную и техническую поддержку.
Битрикс24 фиксирует запросы клиентов, а Admin24 помогает обрабатывать и закрывать все сервисные и технические заявки. Сохраняйте контроль над процессом, сокращайте время отклика и повышайте удовлетворенность клиентов.
Хотите получить консультацию
по настройке Битрикс24?
Оставьте свою заявку