Как вести клиентскую базу в Битрикс24

Клиентская база – это упорядоченная система с подробной информацией о покупателях. Она включает в себя базовые контактные данные (ФИО, номера телефонов, электронные адреса), а также детальную историю всех совершенных покупок с указанием дат, наименований товаров или услуг и накопленной суммы чеков. В базе фиксируются и предпочтения клиентов – их любимые категории товаров, реакции на индивидуальные предложения, оставленные отзывы и жалобы. Это позволяет выстраивать персонализированный подход к каждому покупателю и значительно повышать качество обслуживания.

Клиентская база нужна, чтобы иметь конкурентное преимущество на рынке, развивать бизнес и увеличивать прибыль. За счет чего это происходит:

Как правило, небольшие компании ведут базу клиентов в Excel или Google Таблицах. Эти программы просты в использовании и подходят для совместной работы. Но в них отсутствует автоматизация, аналитика, а риск ошибок при большом объеме данных слишком высок.

На сегодняшний день CRM-системы представляют собой оптимальное решение для управления клиентской базой и подходят для бизнеса любого масштаба и формата, например, B2B и B2C. Систему можно настроить под любые задачи компании.

CRM обеспечивает:

• Централизованное хранение всей информации о клиентах.

• Автоматизацию продаж, маркетинговых кампаний и клиентского обслуживания.

• Аналитику для принятия обоснованных управленческих решений.

• Защиту конфиденциальной информации. 

От того, насколько качественно составлена и ведется клиентская база, зависит устойчивость и продолжительность взаимоотношений с покупателями.

Далее расскажем, как создать и управлять базой в отечественном онлайн-сервисе Битрикс24.

В Битрикс24 клиентская база формируется и ведется в CRM, что позволяет сделать работу с покупателями проще и эффективнее. Все данные о клиентах – контактная информация, история сделок и переписка – надежно хранятся в одном месте и всегда под рукой. CRM автоматизирует рутинные задачи – система напомнит о важных звонках, вовремя подготовит счета и предоставит полную аналитику продаж. Вам же остается только сосредоточится на общении с клиентами и развитии бизнеса.

Если у вас еще нет базы клиентов в Битрикс24, то сформировать ее можно следующими способами:

• Внесение информации о клиентах вручную.

• Импорт списка клиентов из файла или из других CRM.

• Автоматическое создание компаний через CRM-формы.

Зарегистрируйтесь на платформе. В боковом меню слева нажмите CRM, затем на верхней панели «Клиенты» → «Компании».

1. Внесение информации о клиентах вручную. Этот вариант удобен, если у вас уже есть данные о компании. Например, вы получили контакты на деловой встрече. Нажмите кнопку «Создать».

Заполните поля с информацией о клиенте. Внесите дополнительные данные: тип компании, отрасль, адрес и другие важные параметры. Это упростит дальнейшую работу с клиентом и анализ базы. Для редактирования полей нажмите на шестеренку, она есть рядом с каждым полем. Затем, чтобы не потерять все настройки, нажмите «Сохранить».

Информацию о компании можно изменять в любое время прямо в карточке CRM.

2. Импорт списка клиентов. Если вы хотите импортировать уже готовую базу клиентов, например, из Excel, в правом углу нажмите на шестеренку и выберите «Импорт компаний».

Настройте параметры импорта и нажмите «Создать».

Для импорта списка клиентов из другой CRM вам понадобится установить приложение из Маркетплейса Битрикс24. Выберите «Миграция из других CRM» и загрузите подходящее приложение.

3. Автоматическое создание компаний через CRM-формы. При заполнении клиентом формы с данными компании (например, регистрация на вебинар или форма обратной связи на сайте), система автоматически создаст карточку в CRM. Для настройки откройте раздел CRM → «Продажи» → «Каналы продаж» → «CRM-формы».

В блоке «Сущности в CRM» выберите сценарий создания компании:

• Клиент.
• Сделка + клиент.
• Предложение + клиент.

В карточках компаний можно назначать дела, оставлять комментарии, создавать сделки, а также составлять индивидуальные предложения и выставлять счета.

Вы можете настроить права доступа так, чтобы рядовые сотрудники видели только своих клиентов, а руководители имели доступ ко всем компаниям. Работать с  настройками могут администратор Битрикс24 и сотрудники с расширенными правами.

Откройте CRM → «Клиенты» → «Компании». Нажмите на шестеренку справа и в списке выберите «Права доступа».

В системе предусмотрены две роли пользователей с разным уровнем доступа:

• Администратор. Обладает неограниченными правами, включая управление настройками системы и распределение прав доступа для других сотрудников.

• Менеджер. Имеет право просматривать, создавать и редактировать только те элементы CRM, которые относятся к его работе.

Вы также можете настроить новую роль с нужным названием и кастомными уровнями доступа.

При ведении клиентской базы важно своевременно выявлять и объединять повторяющиеся записи. Это помогает избегать путаницы, экономит время и поддерживает актуальность информации в базе. В Битрикс24 объединение дубликатов происходит автоматически при следующих условиях:

• Полном совпадении всех данных в карточках. Например, если два контакта содержат идентичные имя, фамилию и номер телефона. При частичном совпадении (когда различается хотя бы одно поле) CRM предложит выполнить объединение вручную.

• Элементы CRM должны принадлежать одному ответственному сотруднику.  Например, лиды разных менеджеров не будут объединены автоматически.

• Лиды должны находиться на одинаковой стадии канбана. Разные стадии требуют ручного объединения даже при полном совпадении контактных данных.

CRM анализирует следующие поля для выявления повторяющихся записей:

• Для контактов: полное имя, номер телефона, электронная почта.

• Для лидов: полное имя контактного лица, название организации, номер телефона, электронная почта.

• Для компаний: название организации, номер телефона, электронная почта.

Если в CRM обнаружены записи с одинаковыми клиентами, но различающимися должностями или другими параметрами, потребуется ручное объединение. Например, в одной карточке клиент указан как «Менеджер», а в другой как «Продуктовый менеджер». В таком случае сотрудник должен сам объединить записи.

По умолчанию система ежедневно проводит автоматический поиск дублирующихся записей. Но допустим, вы произвели массовый импорт данных в CRM и хотите инициировать процесс проверки дубликатов вручную. Обратите внимание, что запускать автоматическое объединение могут только администраторы и сотрудники с расширенными правами.

Для запуска откройте раздел CRM и выберите нужную категорию, например, «Клиенты» → «Контакты».

Затем нажмите шестеренку в правом верхнем углу и в выпадающем меню выберите «Контроль дубликатов».

Нажмите кнопку «Изменить» для настройки параметров.

Укажите поля, по которым система должна искать совпадения.

Нажмите «Сохранить» и запустите проверку кнопкой «Начать сканирование».

Система автоматически объединит записи при полном совпадении данных. В случае расхождений в любом из полей потребуется ручное объединение.

CRM проводит проверку дубликатов раз в день, но вы можете изменить периодичность или отключить эту функцию. Настройки выполняются отдельно для лидов, контактов и компаний.

Для настройки откройте раздел CRM и выберите нужную категорию, например, «Клиенты» → «Контакты».

Затем нажмите шестеренку в правом верхнем углу и в выпадающем меню выберите «Автоматический поиск дубликатов».

Укажите частоту проверки (ежедневно, еженедельно) или выберите «Не проверять» для отключения функции. Сохраните изменения.

Система отображает информацию в виде списков-таблиц, которые вы можете кастомизировать под свои рабочие процессы.

Чтобы поменять положение колонки, просто кликните по ней мышкой и перетащите. Если хотите добавить поле, которое будет отображаться в списке, – нажмите на шестеренку.

Отметьте галочками поля с информацией, которая должна отображаться в списке клиентов. При необходимости поле можно переименовать. Нажмите «Применить».

Для сортировки данных щелкните по стрелке в заголовке столбца: ↑ – по возрастанию, ↓ – по убыванию.

Работать с поиском в системе очень просто – введите любые известные данные (часть номера, название компании или ФИО сотрудника) и подходящие данные появятся в списке. Система выдает результаты сразу при вводе запроса, без необходимости нажимать кнопку «Поиск».

Откройте CRM → «Клиенты» → «Компании». Для примера мы будем искать в базе всех индивидуальных предпринимателей.

Вводим первые две буквы «ИП» в строку поиска.

Система нашла двух клиентов, подходящих под наш запрос.

Сегментация клиентской базы – это процесс разделения всех клиентов на группы (сегменты) по общим признакам для более персонализированного подхода. Например, активные или неактивные клиенты.

Для сегментации клиентской базы в CRM используйте поле «Тип». Оно доступно в карточках контактов, компаний и сделок.

Откройте CRM → Еще → «Настройки» → «Настройки CRM».

В новом окне нажмите «Справочники».

Затем выберите «Тип компании».

Нажмите на «Добавить поле». Здесь вы можете выбрать из существующих типов или назначить новый. Например, неактивный клиент.

Типы можно редактировать и удалять. Для этого нужно нажать карандаш или крестик соответственно.

Вы можете указать тип при создании карточки клиента или редактировать тип для уже существующего клиента. Для этого зайдите в нужную карточку, нажмите на шестеренку рядом с «Тип компании» → «Настроить».

В новом поле укажите тип клиента. Нажмите «Сохранить».

Теперь кликните на поле «Тип клиента» и из выпадающего списка выберите нужное.

Прежде чем выйти из карточки, нажмите «Сохранить».

Сегментация необходима для создания маркетинговых рассылок. Например, вы можете создать целевую рассылку для неактивных клиентов, чтобы напомнить о своем бренде и стимулировать повторные покупки.

Откройте CRM → «Клиенты» → «Компании».

Нажмите на строку поиска, чтобы открыть фильтры. Выберите «Добавить поле» и поставьте галочку рядом с фильтром «Тип компании». Нажмите «Применить».

В поле «Тип компании» отметьте нужную категорию (в нашем примере это неактивные клиенты) и запустите поиск.

В списке найденных клиентов отметьте галочками тех, кому вы хотите отправить рассылку. Затем нажмите «Создать рассылку», еще раз «Создать рассылку» с галочкой и далее «Применить».

Для пополнения и развития клиентской базы совмещайте цифровые технологии с традиционными методами сбора информации.

Для автоматического пополнения клиентской базы подключите CRM к основным точкам контакта с аудиторией:

• Корпоративный сайт. Разместите лид-формы на сайте для сбора заказов или заявок.

• Соцсети и мессенджеры. Вы сможете отвечать на сообщения прямо из CRM и сохранять всю историю переписки.

• Онлайн-чат. Добавьте онлайн-чат на свой сайт или создайте для него отдельную страницу. Все сообщения от клиентов будут автоматически направляться менеджерам, отвечающим за поддержку.

Все обращения из выбранных вами источников будут автоматически фиксироваться в CRM как новые контакты с полной историей взаимодействий.

Для получения информации офлайн особенно актуальны личные встречи на отраслевых выставках и конференциях. Такие мероприятия дают возможность установить доверительные отношения с потенциальными клиентами и партнерами в неформальной обстановке. Дополнительные источники информации включают анализ специализированных СМИ и рекламных материалов, а также работу с профессиональными справочниками (например, «желтые страницы»). Вносите всех контакты в CRM-систему и регулярно дополняйте карточки клиентов новой информацией (специализация, текущие потребности, история взаимодействий).

Клиентская база – это фундамент успешного бизнеса, который помогает выстраивать качественные и долгосрочные отношения с покупателями. Заносите данные в CRM Битрикс24 сразу, даже если у вас всего десяток клиентов. В будущем, когда клиентов станет намного больше, это избавит вас от беспорядка, обеспечит быстрый доступ к нужной информации и существенно повысит качество клиентского сервиса.