Контроль качества общения
с клиентами через CRM

С помощью CoPilot в Битрикс24 можно автоматически анализировать телефонные разговоры менеджеров и получать конкретную обратную связь: насколько разговор соответствует заранее разработанному сценарию, и что можно улучшить.

Что дает AI

Перейдите в CRM → Продажи → Скрипты и речевая аналитика с AI.

Создайте новый скрипт самостоятельно или с помощью Copilot. Дайте ему название, введите текст – полный диалог, который менеджер должен вести с клиентом: приветствие, вопросы, презентация, завершение. Для разных ситуаций можно создавать отдельные скрипты. Например, для нового клиента, повторного заказа или отработки жалобы.

Далее укажите условия запуска проверки: все звонки, только входящие или исходящие. Здесь же можно выбрать, будет ли анализ автоматически запускаться при каждом звонке, либо проверяться вручную.

После этого вы получите удобный отчет с отметками, что было сделано верно, а что не выполнено. Здесь же будут рекомендации по улучшению и запись разговора для самостоятельного прослушивания.

При необходимости, скрипт можно в любое время отредактировать.

Проверка запускается вручную или автоматически. При запуске вручную необходимо открыть карточку CRM, выбрать звонок и нажать CoPilot — и система берёт на себя всю работу.

Далее AI расшифровывает разговор, составляет краткое резюме, при необходимости заполняет поля в карточке и оценивает, насколько менеджер следовал скрипту. Если заполнение полей не нужно, достаточно выбрать «Оценить звонок по скрипту».

После анализа в таймлайне появляется дело с полной информацией: оценка разговора, выбранный скрипт, ответственный сотрудник и подробный разбор каждого момента диалога.

С помощью CoPilot можно системно оценивать качество звонков. Достаточно выбрать «Анализ разговора» в карточке CRM, и система проведет полный разбор диалога. Запись звонка можно прослушать, чтобы дополнительно изучить рекомендации и оценить корректность взаимодействия с клиентом.

Система фиксирует, что в разговоре было выполнено правильно, а где допущены ошибки. Например, менеджер мог назвать клиента по имени, но не представиться сам. Для каждой ошибки CoPilot предоставляет конкретные рекомендации по исправлению и улучшению поведения в последующих звонках.

Оценку одного звонка можно проводить по нескольким скриптам: достаточно выбрать другой сценарий и запустить повторный анализ. CoPilot формирует общий рейтинг менеджера, учитывающий динамику последних звонков. Исправление ошибок и применение рекомендаций положительно сказываются на рейтинге.

Быстрые ответы в Битрикс24 помогают поддерживать стабильно высокий уровень общения с клиентами. Когда оператору нужно отвечать десятки сообщений подряд, легко допустить ошибки, забыть важные детали или сформулировать что-то неудачно. 
Готовые шаблоны решают эту проблему: сотрудники отвечают быстрее, увереннее и одинаково корректно. Клиент получает четкий и понятный ответ без долгого ожидания, а бизнес – предсказуемый и качественный сервис.

Быстрые ответы можно подготовить заранее через меню настроек: открыть список быстрых ответов, добавить нужные фразы, распределить по разделам и сохранить.

Для этого в разделе «Открытая линия» следует выбрать «Добавить ответ», далее ввести текст ответа и проставить рейтинг. Чем он больше, тем выше будет ответ в списке. После этого, во вкладке «Раздел» выбираем папку, к которой будет относиться ответ. Например, «Оплата» или «Доставка» и сохраняем.

Еще один способ создать шаблон ответа – сохранить отправленное клиенту сообщение. Если это первый быстрый ответ, то система предложит создать раздел, в котором будет храниться шаблон. Если заготовки уже есть, то следует выбрать подходящий раздел из существующих или добавить новый.

Когда в чат поступает новое сообщение от клиента, оператор открывает диалог и сразу видит иконку быстрых ответов. Нажав на нее, оператор открывает список фраз, сгруппированных по разделам: «Приветствие», «Оплата», «Доставка», «Возврат» и так далее. Такой порядок помогает быстро находить нужный вариант даже при большом количестве шаблонов.

Когда в чат поступает новое сообщение от клиента, оператор открывает диалог и сразу видит иконку быстрых ответов. Нажав на нее, оператор открывает список фраз, сгруппированных по разделам: «Приветствие», «Оплата», «Доставка», «Возврат» и так далее. Такой порядок помогает быстро находить нужный вариант даже при большом количестве шаблонов.

Каждое взаимодействие с клиентом – это шанс укрепить доверие или, наоборот, потерять лояльность. Чтобы понять, насколько хорошо операторы справляются с задачей и где есть возможности для роста, в Битрикс24 реализована система оценки качества обслуживания после звонка или диалога в чате. Сбор оценки после разговора помогает:

• измерять уровень удовлетворенности клиентов;

• выявлять сильные и слабые стороны работы операторов;

• мотивировать персонал через понятные и прозрачные метрики;

• быстро реагировать на негативный опыт и минимизировать его последствия.

И главное – такие оценки показывают живую обратную связь, а не просто внутреннюю статистику.

Клиент может поставить оценку – лайк или дизлайк, как в процессе переписки, либо после окончания общения. В первом случае, необходимо заранее в настройках разрешить оценку диалога до завершения.

Важно! Во время разговора оценить оператора можно только в онлайн-чате.

Поставить лайк или дизлайк после разговора можно в онлайн-чате и Битрикс24.Network. В ВКонтакте или Telegram – это будут оценки 1 (хорошо) или 0 (плохо).

Помимо клиентов, руководитель также может оценить диалог по пятибалльной шкале и оставить комментарий. Для этого у него должен быть открыт доступ к статистике и истории разговоров.

Оценка руководителя видна оператору, а также хранится в истории диалогов, что делает ее удобной для регулярного анализа и обучения команды.

Оценивание общения в чатах помогает в моменте увидеть, как клиенты воспринимают поддержку, и понимать, где команде стоит подтянуть работу. Лайки, дизлайки и внутренние оценки дают простую и наглядную картину: что проходит отлично, а где есть недочеты.

Все оценки собираются в разделе «Список диалогов». Руководитель и администратор Битрикс24 видят все оценки, а оператору доступны только его.

Оценки можно:

• фильтровать по типу (например, только негативные или только положительные);
• настроить видимость полей «Оценка клиента» и «Оценка руководителя».

Например, если хочется посмотреть только отрицательные оценки, в поле «Оценка клиента» следует выбрать «Не нравится», а у руководителя «2».

Контроль качества общения – это не про один универсальный отчет, а про проверку целой комбинации показателей. В Битрикс24 есть отчеты, которые показывают не только объем работы, но и то, насколько стабильно команда общается с клиентами.

В первую очередь стоит обратить внимание на отчеты по звонкам. Они показывают количество входящих и исходящих звонков, пропущенные вызовы, длительность разговоров и нагрузку по сотрудникам. Эти данные помогают понять, успевают ли менеджеры отдела продаж отвечать клиентам и не теряются ли обращения из-за перегрузки. Если много пропущенных или слишком коротких разговоров – это сигнал, что с качеством общения могут быть проблемы.

Второй важный блок – отчеты по чатам и открытым линиям. Здесь видно, сколько диалогов ведётся, как быстро сотрудники отвечают клиентам, сколько обращений остается без ответа или закрывается с задержкой. Эти отчеты напрямую связаны с качеством сервиса: чем дольше клиент ждет ответа, тем выше риск недовольства, даже если сам ответ потом будет правильным.

Для руководителей особенно полезны отчеты по активности сотрудников. Они показывают, кто реально работает с клиентами, кто перегружен, а у кого есть запас по времени. Это помогает оценивать качество общения не через субъективные ощущения, а апеллируя фактами, например, когда один менеджер ведет вдвое больше диалогов и начинает отвечать хуже просто из-за нагрузки.

Отдельно стоит использовать отчеты по оценкам клиентов и качества обслуживания. Они позволяют сопоставить цифры с реальными впечатлениями клиентов: где скорость и объем вроде бы в норме, но оценки падают, а где, наоборот, команда справляется отлично.

И, наконец, сводные и настраиваемые отчеты CRM. В них можно собрать нужные показатели в одном месте: звонки, чаты, оценки, активность сотрудников за выбранный период. Это удобно для регулярного контроля, например, раз в неделю или месяц, чтобы видеть общую картину и динамику, а не реагировать только на отдельные проблемы.

Вместе эти отчеты дают понятное представление о качестве общения: где всё работает стабильно, а где сервис начинает «проседать». И самое главное — позволяют улучшать процессы на основе данных, а не догадок.

Качество общения складывается из мелочей: как быстро ответили, понятен ли был ответ, почувствовал ли клиент внимание. Битрикс24 помогает держать эти вещи под контролем. Анализ звонков, быстрые ответы, оценки и отчеты показывают, что реально происходит в общении с клиентами и где можно стать лучше.

В итоге сервис становится стабильным и предсказуемым, команда работает спокойнее, а клиенты получают именно тот уровень общения, за которым хочется вернуться.