ROI внедрения Битрикс24: как рассчитать окупаемость автоматизации
После внедрения Битрикс24 сотрудники могут быстрее обрабатывать заявки, меньше времени тратить на ручные операции, а руководитель – получать отчеты без сбора данных в таблицах. Но само по себе удобство еще не отвечает на главный вопрос бизнеса: оправдали ли эти изменения затраты на внедрение.
Для этого используют показатель ROI – Return on Investment, или возврат инвестиций. Он позволяет сопоставить затраты на проект с финансовым эффектом, который получила компания.
Эффект от внедрения Битрикс24 может проявляться в сокращении расходов, росте прибыли или высвобождении рабочего времени сотрудников. При этом не каждый результат напрямую превращается в деньги, поэтому важно заранее определить, какие показатели учитывать.
О том, как рассчитать окупаемость CRM и оценить финансовый результат автоматизации, рассказываем в статье.
Для этого используют показатель ROI – Return on Investment, или возврат инвестиций. Он позволяет сопоставить затраты на проект с финансовым эффектом, который получила компания.
Эффект от внедрения Битрикс24 может проявляться в сокращении расходов, росте прибыли или высвобождении рабочего времени сотрудников. При этом не каждый результат напрямую превращается в деньги, поэтому важно заранее определить, какие показатели учитывать.
О том, как рассчитать окупаемость CRM и оценить финансовый результат автоматизации, рассказываем в статье.
Содержание:
- Зачем считать ROI внедрения CRM
- Что входит в стоимость внедрения Битрикс24
- Что считать результатом автоматизации
- Как подтвердить финансовый эффект
- Как посчитать экономию времени сотрудников
- Консервативный и расширенный ROI
- Как рассчитать ROI Битрикс24
- Как рассчитать окупаемость CRM
- Какие показатели зафиксировать до внедрения
- Что может снизить ROI внедрения
- Как Битрикс24 помогает собирать данные для расчета ROI
- Что в итоге
Зачем считать ROI внедрения CRM
После внедрения важно оценить не только изменения в рабочих процессах, но и их экономический результат. Бизнесу нужно понять, оправдали ли автоматизация и сокращение ручной работы вложенные средства.
Для этого нужно ответить на несколько вопросов:
Ответить на эти вопросы помогают ROI Битрикс24 и срок окупаемости. Они показывают результат внедрения в цифрах и позволяют сравнить полученный эффект с затратами.
При этом ROI может использоваться не только для оценки уже завершенного проекта. Если определить основные показатели заранее, после внедрения будет проще понять, какие изменения действительно дала автоматизация и где ожидаемый эффект получить не удалось.
Для этого нужно ответить на несколько вопросов:
- сколько денег потребовал проект;
- какие расходы удалось сократить;
- изменились ли продажи и прибыль;
- сколько рабочего времени удалось высвободить;
- когда первоначальные вложения вернутся.
Ответить на эти вопросы помогают ROI Битрикс24 и срок окупаемости. Они показывают результат внедрения в цифрах и позволяют сравнить полученный эффект с затратами.
При этом ROI может использоваться не только для оценки уже завершенного проекта. Если определить основные показатели заранее, после внедрения будет проще понять, какие изменения действительно дала автоматизация и где ожидаемый эффект получить не удалось.
Что входит в стоимость внедрения Битрикс24
Одна из распространенных ошибок при оценке проекта – учитывать только цену лицензии.
Объем и стоимость внедрения зависят от задач проекта. В расходы могут входить:
Нужно учитывать и внутренние затраты компании. Например, рабочее время сотрудников, которые участвуют в описании процессов, тестируют новую систему и проходят обучение.
Часть расходов возникает один раз – например, первоначальная настройка. Другие повторяются ежемесячно или ежегодно.
Поэтому для расчета ROI CRM нужно сначала определить полную стоимость проекта за выбранный период, а не брать только одну статью расходов.
Объем и стоимость внедрения зависят от задач проекта. В расходы могут входить:
- лицензия или подписка;
- настройка CRM, задач и бизнес-процессов;
- интеграция с сайтом, телефонией, 1С и другими системами;
- перенос данных;
- обучение сотрудников;
- дополнительные приложения;
- сопровождение;
- дальнейшие доработки.
Нужно учитывать и внутренние затраты компании. Например, рабочее время сотрудников, которые участвуют в описании процессов, тестируют новую систему и проходят обучение.
Часть расходов возникает один раз – например, первоначальная настройка. Другие повторяются ежемесячно или ежегодно.
Поэтому для расчета ROI CRM нужно сначала определить полную стоимость проекта за выбранный период, а не брать только одну статью расходов.
Что считать результатом автоматизации
Следующий шаг – определить, что именно изменилось после внедрения.
Для удобства подсчета экономический эффект можно разделить на две группы.
2. Высвобождение рабочего времени – сотрудники стали быстрее выполнять операции, которые раньше занимали больше времени.
Разделять эти показатели важно: экономия времени сотрудников не всегда означает такую же экономию денег.
Если менеджер раньше тратил час на определенную работу, а теперь справляется за 30 минут, зарплата сотрудника от этого автоматически не уменьшается. У компании появляется свободный ресурс, который еще нужно использовать с экономической пользой.
Поэтому при оценке эффективности автоматизации бизнес-процессов недостаточно установить, что операция стала выполняться быстрее. Нужно понять, что компания получила благодаря этому изменению.
Для удобства подсчета экономический эффект можно разделить на две группы.
- Прямой денежный эффект – результат, который отражается на расходах или прибыли компании. Например, удалось отказаться от лишнего сервиса, сократить затраты на подрядчиков, избежать дополнительного найма или получить больше маржинальной прибыли.
2. Высвобождение рабочего времени – сотрудники стали быстрее выполнять операции, которые раньше занимали больше времени.
Разделять эти показатели важно: экономия времени сотрудников не всегда означает такую же экономию денег.
Если менеджер раньше тратил час на определенную работу, а теперь справляется за 30 минут, зарплата сотрудника от этого автоматически не уменьшается. У компании появляется свободный ресурс, который еще нужно использовать с экономической пользой.
Поэтому при оценке эффективности автоматизации бизнес-процессов недостаточно установить, что операция стала выполняться быстрее. Нужно понять, что компания получила благодаря этому изменению.
Как подтвердить финансовый эффект
Не каждый рост показателей после внедрения можно напрямую связывать с Битрикс24. На результат могут одновременно влиять и другие факторы: запуск нового рекламного канала, изменение цен, сезонный спрос или расширение команды.
Поэтому при расчете ROI важно отделить эффект автоматизации от других изменений в бизнесе и понять, что именно дало финансовый результат. Например:
Для оценки можно сравнивать одинаковые периоды до и после внедрения, отдельные подразделения или группы сотрудников. В крупном проекте автоматизацию иногда сначала запускают на части отдела и сравнивают результат с командой, которая продолжает работать по прежней схеме.
Не обязательно проводить полноценный A/B-тест. Но важно понять, какие показатели изменились и какие еще факторы могли на них повлиять.
Поэтому при расчете ROI важно отделить эффект автоматизации от других изменений в бизнесе и понять, что именно дало финансовый результат. Например:
- компания перестала платить за сервис, функции которого теперь выполняет Битрикс24;
- автоматизация позволила не нанимать дополнительного сотрудника при росте нагрузки;
- после изменения работы с входящими заявками сократилось количество необработанных обращений и выросла конверсия;
- после автоматизации согласования сократилось время прохождения процесса.
Для оценки можно сравнивать одинаковые периоды до и после внедрения, отдельные подразделения или группы сотрудников. В крупном проекте автоматизацию иногда сначала запускают на части отдела и сравнивают результат с командой, которая продолжает работать по прежней схеме.
Не обязательно проводить полноценный A/B-тест. Но важно понять, какие показатели изменились и какие еще факторы могли на них повлиять.
Как посчитать экономию времени сотрудников
Автоматизация позволяет убрать часть повторяющихся действий: ручное создание задач, перенос информации, отправку типовых уведомлений, сбор данных для отчетов.
Чтобы оценить высвободившееся время, используют формулу:
Чтобы оценить высвободившееся время, используют формулу:
Экономия времени = сэкономленное время в день на одного сотрудника × количество сотрудников × количество рабочих дней
Например, пять менеджеров после автоматизации экономят по 30 минут в день.
При 21 рабочем дне это:
0,5 часа × 5 × 21 = 52,5 часа в месяц.
Затем время можно перевести в деньги:
Стоимость высвободившегося времени = количество часов × стоимость рабочего часа
При расчете лучше учитывать полную стоимость рабочего часа для компании, а не только оклад.
В Битрикс24 можно фиксировать фактическое время работы над задачами и использовать эти данные для оценки трудозатрат. Подробнее об этом рассказывали в статье «Учет и контроль времени в задачах Битрикс24».
Но сэкономленное время не всегда означает экономию денег. Если сотрудники просто стали быстрее выполнять ту же работу, у компании появляется свободное время, но расходы остаются прежними.
Денежный эффект появляется, если благодаря этому компания:
В Битрикс24 можно фиксировать фактическое время работы над задачами и использовать эти данные для оценки трудозатрат. Подробнее об этом рассказывали в статье «Учет и контроль времени в задачах Битрикс24».
Но сэкономленное время не всегда означает экономию денег. Если сотрудники просто стали быстрее выполнять ту же работу, у компании появляется свободное время, но расходы остаются прежними.
Денежный эффект появляется, если благодаря этому компания:
- выполняет больше работы тем же составом команды;
- может не нанимать новых сотрудников;
- сокращает сверхурочные;
- использует освободившееся время для задач, которые приносят прибыль.
Консервативный и расширенный ROI
Названия «консервативный» и «расширенный» ROI в статье используются условно: в первом случае учитываем только прямой денежный эффект, во втором – дополнительно стоимость высвободившегося рабочего времени.
- Консервативный ROI учитывает только прямой финансовый эффект: дополнительную прибыль и расходы, которых компании удалось избежать.
Консервативный ROI = (прямой финансовый эффект − затраты) / затраты × 100%
Например, если автоматизация позволила справляться с растущим количеством заявок без найма еще одного сотрудника, расходы на дополнительного специалиста можно отнести к прямому финансовому эффекту. - Расширенный ROI дополнительно учитывает расчетную стоимость высвободившегося рабочего времени, даже если расходы компании напрямую не сократились.
Расширенный ROI = (прямой финансовый эффект + стоимость высвободившегося времени − затраты) / затраты × 100%
Если после внедрения CRM выросли продажи, в прямой финансовый эффект включают не весь прирост выручки, а дополнительную маржинальную прибыль – дополнительную выручку за вычетом переменных расходов, связанных с новыми продажами.
Важно
Один и тот же эффект нельзя учитывать дважды. Если высвободившееся время уже привело к росту прибыли, отдельно добавлять стоимость этих часов в ROI не нужно.
Как рассчитать ROI Битрикс24
Когда затраты и финансовый эффект определены, можно перейти к расчету.
Это означает, что компания вернула вложенные средства и получила дополнительный эффект в размере 50% от затрат. На каждый вложенный рубль пришлось еще 50 копеек сверх возврата самого вложения.
Цифры в примере условные, но такой бюджет возможен для проекта, в который входят лицензия, внедрение, интеграции и последующее сопровождение. Реальная сумма зависит от масштаба компании, количества процессов и объема доработок. Для крупных корпоративных внедрений затраты могут быть значительно выше.
Стоимость высвободившегося рабочего времени в этом примере отдельно не учитывается. Ее можно включить в расширенный расчет, если этот эффект можно обосновать и он не учтен в других показателях.
ROI = (финансовый эффект – затраты) / затраты × 100%
Предположим, компания потратила на внедрение, лицензию и сопровождение Битрикс24 за год 600 000 рублей.
За тот же период сокращение расходов и дополнительная маржинальная прибыль дали 900 000 рублей финансового эффекта.
Получаем:
ROI = (900 000 – 600 000) / 600 000 × 100% = 50%
Это означает, что компания вернула вложенные средства и получила дополнительный эффект в размере 50% от затрат. На каждый вложенный рубль пришлось еще 50 копеек сверх возврата самого вложения.
Цифры в примере условные, но такой бюджет возможен для проекта, в который входят лицензия, внедрение, интеграции и последующее сопровождение. Реальная сумма зависит от масштаба компании, количества процессов и объема доработок. Для крупных корпоративных внедрений затраты могут быть значительно выше.
Стоимость высвободившегося рабочего времени в этом примере отдельно не учитывается. Ее можно включить в расширенный расчет, если этот эффект можно обосновать и он не учтен в других показателях.
Как рассчитать окупаемость CRM
ROI показывает результат за выбранный период, но не отвечает на вопрос, когда именно вернутся первоначальные вложения.
Для этого считают срок окупаемости.
При сохранении таких показателей первоначальные затраты окупятся примерно за четыре месяца.
В качестве общего ориентира CRM-проект может окупиться за несколько месяцев, а сложное корпоративное внедрение – за год и дольше. Но это не норматив: срок зависит от стоимости проекта, объема доработок и того, насколько быстро компания начинает получать эффект от автоматизации.
Поэтому для оценки конкретного проекта лучше использовать собственные расходы и результаты компании.
Для этого считают срок окупаемости.
Упрощенная формула:
Срок окупаемости = разовые вложения / среднемесячный чистый денежный эффект
Например, компания вложила в первоначальную настройку 300 000 рублей, а после вычета регулярных расходов получает от автоматизации 75 000 рублей эффекта в месяц.
300 000 / 75 000 = 4 месяца.
При сохранении таких показателей первоначальные затраты окупятся примерно за четыре месяца.
В качестве общего ориентира CRM-проект может окупиться за несколько месяцев, а сложное корпоративное внедрение – за год и дольше. Но это не норматив: срок зависит от стоимости проекта, объема доработок и того, насколько быстро компания начинает получать эффект от автоматизации.
Поэтому для оценки конкретного проекта лучше использовать собственные расходы и результаты компании.
Для крупных проектов, рассчитанных на несколько лет, простого ROI может быть недостаточно. В таких случаях дополнительно используют NPV (чистую приведенную стоимость) и дисконтированный срок окупаемости, которые учитывают стоимость денег во времени.
Какие показатели зафиксировать до внедрения
Оценить результат намного проще, если до начала автоматизации есть показатели для сравнения. Иначе через несколько месяцев будет сложно понять, насколько изменилась работа и связан ли этот результат с Битрикс24.
Какие показатели выбрать для сравнения, зависит от целей внедрения. Обычно фиксируют:
Какие показатели выбрать для сравнения, зависит от целей внедрения. Обычно фиксируют:
- Время обработки заявкиСколько проходит от обращения клиента до первого ответа, постановки задачи или другого нужного действия. После внедрения можно проверить, сократилось ли это время.
- Количество необработанных обращенийПоказывает, сколько заявок остается без ответа или обработки. Если одна из целей CRM – не терять клиентов, этот показатель особенно важен.
- Например, какая доля новых обращений переходит в квалифицированные лиды, предложения и продажи. Это помогает понять, изменился ли результат работы с воронкой.
- Длительность сделкиСколько времени в среднем проходит от создания сделки до ее закрытия. Автоматизация может сократить этот срок за счет напоминаний, роботов и более четкой работы по этапам.
- Трудозатраты сотрудниковСколько времени команда тратит на типовые операции: подготовку документов, отчеты, перенос данных, постановку задач. Эти значения пригодятся для расчета экономии времени.
- Расходы на сторонние сервисыЕсли после внедрения Битрикс24 компания планирует отказаться от отдельных программ или перенести их функции в одну систему, нужно заранее зафиксировать текущие расходы.
- Объем работы на одного сотрудникаНапример, сколько заявок или сделок менеджер обрабатывает за месяц. Если после автоматизации команда справляется с большим объемом без расширения штата, это можно учитывать при оценке эффекта.
После внедрения сравнивают те же показатели и по тем же правилам. Если раньше время обработки заявки считали с момента обращения клиента, после автоматизации нужно использовать ту же точку отсчета.
Важно также выбрать сопоставимый период. Например, сравнение декабря с июлем может быть некорректным, если продажи сильно зависят от сезона.
Так можно увидеть реальные изменения и точнее оценить эффективность внедрения CRM.
Важно также выбрать сопоставимый период. Например, сравнение декабря с июлем может быть некорректным, если продажи сильно зависят от сезона.
Так можно увидеть реальные изменения и точнее оценить эффективность внедрения CRM.
Что может снизить ROI внедрения
Даже хорошо настроенная система не гарантирует ожидаемый финансовый результат. ROI может снизиться, если:
Поэтому после запуска важно смотреть не только на итоговый ROI, но и на то, как сотрудники работают в системе и какие процессы действительно изменились.
- Сотрудники продолжают работать в нескольких системах. Если часть информации остается в таблицах и чатах, появляются дублирование и лишние действия.
- Автоматизируется неэффективный процесс. Лишние этапы и согласования не исчезнут только потому, что их перенесли в Битрикс24.
- В CRM неполные или некорректные данные. В этом случае отчеты и аналитика не отражают реальную ситуацию.
- Не настроены нужные интеграции. Сотрудникам приходится вручную переносить данные между системами.
- Нет единых правил заполнения CRM. Сотрудники по-разному указывают стадии, причины отказа и другие данные, поэтому аналитика становится менее точной.
- Сотрудники слабо вовлечены во внедрение. Если система воспринимается как дополнительная нагрузка, ее возможности используются не полностью.
Поэтому после запуска важно смотреть не только на итоговый ROI, но и на то, как сотрудники работают в системе и какие процессы действительно изменились.
Как Битрикс24 помогает собирать данные для расчета ROI
Сам расчет ROI CRM можно сделать в обычной таблице. Битрикс24 в этом случае нужен прежде всего как источник данных.
В CRM можно отслеживать продажи и движение сделок по воронке. В задачах – фактические трудозатраты сотрудников. Дополнительные показатели можно фиксировать в полях и использовать в отчетах.
Для более сложной аналитики можно применять BI-инструменты и собственные отчеты.
При этом в сборе всех доступных показателей нет необходимости. Набор данных зависит от цели автоматизации. Если задача – сократить время обработки заявок, сравнивают именно этот показатель. Если нужно уменьшить потери в продажах, смотрят на обращения, конверсию и результаты сделок.
Так данные будут напрямую связаны с тем результатом, который компания хотела получить от внедрения.
В CRM можно отслеживать продажи и движение сделок по воронке. В задачах – фактические трудозатраты сотрудников. Дополнительные показатели можно фиксировать в полях и использовать в отчетах.
Для более сложной аналитики можно применять BI-инструменты и собственные отчеты.
При этом в сборе всех доступных показателей нет необходимости. Набор данных зависит от цели автоматизации. Если задача – сократить время обработки заявок, сравнивают именно этот показатель. Если нужно уменьшить потери в продажах, смотрят на обращения, конверсию и результаты сделок.
Так данные будут напрямую связаны с тем результатом, который компания хотела получить от внедрения.
Что в итоге
ROI позволяет оценить внедрение Битрикс24 с финансовой точки зрения и понять, оправдались ли затраты на проект. При этом итог зависит не только от стоимости системы, но и от того, какие процессы автоматизированы и как они изменились после внедрения.
Для корректной оценки нужны исходные показатели, данные о затратах и результаты за сопоставимый период. Чем точнее они зафиксированы, тем проще определить реальный эффект автоматизации и понять, какие процессы требуют дальнейшей доработки.
Компания «Информатика и Сервис» занимается внедрением и настройкой Битрикс24, интеграциями и аудитом действующих порталов. Опытные специалисты помогут настроить Битрикс24 под задачи компании и заложить показатели, по которым в дальнейшем можно оценивать результат внедрения.
Для корректной оценки нужны исходные показатели, данные о затратах и результаты за сопоставимый период. Чем точнее они зафиксированы, тем проще определить реальный эффект автоматизации и понять, какие процессы требуют дальнейшей доработки.
Компания «Информатика и Сервис» занимается внедрением и настройкой Битрикс24, интеграциями и аудитом действующих порталов. Опытные специалисты помогут настроить Битрикс24 под задачи компании и заложить показатели, по которым в дальнейшем можно оценивать результат внедрения.
FAQ: Часто задаваемые вопросы
ROI показывает соотношение финансового результата и затрат на внедрение и использование CRM. Положительный ROI означает, что эффект за выбранный период оказался выше расходов.
Как правило, да. Оператор должен уведомить Роскомнадзор до начала обработки персональных данных, если ситуация не относится к предусмотренным законом исключениям. Для компании, которая ведет электронную клиентскую базу в CRM, этот вопрос нужно проверить до начала работы с ПДн.
Источник: ст. 22 Федерального закона № 152-ФЗ
Источник: ст. 22 Федерального закона № 152-ФЗ
Единого срока для всех данных нет. Их следует хранить не дольше, чем этого требует цель обработки, если другой срок не установлен законом или договором. После достижения цели данные нужно уничтожить или обезличить, если нет другого законного основания продолжать их хранение.
Источник: ст. 5 Федерального закона № 152-ФЗ
Источник: ст. 5 Федерального закона № 152-ФЗ
Клиент вправе потребовать прекратить обработку своих персональных данных. Однако это не всегда означает немедленное удаление: у компании может оставаться другое законное основание для их обработки и хранения. Если такого основания нет, оператор должен прекратить обработку и выполнить требования закона к уничтожению данных.
Источник: ст. 21 Федерального закона № 152-ФЗ
Источник: ст. 21 Федерального закона № 152-ФЗ
Для распространения рекламы по сетям электросвязи требуется предварительное согласие получателя. Поэтому наличие телефона или e-mail клиента в CRM само по себе не дает права отправлять ему рекламные сообщения. Компания также должна быть готова подтвердить получение такого согласия.
Источник: ст. 18 Федерального закона № 38-ФЗ «О рекламе»
Источник: ст. 18 Федерального закона № 38-ФЗ «О рекламе»
Нет. Локализация персональных данных – только одно из требований. Оператору также необходимо иметь законные основания для обработки, обеспечить защиту информации, контролировать доступ и выполнять другие обязанности, предусмотренные 152-ФЗ.
Источники: ст. 18 Федерального закона № 152-ФЗ и ст. 19 Федерального закона № 152-ФЗ
Источники: ст. 18 Федерального закона № 152-ФЗ и ст. 19 Федерального закона № 152-ФЗ
Сам 152-ФЗ не устанавливает общего требования использовать двухфакторную аутентификацию в каждой CRM. Закон требует принимать необходимые организационные и технические меры защиты персональных данных, а конкретный набор мер зависит от условий обработки. Двухфакторная аутентификация – один из способов снизить риск постороннего доступа к учетным записям.
Источник: ст. 19 Федерального закона № 152-ФЗ
Источник: ст. 19 Федерального закона № 152-ФЗ
Да. В «Истории CRM» фиксируются основные действия с клиентскими данными, в том числе просмотр и экспорт карточек, а также изменение отдельных полей. Доступность журнала действий зависит от тарифа.
Элементы CRM можно удалить при наличии соответствующих прав. Сначала они попадают в корзину, где хранятся 30 дней; администратор может удалить их окончательно раньше.
При этом одного удаления карточки CRM может быть недостаточно. Связанные файлы и записи звонков удаляются отдельно, а для других типов данных действуют свои правила. Например, отдельный чат из истории Открытой линии удалить нельзя, а данные из списка полученных согласий в Битрикс24 не удаляются. Поэтому при уничтожении персональных данных нужно проверить, где именно они хранятся и какие возможности удаления предусмотрены для каждого типа данных.
При этом одного удаления карточки CRM может быть недостаточно. Связанные файлы и записи звонков удаляются отдельно, а для других типов данных действуют свои правила. Например, отдельный чат из истории Открытой линии удалить нельзя, а данные из списка полученных согласий в Битрикс24 не удаляются. Поэтому при уничтожении персональных данных нужно проверить, где именно они хранятся и какие возможности удаления предусмотрены для каждого типа данных.
При внедрении новых инструментов важно не только обучить сотрудников, но и дать им удобные способы решать повседневные задачи. Admin24 помогает централизовать обращения от клиентов, распределять их между специалистами и контролировать качество и скорость обработки.
Хотите получить консультацию
по настройке Битрикс24?
Оставьте свою заявку