Удержание клиентов с помощью автоматизации
Клиенты не уходят в один момент, чаще они просто постепенно «пропадают». Сначала реже заходят в сервис, потом забывают про него, а потом уже не видят смысла продлевать договор, поэтому важно регулярно напоминать о себе: о продлении, бонусах, возможностях сервиса.
Вручную отправлять такие напоминания неудобно, процесс лучше автоматизировать. В Битрикс24 это можно сделать с помощью роботов и триггеров. В статье рассказываем, как их настроить и использовать.
Содержание:
- Почему бизнес теряет клиентов
- Что такое автоматизированные сценарии удержания в Битрикс24
- Напоминание клиентам о продлении договора
- Информирование о бонусах или персональном предложении
- Информирование о возможностях сервиса
- Типичные ошибки при настройке сценариев
- Что в итоге
Почему бизнес теряет клиентов
Часть клиентов со временем перестает пользоваться сервисом. Это не случайность – у этого есть конкретные причины и повторяющиеся ситуации. Разберем основные причины, по которым клиенты перестают продлевать услуги:
Забыл о продлении
У клиента закончился тариф, подписка или доступ к сервису, но в этот момент у него десятки других задач. В результате проходит день, потом неделя, и клиент отвыкает от сервиса, либо находит альтернативу.
Не почувствовал ценность
Клиент может уйти, потому что не увидел для себя пользы. Если за время использования ему не показали ключевые возможности, не объяснили, как получить результат, не подсветили выгоды – продукт остается «чем-то непонятным». В голове клиента это превращается в лишнюю статью расходов. И здесь проблема не в функционале, а в отсутствии системной коммуникации, которая должна была эту ценность донести и закрепить.
«Остыл» без касаний
Интерес к продукту не держится сам по себе. Если после подключения клиент остается один на один с сервисом и не получает никаких сигналов – писем, подсказок, кейсов, напоминаний – его вовлеченность постепенно снижается и к моменту продления это уже «холодный» пользователь, которому сложно объяснить, зачем платить дальше. Хотя при регулярных касаниях он мог остаться активным.
Нет системной работы с базой
Во многих компаниях удержание до сих пор держится на ручной работе: менеджер вспомнил – написал, не вспомнил – клиент потерян. В результате коммуникации становятся хаотичными: одни клиенты получают слишком много сообщений, другие – ни одного. Нет единой логики и контроля. Такой подход неизбежно приводит к потерям, потому что человеческий фактор всегда дает сбои. Удержание же должно быть системой, а не набором случайных действий.
Нет реакции на сигналы ухода
Если клиент стал реже заходить в программу или почти перестал использовать основные функции, значит интерес к продукту падает. Но если компания их не отслеживает и не реагирует, момент для возврата упускается. В итоге о проблеме узнают уже тогда, когда клиент не продлил договор.
Что такое автоматизированные сценарии удержания в Битрикс24
Автоматизированный сценарий – это заранее настроенная логика, по которой система сама выполняет действия при наступлении определенных условий. В отличие от разовых рассылок, сценарий состоит из последовательных шагов. В CRM Битрикс24 они реализуются через роботов и триггеры, которые позволяют выстраивать цепочки взаимодействия с клиентом без ручного участия.
Любой сценарий начинается с конкретного события – триггера. Это может быть приближение даты окончания тарифа, отсутствие активности в течение заданного времени, неоплаченный счет и т.д. Как только событие происходит запускается цепочка в виде шагов с задержками и условиями: каждое следующее действие зависит от того, что произошло на предыдущем этапе.
При настройке сценария в CRM важно учитывать два момента:
поведение клиента – активность, этап сделки, историю взаимодействий, реакцию на предыдущие сообщения и т. д.;
сегмент пользователя. Например, если новый пользователь перестал заходить в систему через несколько дней после регистрации – это один сценарий, а если опытный – другой.
Также нужно не забывать про реакцию на коммуникацию. Если клиент открыл письмо, перешел по ссылке или ответил – цепочка может измениться или остановиться. Если реакции нет, сценарий продолжает работу по первоначальной логике.
Каналы коммуникации
В Битрикс24 можно выстраивать последовательность каналов внутри одного сценария. Например, сначала отправляется письмо с подробной информацией, затем – краткое напоминание в мессенджере.
При этом каналы подбираются под тип сообщения. Более подробные объяснения логично отправлять по email, а напоминания о сроках или короткие сообщения – через быстрые каналы. Если клиент не отреагировал в одном канале, сценарий может продолжиться в другом, что снижает вероятность потери контакта.
Напоминание клиентам о продлении договора
Самый банальный способ потерять клиента – не напомнить ему вовремя о продлении. В Битрикс24 процесс можно автоматизировать.
В первую очередь добавим в сделки новое пользовательское поле «Дата окончания договора». Для этого переходим в «CRM» → «Настройки» → «Настройки форм и отчетов» → «Пользовательские поля».
Выберите сущность «Сделка».
Создайте новое поле типа «Дата» и назовите его «Дата окончания договора». Укажите, что поле «Обязательное».
Теперь приступаем непосредственно к настройке робота. Для этого выбираем нужную воронку и переходим во вкладку «Роботы».
Выберите стадию, где договор считается активным и создайте несколько роботов. Каждый со своей датой, уникальным названием и текстом письма.
Предположим, что клиент регулярно пользуется электронной почтой, поэтому будем напоминать ему по e-mail. Для этого во вкладке «Коммуникация с клиентом» выбираем «Отправить письмо».
В настройках каждого робота выбираем «Независимо от других роботов» и задаем условие – нужное количество дней до даты окончания договора. Например, первое письмо – мягкое напоминание, можно отправить за 30 дней. Его цель – просто обратить внимание клиента заранее.
Второе письмо отправим за 14 дней. В нем подчеркнем преимущества продления договора сейчас: сохранение текущих условий, отсутствие перерыва в обслуживании и возможность заранее согласовать детали.
Письмо за 7 дней до окончания договора – финальное напоминание перед дедлайном. Оно короткое, конкретное и акцентирует внимание на сроке.
Далее заполняем поля: отправитель, тема, текст письма и т. д. и нажимаем «Сохранить». Теперь система будет автоматически отправлять письма о продлении договора клиентам, у которых в сделке указана дата окончания договора.
Информирование о бонусах или персональном предложении
Еще одна распространенная ситуации: у клиента скоро день рождения и ваша компания в честь этого события решила подарить ему бонусы, чтобы показать внимание и напомнить о себе.
Для того, чтобы система автоматически направила сообщение о бонусах в первую очередь нужно, чтобы в карточке клиента было обязательное поле с датой рождения.
Переходим в «CRM» → «Настройки» → «Настройки форм и отчетов» → «Пользовательские поля» и выбираем сущность «Контакт».
Пишем название поля «Дата рождения», указываем, что поле обязательное и выбираем тип «Дата».
Далее настраиваем робота. Для этого выбираем нужную воронку и переходим во вкладку «Роботы».
Теперь нужно выбрать стадию, где договор считается активным.
В новом окне переходим в раздел «Коммуникация с клиентом» и выбираем «Отправить СМС клиенту».
В настройках выбираем «Независимо от других роботов» и когда отправить, например, за 3 дня до дня рождения.
Далее нужно ввести текст сообщения и выбрать «Тип номера клиента» – мобильный телефон.
После этого нажимаем «Сохранить».
Информирование о возможностях сервиса
Если не показать новичку, что и как работает, интерес к сервису может быстро угаснуть. Письмо с обзором функционала помогает начать активно пользоваться с первых дней и сразу почувствовать, что сервис действительно упрощает работу. Настроим робота, который будет отправлять клиенту письмо с ссылкой на обзор функционала сразу после поступления оплаты заказа.
Для этого, заходим во вкладку «Роботы» в CRM и создаем робота на этапе «Заказ оплачен».
В новом окне выбираем раздел «Коммуникация с клиентом» и «Отправить письмо».
Далее нужно настроить условие, при котором будет отправлено письмо – переход сделки на стадию «Заказ оплачен».
Заполняем название и текст письма, выбираем «Тип адреса клиента» и сохраняем.
Теперь каждый новый клиент из этой воронки после оплаты заказа будет получать приветственное письмо с ссылками на разделы с основных возможностями сервиса.
Типичные ошибки при настройке сценариев
Даже хорошо продуманные сценарии удержания клиентов могут работать неправильно, если при их настройке допущены ошибки:
Игнорирование сегментации
Одна из самых распространенных ошибок – настроить одинаковые сообщения для всех клиентов. Новичок, активный пользователь и тот, кто давно не пользуется сервисом, находятся в разных ситуациях. Если не разделять сегменты, сценарий будет либо слишком навязчивым, либо неэффективным, и часть клиентов просто проигнорирует сообщения.
Слишком редкие или слишком частые касания
Иногда бизнес отправляет либо одно сообщение на все время, либо заваливает клиентов письмами каждый день. В первом случае клиент может просто забыть о продлении, во втором – раздражается и теряет лояльность.
Не проверяется реакции клиента
Сообщения отправляются, но система не учитывает, что клиент уже продлил подписку или вернулся к активности. В результате продолжают идти автоматические напоминания, что выглядит непрофессионально. Нужно настраивать условия проверки реакции перед каждым шагом робота.
Выбор одного канала коммуникации
Если клиент не читает email, он может пропустить важное уведомление. Сценарии работают лучше, когда используются разные каналы: email, SMS, мессенджеры или внутренние уведомления.
Неиспользование аналитики
После запуска сценария многие компании просто оставляют его работать. Без анализа показателей открытий, кликов и реакций сложно понять, что работает, а что нет. Необходимо регулярно проверять статистику и корректировать текст сообщений, интервалы и условия роботов.
Что в итоге
Старых клиентов удержать проще и выгоднее, чем привлекать новых. Автоматические письма и уведомления помогают вовремя напомнить о продлении договора, рассказать о бонусах и возможностях сервиса.
В Битрикс24 сценарии автоматической отправки можно настроить через роботы и триггеры самостоятельно или делегировать специалистам. Такие сценарии учитывают поведение пользователей и позволяют работать с разными каналами связи. Таким образом пользователь своевременно получает информацию, а бизнес не тратит время на ручную отправку напоминаний и средства на привлечение новых клиентов.
Вопросы и ответы
Как отслеживать, открыл ли клиент письмо или кликнул на ссылку?
Битрикс24 интегрируется с рассылками, где фиксируются открытия и клики. Робот может запускать следующий сценарий только для тех, кто не открыл письмо.
Как понять, что клиент перестал пользоваться сервисом?
Через API или вебхуки можно фиксировать дату последней активности в стороннем сервисе и передавать ее в пользовательское поле в Битрикс24. Робот реагирует, если с момента активности прошло N дней.
Как действовать, если клиент не реагирует на все автоматические письма?
Запускайте сценарий «подключение менеджера»: автоматизация фиксирует отсутствие реакции и назначает задачу сотруднику на личный контакт.
Как оценить эффективность сценариев удержания?
Смотрите в CRM метрики: открываемость писем, количество реактивированных клиентов, продления договоров. Сравнивайте сегменты с разными сценариями для корректировки стратегий.
