Удержание клиентов с помощью автоматизации

Часть клиентов со временем перестает пользоваться сервисом. Это не случайность – у этого есть конкретные причины и повторяющиеся ситуации. Разберем основные причины, по которым клиенты перестают продлевать услуги:

Автоматизированный сценарий – это заранее настроенная логика, по которой система сама выполняет действия при наступлении определенных условий. В отличие от разовых рассылок, сценарий состоит из последовательных шагов. В Битрикс24 они реализуются через роботов и триггеры, которые позволяют выстраивать цепочки взаимодействия с клиентом без ручного участия.

Любой сценарий начинается с конкретного события – триггера. Это может быть приближение даты окончания тарифа, отсутствие активности в течение заданного времени, неоплаченный счет и т.д. Как только событие происходит запускается цепочка в виде шагов с задержками и условиями: каждое следующее действие зависит от того, что произошло на предыдущем этапе.

При настройке сценария в CRM важно учитывать два момента:

• поведение клиента – активность, этап сделки, историю взаимодействий, реакцию на предыдущие сообщения и т. д.;

• сегмент пользователя. Например, если новый пользователь перестал заходить в систему через несколько дней после регистрации – это один сценарий, а если опытный – другой.

Также нужно не забывать про реакцию на коммуникацию. Если клиент открыл письмо, перешел по ссылке или ответил – цепочка может измениться или остановиться. Если реакции нет, сценарий продолжает работу по первоначальной логике.

В Битрикс24 можно выстраивать последовательность каналов внутри одного сценария. Например, сначала отправляется письмо с подробной информацией, затем – краткое напоминание в мессенджере.

При этом каналы подбираются под тип сообщения. Более подробные объяснения логично отправлять по email, а напоминания о сроках или короткие сообщения – через быстрые каналы. Если клиент не отреагировал в одном канале, сценарий может продолжиться в другом, что снижает вероятность потери контакта.

Самый банальный способ потерять клиента – не напомнить ему вовремя о продлении. В Битрикс24 процесс можно автоматизировать.

В первую очередь добавим в сделки новое пользовательское поле «Дата окончания договора». Для этого переходим в «CRM» → «Настройки» → «Настройки форм и отчетов» → «Пользовательские поля».

Выберите сущность «Сделка».

Создайте новое поле типа «Дата» и назовите его «Дата окончания договора». Укажите, что поле «Обязательное».

Теперь приступаем непосредственно к настройке робота. Для этого выбираем нужную воронку и переходим во вкладку «Роботы».

Выберите стадию, где договор считается активным и создайте несколько роботов. Каждый со своей датой, уникальным названием и текстом письма.

Предположим, что клиент регулярно пользуется электронной почтой, поэтому будем напоминать ему по e-mail. Для этого во вкладке «Коммуникация с клиентом» выбираем «Отправить письмо».

В настройках каждого робота выбираем «Независимо от других роботов» и задаем условие – нужное количество дней до даты окончания договора. Например, первое письмо – мягкое напоминание, можно отправить за 30 дней. Его цель – просто обратить внимание клиента заранее.

Второе письмо отправим за 14 дней. В нем подчеркнем преимущества продления договора сейчас: сохранение текущих условий, отсутствие перерыва в обслуживании и возможность заранее согласовать детали.

Письмо за 7 дней до окончания договора – финальное напоминание перед дедлайном. Оно короткое, конкретное и акцентирует внимание на сроке.

Далее заполняем поля: отправитель, тема, текст письма и т. д. и нажимаем «Сохранить». Теперь система будет автоматически отправлять письма о продлении договора клиентам, у которых в сделке указана дата окончания договора.

Еще одна распространенная ситуации: у клиента скоро день рождения и ваша компания в честь этого события решила подарить ему бонусы, чтобы показать внимание и напомнить о себе.

Для того, чтобы система автоматически направила сообщение о бонусах в первую очередь нужно, чтобы в карточке клиента было обязательное поле с датой рождения.

Переходим в «CRM» → «Настройки» → «Настройки форм и отчетов» → «Пользовательские поля» и выбираем сущность «Контакт».

Пишем название поля «Дата рождения», указываем, что поле обязательное и выбираем тип «Дата».

Далее настраиваем робота. Для этого выбираем нужную воронку и переходим во вкладку «Роботы».

Теперь нужно выбрать стадию, где договор считается активным.

В новом окне переходим в раздел «Коммуникация с клиентом» и выбираем «Отправить СМС клиенту».

В настройках выбираем «Независимо от других роботов» и когда отправить, например, за 3 дня до дня рождения.

Далее нужно ввести текст сообщения и выбрать «Тип номера клиента» – мобильный телефон.

После этого нажимаем «Сохранить».

Если не показать новичку, что и как работает, интерес к сервису может быстро угаснуть. Письмо с обзором функционала помогает начать активно пользоваться с первых дней и сразу почувствовать, что сервис действительно упрощает работу.
Настроим робота, который будет отправлять клиенту письмо с ссылкой на обзор функционала сразу после поступления оплаты заказа.

Для этого, заходим во вкладку «Роботы» в CRM и создаем робота на этапе «Заказ оплачен».

В новом окне выбираем раздел «Коммуникация с клиентом» и «Отправить письмо».

Далее нужно настроить условие, при котором будет отправлено письмо – переход сделки на стадию «Заказ оплачен».

Заполняем название и текст письма, выбираем «Тип адреса клиента» и сохраняем.

Теперь каждый новый клиент из этой воронки после оплаты заказа будет получать приветственное письмо с ссылками на разделы с основных возможностями сервиса.

Даже хорошо продуманные сценарии удержания клиентов могут работать неправильно, если при их настройке допущены ошибки:

Старых клиентов удержать проще и выгоднее, чем привлекать новых. Автоматические письма и уведомления помогают вовремя напомнить о продлении договора, рассказать о бонусах и возможностях сервиса.

В Битрикс24 сценарии автоматической отправки настраиваются через роботы и триггеры. Они учитывают поведение пользователей и позволяют работать с разными каналами связи. Таким образом пользователь своевременно получает информацию, а бизнес не тратит время на ручную отправку напоминаний и средства на привлечение новых клиентов.