База знаний 2.0 в Битрикс24: что изменилось в 2026 году, кому это нужно и как настроить

Главные изменения версии 2.0 можно разделить на три направления: новая структура базы знаний, более гибкие права доступа и инструменты для поиска информации.

База знаний 2.0 – это раздел Битрикс24 для хранения и систематизации рабочих материалов компании. В нем можно собирать инструкции, регламенты, ответы на частые вопросы, шаблоны документов, обучающие материалы и внутренние правила. Главная задача раздела – помочь сотрудникам быстрее находить нужную информацию и работать по единым правилам.

Например, новый менеджер по продажам найдет здесь этапы работы со сделкой, скрипты общения с клиентами и инструкции по CRM. Сотрудник поддержки – порядок обработки обращений, сроки ответа и шаблоны сообщений. А HR-специалист сможет хранить материалы по адаптации, отпускам, оформлению документов и внутренним процедурам.

Особенно полезной база становится по мере роста компании. Пока команда небольшая, многие вопросы решаются устно или в чатах. Но со временем это начинает мешать: одни и те же вопросы повторяются, инструкции теряются, сотрудники работают с разными версиями документов. База знаний собирает все материалы в одном месте и помогает поддерживать их в актуальном состоянии.

Структура Базы знаний 2.0 строится на трех уровнях: база, разделы и документы. Сначала создается отдельная база – под отдел, проект, направление или внутренний процесс. Внутри нее формируются разделы и подразделы, а уже в них размещаются документы: инструкции, регламенты, памятки, шаблоны и другие материалы.

Например, база отдела поддержки может выглядеть так:

Поддержка клиентов

• Работа с обращениями

- Приоритеты заявок
- Сроки ответа

• Шаблоны ответов
• Сложные случаи

- Передача обращения руководителю

Такая организация облегчает поиск: документы не лежат вперемешку, а привязаны к конкретным рабочим темам.

Под каждый отдел удобно завести свою базу:

HR – адаптация, отпуска, кадровые документы, внутренние правила.

Продажи – скрипты, этапы сделки, работа с возражениями, коммерческие предложения.

Поддержка – типовые обращения, сроки ответа, шаблоны сообщений, инструкции по сложным случаям.

Финансы – регламенты, отчеты, согласования, закрытые документы.

ИТ – доступы, инструкции по сервисам, правила безопасности, заявки.

Так материалы разных отделов не смешиваются, а права доступа проще настраивать.

Права доступа – одна из ключевых возможностей Базы знаний 2.0. Не все материалы компании должны быть открыты для всех: часть информации можно сделать общедоступной, часть – оставить только для определенных подразделений, а некоторые документы – исключительно для руководителей.

Настроить доступ можно на трех уровнях: ко всему разделу «База знаний 2.0», к отдельной базе и к конкретному документу.

Например, общие правила компании логично открыть всем сотрудникам, базу отдела продаж – менеджерам и руководителю отдела, финансовые документы – бухгалтерии и руководству, а материалы по внутренним проверкам – лишь ограниченному кругу лиц.
Для каждого пользователя или роли задается свой уровень прав: только чтение, редактирование материалов или полное управление разделами и настройками.

Прежде всего важно различать обычные базы знаний Битрикс24 и Базу знаний 2.0 – это два разных инструмента с разными условиями доступа.

Обычные базы знаний доступны на всех тарифах, но количество баз зависит от выбранного:

• «Бесплатный» – одна база знаний.
• «Базовый» – три базы.
• «Стандартный» – пять баз.
• «Профессиональный» и «Энтерпрайз» – без ограничений.

Настройка прав доступа к таким базам подключается только начиная с тарифа «Стандартный» и выше.

База знаний 2.0 доступна в облачной версии Битрикс24 на тарифах «Профессиональный» и «Энтерпрайз». На нее лимиты по количеству баз из таблицы выше не распространяются: если инструмент доступен на тарифе, компания может использовать его как отдельный раздел для работы с корпоративными знаниями.

Если база нужна только как простой справочник, может быть достаточно возможностей обычной базы знаний. Но если вы хотите выстроить отдельные базы по отделам, настроить права доступа к конкретным документам и работать с материалами совместно, стоит заранее проверить, доступна ли База знаний 2.0 на вашем тарифе и портале.

Настройка Базы знаний 2.0 начинается с проверки прав доступа. По умолчанию раздел доступен только администраторам. Остальным сотрудникам права нужно выдать отдельно – иначе они не увидят инструмент в меню и не смогут работать с документами даже по прямым ссылкам.

При создании базы знаний можно выбрать один из двух вариантов: пустую базу или базу с вложенным документом.

Подходит, если нужно сначала настроить структуру или права доступа, а документы добавлять позже. Как создать:

• Перейдите в раздел «База знаний 2.0» через главное меню.

• Нажмите «Создать».

Новая база появится в левой панели в начале списка.

Этот вариант подходит, если нужно сразу начать наполнять базу контентом. Права доступа можно настроить позже в любой момент. Как создать:

• Нажмите на «Плюс (+)» рядом со строкой поиска и выберите «Документ» → «Добавить».

Документы хранятся внутри базы знаний. Их можно вкладывать друг в друга – так внутри базы появляются разделы и подразделы.

Добавить документ можно двумя способами.

1. Через панель управления

Когда баз знаний много, такой способ помогает не искать нужную в списке.

• Нажмите на «Плюс (+)» рядом со строкой поиска.
• Выберите «Документ» → «Добавить».

Документ добавится в базу и сразу откроется в режиме редактирования.

2. Через список баз знаний

Добавляет документ в нужную базу или раздел.

• Разверните список – нажмите «Базы знаний» в левой панели.

• Нажмите на «Плюс (+)» рядом с названием базы или раздела, куда хотите добавить документ.

• Либо перейдите в нужную базу знаний и нажмите «+ Создать документ».

Документ откроется для редактирования.

Структура Базы знаний 2.0 строится по принципу вложенности: внутри базы создаются документы, а внутри них можно размещать другие документы. Так появляются разделы и подразделы, где верхний документ объединяет связанные материалы и помогает логично организовать информацию.

Чтобы перестроить структуру:

• Зажмите документ в левой панели.

• Перетащите его на нужный уровень внутри той же базы или в другую базу знаний.

Права доступа в Базе знаний 2.0 настраиваются на трех уровнях.

1. Доступ к разделу «База знаний 2.0»

На этом уровне администратор решает, кто может видеть раздел и работать с базами знаний.

Как настроить:

• Откройте раздел «База знаний 2.0».
• Нажмите «Настройки» в меню внизу слева.

2. Доступ к отдельной базе знаний

Доступ можно выдавать ко всей базе знаний целиком. Например, базу с общими регламентами можно открыть всем сотрудникам, а базу финансового отдела – только бухгалтерии и руководству. Это помогает новичкам быстрее адаптироваться, а команде – работать по единым правилам.

Как настроить:

• Откройте нужную базу знаний.
• Нажмите на три точки (...) в правом верхнем углу.
• Выберите «Настройки».

Уровни доступа к базе знаний:

• Администрирование – полный доступ: удаление базы, настройка прав, управление всеми документами.
• Редактирование – изменение документов, добавление блоков и файлов.
• Просмотр – чтение документов и скачивание файлов.

3. Доступ к отдельному документу

Помимо доступа ко всей базе, можно настроить права для отдельного документа. Это полезно, если внутри общей базы есть материалы, предназначенные для ограниченного круга сотрудников.

Например, базу отдела продаж можно открыть всем менеджерам, а документ с условиями индивидуальных скидок – только руководителю отдела и ответственным сотрудникам.

Как настроить:

• Откройте нужный документ.
• Нажмите на три точки (...) в правом верхнем углу.
• Выберите «Доступ к документу».
• Установите права так же, как для базы знаний.

Отдельно в Битрикс24 выделен поиск по базе знаний. Сотрудник может искать информацию не только по точному названию документа, но и по смыслу запроса. 
Например, вместо названия «Регламент возврата товара» можно написать: «Что делать, если клиент хочет вернуть заказ». Если в базе есть подходящий материал, система поможет быстрее его найти.

Также заявлена возможность получать краткое содержание длинных документов. Это удобно, если сотруднику нужно быстро понять, есть ли в большом регламенте нужная информация.

Еще одна полезная функция – дайджест обновлений. AI-инструмент собирает изменения в базе знаний и показывает сотрудникам, какие документы были добавлены или обновлены. Это помогает не пропускать важные правки и быстрее ориентироваться в новых материалах.

При этом важно учитывать, что качество поиска напрямую зависит от качества самой базы. Если в документах нет нужной информации, материалы устарели или противоречат друг другу, поиск не решит эту проблему. Поэтому базу знаний нужно регулярно обновлять и поддерживать понятную структуру.

База знаний 2.0 пригодится компаниям, где много инструкций, регламентов, шаблонов и повторяющихся вопросов. Чем больше сотрудников, отделов и внутренних процессов, тем важнее хранить материалы в понятной структуре и управлять доступом к ним.

Перед запуском Базы знаний 2.0 важно подготовить материалы и правила работы с ними. Иначе новый раздел быстро превратится в еще одно хранилище файлов, где сложно найти актуальную информацию.

База знаний 2.0 – это обновленный раздел Битрикс24 для хранения и организации внутренних материалов компании. Она помогает создавать отдельные базы для отделов, настраивать доступ к документам, совместно редактировать материалы и быстрее находить нужную информацию.

Для небольших команд такая система может быть избыточной, а вот компаниям с множеством регламентов, инструкций и внутренних процессов она заметно упрощает работу с корпоративными знаниями.

Но любой инструмент полезен ровно настолько, насколько грамотно он настроен. Недостаточно просто перенести документы – важно заранее продумать структуру, назначить ответственных за актуальность и поддерживать материалы в рабочем состоянии. Тогда новички быстрее войдут в курс дела, а команда получит единый источник проверенной информации.