Как подготовить компанию
к внедрению CRM

Если спросить компанию, зачем им нужна CRM, самый частый ответ будет звучать примерно так: «Ну… чтобы все было в системе». И вот тут обычно и начинается путь к разочарованию. CRM – это не цель. Это инструмент, который без понятной задачи либо пылится, либо используется не по назначению, поэтому самое первое что нужно сделать, как только пришла в голову идея про CRM – честно ответить себе на вопрос: «Какую конкретную бизнес-проблему мы хотим решить?»

Не «стать современными», не «как у конкурентов», а именно проблему. Например, это может быть:

• теряем лиды – хотим видеть, где и почему;
• сделки зависят от конкретных менеджеров – хотим прозрачности;
• руководитель не понимает реальную картину по работе отдела продаж;
• клиенты жалуются, что им не перезванивают;
• база клиентов есть, но использовать ее для повторных продаж невозможно и т. д.

После того, как разобрались с целью определяем, что будет считаться успешным внедрением – по каким признакам мы поймем, что CRM внедрена успешно? Без этого почти гарантирован сценарий: «Вроде работает, но ожидали большего».

Успех внедрения – это не «система запустилась». Это измеримые изменения в работе компании. Например, время обработки обращения сократилось с 2 дней до 2 часов или новые сотрудники выходят на план быстрее.

Далее – устанавливаем рамки проекта: где CRM точно нужна, а где – пока нет. Одна из типичных ошибок – пытаться автоматизировать все и сразу: продажи, маркетинг, сервис, бухгалтерию, склад, и заодно «чтобы отчеты красивые были». В результате выполнение задач затягивается, пользователи путаются, CRM воспринимается как «сложная и неудобная».

Чтобы этого не было, на этапе подготовки отвечаем на вопросы:

• какие процессы критичны прямо сейчас;
• какие можно оставить на будущее;
• какие вообще не стоит автоматизировать с помощью CRM.

Оптимальный вариант – начать с одного ключевого процесса: продаж или обработки обращений, а остальное подключать позже.

Перед тем, как приступать к следующему этапу важно зафиксировать цели письменно
Звучит банально, поэтому именно этот пункт чаще всего пропускают, а потом жалеют. Цели должны быть записаны, согласованы между руководством и ключевыми участниками.

Если все сделано правильно, то этот документ в дальнейшем помогает принимать решения при внедрении, отсекает лишние хотелки, снижает количество конфликтов в коллективе.

Если на первом этапе мы ответили на вопрос «зачем нам автоматизация?», то на втором нужно ответить на не менее важный: «Кто и как будет отвечать за CRM внутри компании?»

Проблема большинства неудачных внедрений не в системе и не в интеграторе.
Проблема в том, что CRM вроде бы «всем нужна», но по-настоящему никто за неё не отвечает, поэтому необходимо заранее назначить ответственного за CRM, который будет отвечать за результат.

Важно понимать: ответственный за CRM – это не обязательно айтишник, ему не нужно разбираться в технических моментах. Чаще всего лучшими кандидатами становятся руководитель отдела продаж, операционный директор; в небольших компаниях – сам собственник.

Что делает ответственный:

• принимает решения по логике работы системы;
• расставляет приоритеты, а не собирает бесконечные хотелки;
• является связующим звеном между бизнесом и техническими исполнителями;
• следит, чтобы CRM реально использовалась, а не лежала как «справочник».

Если за CRM не назначен ответственный, система очень быстро становится ничьей зоной ответственности.

Следующий шаг – понять, кто и как будет участвовать во внедрении. На этом этапе полезно разделить всех участников на несколько групп, например, на четыре:

• Ответственный за CRM – отвечает за результат.
• Ключевые пользователи – те, кто будет работать в системе ежедневно.
• Администратор CRM – занимается технической стороной: настраивает, поддерживает, помогает.
• Руководители – принимают ключевые решения.

Это важно, потому что у всех разные ожидания от CRM и разный уровень вовлеченности. Когда роли не определены, возникает классическая ситуация: «Я думал, это сделают они», «А мы думали, это вообще не наша зона ответственности» и т. д.

На старте внедрения кажется, что «разберемся по ходу». На практике это почти всегда выливается в хаос. Чтобы этого не допустить, на этапе подготовки стоит определить:

• как часто обсуждаются вопросы по CRM;
• в каком формате принимаются решения;
• где фиксируются договоренности;
• как вносятся изменения.

На этом этапе большинство компаний сталкивается с самым болезненным моментом внедрения CRM: «Мы думали, данные у нас в порядке… а оказалось, что информация по половине клиентов потерялась, сделки никто не фиксирует и т. д.».

Если процессы и данные не готовы, система будет работать «вхолостую», а сотрудники – сопротивляться, поэтому первое, что нужно сделать – понять, как вы работаете сегодня.

Важно честно зафиксировать:

• как поступает лид и кто его обрабатывает;
• кто ведет сделки и на каких этапах;
• где теряются клиенты;
• какие отчеты формируются и кто их делает вручную.

Эта информация нужна, чтобы понять, что автоматизировать в первую очередь,  улучшать реальные процессы, а также чтобы сотрудники видели логику изменений и понимали, зачем им CRM.

Следующий шаг – чистка клиентской базы, сделок и контактов. Если перенести «мусорную информацию» в CRM, вы получите дубли, устаревшие контакты,
невозможность вести аналитику и т. д.

Что нужно сделать:

• Разобрать существующую базу – что актуально, а что можно удалить.
• Определить единые правила заполнения карточек – как записываются телефоны, e-mail, статус сделки и т. д.
• Решить, какие данные импортируются сразу, а какие оставляем «на потом».

После того как текущие процессы и данные приведены в порядок, пора подумать, как они будут работать в системе. Нужно определить какие этапы сделок и лидов будут автоматизированы, кто отвечает за каждый шаг, какие уведомления и автоматизации нужны; какие данные обязательны для заполнения, а какие – по желанию и т. д.

Цель – сделать так, чтобы CRM отражала реальную работу, а не заставляла сотрудников придумывать новые хаотичные схемы.

На этом этапе подготовка начинает переходить от «чистки данных и схем» к четким правилам работы и ожиданиям от системы. Без этого шага внедрение часто превращается в хаос: пользователи делают по-своему, отчеты не сходятся, а руководитель не понимает, как это произошло.

Прежде чем настраивать систему или выбирать интегратора, нужно понять, что именно CRM должна уметь с первого дня.

Варианты обязательного функционала:

• учет лидов и сделок;
• автоматические уведомления менеджерам;
• базовая аналитика по продажам;
• интеграция с телефонией, почтой или сайтом.

Нередко компании запускают систему, а сотрудники продолжают работать «как раньше». Чтобы этого избежать, нужно заранее определить:

• кто и что обязан вносить в систему;
• какие данные обязательны;
• что считается нарушением регламента;
• как контролировать качество внесенных данных.

Например, можно прописать, что все новые лиды фиксируются в системе в течение 24 часов, каждое изменение сделки комментируется, а дубли удаляются раз в неделю ответственным за CRM.

Если на первых четырех этапах мы разобрались с целями, процессами, данными и правилами, то на пятом этапе приходит самое главное – люди. CRM может быть самой функциональной, но если сотрудники не готовы ее использовать, все останется на уровне «красиво на бумаге».

Частая ошибка: руководители думают, что сотрудники сами поймут пользу системы.
На практике большинство воспринимает CRM как «еще один способ контроля» или «пустую бюрократию». Поэтому нужно прямо объяснить:

• что изменится в их работе;
• какую пользу они получат – меньше рутины, меньше потерь клиентов, быстрее оформление сделок;
• почему это важно для компании.

Важно использовать простой, понятный язык, без технических терминов, и показывать конкретные примеры, а не абстрактные фразы.

На этапе подготовки нужно:

• определить формат обучения – очно, онлайн, пошаговые инструкции;
• подготовить материалы: видео, инструкции, чек-листы;
• назначить, кто отвечает за вопросы и поддержку в первые месяцы после запуска;
• предусмотреть регулярные встречи для обратной связи.

Изменения вызывают естественное сопротивление. Люди боятся потерять привычный порядок работы или выполнять новые требования.

Чтобы снизить сопротивление:

• вовлекайте сотрудников в подготовку и обсуждение процессов;
• показывайте реальные выгоды на конкретных примерах;
• постепенно вводите новые правила, не перегружая сразу всем;
• отмечайте успехи и достижения команды на старте работы с CRM.

Эти меры помогают сделать внедрение комфортным и заметно полезным для всех участников.

Если предыдущие пять этапов подготовки выполнены, компания уже на более чем половине пути к успешному внедрению CRM, но есть еще несколько важных моментов, которые часто упускают и которые напрямую влияют на результат после запуска. Это не часть подготовки, а скорее «превентивное планирование»:

Без измеряемого результата внедрение превращается в «систему для галочки». На этом этапе важно заранее согласовать, какие показатели будут показывать, что CRM работает, и кто отвечает за их сбор. Метрики помогают понять, что идет по плану, а что требует внимания. Например, можно отслеживать долю лидов, внесенных в систему, среднее время обработки обращения или количество сделок, доведенных до закрытия.

Также стоит обратить внимание на соблюдение стандартов внесения данных сотрудниками. Если все зафиксировать заранее, после запуска не придется гадать, работает система или нет.

Возвращаемся к тому, о чем говорили на первом этапе – окончательно определяем, с каких отделов или процессов начнем внедрение, а какие отложим. Пилотный запуск помогает проверить систему на реальных процессах, а полный запуск проходит плавно, без хаоса.

Также важно заранее согласовать, когда и как будут проводиться контрольные проверки и корректировки. Такая прозрачность позволяет всем участникам проекта понимать, что CRM внедряется по плану, а не просто «включили и посмотрим, что получится».

Хорошая подготовка – половина успеха внедрения CRM. Если заранее продумать цели, процессы, роли и данные, система начинает работать с первого дня, а сотрудники понимают, что и как делать.

Без подготовки CRM быстро превращается в путаницу: дубли лидов, неполные карточки, противоречивые отчеты и недовольство команды. Продуманная подготовка позволяет избежать этих проблем, ускоряет работу, делает процессы прозрачными и помогает достигать конкретных бизнес-результатов с первых дней использования системы.