Почему CRM не увеличивает продажи, если нет настроенных процессов
CRM-системы внедряют, чтобы упорядочить работу с клиентами и лучше управлять процессом продаж, но на практике CRM не всегда приносит ожидаемый эффект. Чаще всего причина кроется в том, что в компании не настроены процессы работы с клиентами.
Рассказываем в статье, почему просто наличие CRM не гарантирует рост продаж, какую роль играют регламенты, сценарии и автоматизация, и что делать, если система внедрена, а результата – нет.
Рассказываем в статье, почему просто наличие CRM не гарантирует рост продаж, какую роль играют регламенты, сценарии и автоматизация, и что делать, если система внедрена, а результата – нет.
Содержание:
Что бизнес ожидает от CRM?
Когда компании внедряют CRM, они рассчитывают получить инструмент, который поможет системно управлять продажами и ускорить рост бизнеса. Эти ожидания, как правило, формируются из маркетинговых обещаний, отраслевых исследований и успешных кейсов внедрения.
Например, по данным аналитики рынка, использование CRM может увеличить продажи в среднем до 29%, повысить продуктивность сотрудников на 34% и улучшить точность прогнозирования продаж примерно на 42%. Такие цифры формируют у бизнеса вполне конкретные ожидания от CRM-систем:
Например, по данным аналитики рынка, использование CRM может увеличить продажи в среднем до 29%, повысить продуктивность сотрудников на 34% и улучшить точность прогнозирования продаж примерно на 42%. Такие цифры формируют у бизнеса вполне конкретные ожидания от CRM-систем:
- Полный контроль над процессом продажОдно из ключевых ожиданий – возможность видеть весь процесс продаж в одном месте. Руководители хотят в режиме реального времени понимать на каком этапе находится каждая сделка, кто работает с конкретным клиентом, какие действия уже выполнены, а какие задачи еще нужно сделать.
- Прозрачная работа менеджеровCRM также рассматривается как инструмент, который делает работу отдела продаж более прозрачной. По данным одного из исследований CRM-рынка, 74% компаний отмечают повышение прозрачности процессов после внедрения CRM.
- Точная аналитика и прогнозированиеCRM помогает принимать решения на основе данных. Руководители ожидают, что система позволит анализировать эффективность воронки продаж, видеть этапы, где теряются лиды и прогнозировать будущие продажи.
- Снижение рутинной работыCRM позволяет автоматизировать множество повторяющихся задач: напоминания о звонках, распределение лидов, постановку задач, формирование отчетов, план продаж и т.д. Благодаря автоматизации менеджеры могут тратить больше времени на общение с клиентами и меньше – на административные задачи.
- Удобство и единая система работыНаконец, компании ожидают, что CRM объединит все данные о клиентах и сделках в одном месте, что позволит быстро находить нужную информацию, сохранять историю взаимодействия с клиентами, работать по единым стандартам, передавать сделки между сотрудниками без потери контекста и т.д.
На первый взгляд, все эти ожидания выглядят логичными и вполне достижимыми, но на практике часто все получается не так гладко.
Почему ожидания от CRM не всегда оправдываются
CRM действительно делает процессы более прозрачными, дает точную аналитику и помогает улучшить конверсию, но это не «волшебная таблетка». Система сама по себе не создает порядок в работе отдела продаж. Она только фиксирует процессы, которые уже существуют. Если эти процессы не описаны, не стандартизированы и не закреплены правилами работы, система не сможет автоматически навести порядок.
Далее разберем наиболее распространенные причины, по которым CRM не приносит ожидаемого результата.
Далее разберем наиболее распространенные причины, по которым CRM не приносит ожидаемого результата.
Отсутствие регламентов работы
Без четко прописанных правил для сотрудников система становится «электронной записной книжкой» – данные собираются, но никакой реальной пользы для продаж нет.
Регламенты работы определяют кто и что делает с клиентом на каждом этапе, какие действия обязательны, а какие – опциональны, а также в какие сроки все задачи должны быть выполнены. Если регламентов нет:
Регламенты работы определяют кто и что делает с клиентом на каждом этапе, какие действия обязательны, а какие – опциональны, а также в какие сроки все задачи должны быть выполнены. Если регламентов нет:
- Лиды и сделки теряютсяРегламенты помогают определить, какие действия должны выполняться на каждом шаге и в какие сроки, чтобы лиды продвигались по воронке продаж. Если нет регламента сделки могут оставаться на стадии ожидания, коммерческое предложение не отправляется вовремя и т.д. В результате конверсия лидов в сделки падает.
- Снижается ценность данныхЕсли не прописано, какие данные и в каком формате должны вноситься, CRM быстро превращается в набор неполных, противоречивых или дублирующихся записей.
- Трудно оценить эффективность сотрудников и процессовБез регламентов невозможно понять, на каком этапе продажи тормозят, какие действия реально приносят результат и где требуются корректировки. Руководитель получает только общие цифры, но не видит, какие конкретные процессы работают, а какие – нет.
- Потеря дисциплины и контроляРегламенты задают стандарты поведения: кто отвечает за лид, какие шаги обязательны и т.д. Без этих правил сотрудники могут игнорировать задачи, что снижает общую дисциплину в команде.
- Отчеты перестают быть инструментом управленияCRM может собирать большое количество статистики, но без регламентов отчеты показывают лишь активность, а не эффективность. Руководство не видит слабые места в процессе и ему сложно оптимизировать работу с клиентами.
Чтобы система приносила результат, необходимо детально прописывать правила работы на каждом этапе, распределять обязанности и следить за их соблюдением.
Отсутствие сценариев обработки лидов и сделок
Регламенты создают дисциплину и порядок, но сами по себе не дают сотрудникам точной инструкции, как именно взаимодействовать с каждым клиентом на каждом этапе сделки.
Именно здесь на помощь приходят сценарии. Сценарий – это пошаговая карта действий: что делать с лидом от первого контакта до закрытия сделки и в какой последовательности. Если нет четких сценариев:
Именно здесь на помощь приходят сценарии. Сценарий – это пошаговая карта действий: что делать с лидом от первого контакта до закрытия сделки и в какой последовательности. Если нет четких сценариев:
- Разная последовательность действий снижает эффективностьДаже если сотрудники соблюдают регламенты, отсутствие сценариев приводит к тому, что они действуют по-разному. Одни перезванивают клиенту сразу, другие ждут несколько дней, кто-то пропускает промежуточные шаги.
- Увеличивается время обработки каждого лидаБез четкой последовательности действий сотрудники тратят больше времени на принятие решений: что делать дальше, какие письма отправлять, какие данные уточнять. Это замедляет работу и делает реакцию на запросы клиентов медленной.
- Сложно анализировать эффективность действийКогда нет сценариев, руководству трудно понять, какие шаги реально приводят к результату, а какие – нет. CRM показывает активность сотрудников, но не отражает, какие действия ускоряют сделки, а какие создают узкие места в воронке.
- Снижается качество обслуживания клиентовБез сценариев легко пропустить встречу с клиентом, не отправить вовремя коммерческое предложение или забыть напомнить о продлении договора. Это негативно влияет на впечатление клиентов о компании.
Отсутствие сценариев обработки лидов и сделок превращает CRM в инструмент фиксации данных. Чтобы система работала эффективно, необходимо прописывать точную последовательность действий для каждого этапа, устанавливать сроки выполнения и стандарты качества.
Отсутствие автоматизации
Без автоматизации CRM превращается в инструмент ручного контроля: сотрудники сами должны помнить о звонках, follow-up, распределении лидов и подготовке отчетов. Это увеличивает риск ошибок, замедляет работу и снижает общую эффективность отдела продаж.
Последствия отсутствия автоматизации
Последствия отсутствия автоматизации
- Пропущенные дедлайны и забытые клиентыЕсли система не напоминает о необходимости звонка или follow-up, менеджеры могут пропустить важные действия. Лид остается без внимания, сделка тормозит или полностью теряется.
- Снижение скорости обработки лидовРучное выполнение повторяющихся действий отнимает много времени. Менеджеры тратят часы на распределение лидов, контроль выполнения задач и составление отчетов, вместо того чтобы общаться с клиентами и закрывать сделки.
- Сложно контролировать качество выполнения работыБез автоматических уведомлений и отчетов руководству сложно отслеживать, кто, в каком объеме и когда выполнил задачи.
- Ошибки и дублирование работыКогда все выполняется вручную, легко допустить ошибки: позвонить дважды одному клиенту, но забыть про другого, неверно распределить лид или пропустить важный этап сделки. Автоматизация минимизирует такие риски.
- Отчеты теряют смыслCRM может собирать статистику действий, но без автоматизации данные поступают с задержкой или неполные. Руководство видит активность, но не получает в режиме реального времени точной картины по каждому этапу продаж и по всей воронке.
CRM уже внедрена, а процессы не настроены: что делать
В такой ситуации не стоит отказываться от системы или сразу переходить на другую программу. Оптимальное решение – постепенно выстроить недостающие элементы в существующей CRM.
Ниже о том, с чего лучше начать на примере Битрикс24 и какие шаги дают самый быстрый результат.
Ниже о том, с чего лучше начать на примере Битрикс24 и какие шаги дают самый быстрый результат.
Шаг 1. Зафиксировать базовые регламенты работы с клиентами
Перед тем как что-то настраивать в CRM, важно определить базовые правила работы с лидами и сделками. Это не обязательно должен быть большой документ – достаточно описать несколько ключевых принципов.
Например, нужно определить, как быстро менеджер должен связаться с новым лидом, сколько попыток контакта нужно сделать, какие данные обязательно фиксировать в карточке клиента и на каком этапе сделка считается потерянной.
Когда такие правила зафиксированы, CRM начинает выполнять свою основную функцию – контролировать их выполнение. Без регламентов система может хранить данные, но не сможет управлять процессом продаж.
Например, нужно определить, как быстро менеджер должен связаться с новым лидом, сколько попыток контакта нужно сделать, какие данные обязательно фиксировать в карточке клиента и на каком этапе сделка считается потерянной.
Когда такие правила зафиксированы, CRM начинает выполнять свою основную функцию – контролировать их выполнение. Без регламентов система может хранить данные, но не сможет управлять процессом продаж.
Шаг 2. Привести в порядок воронку продаж в Битрикс24
После того как определены правила работы, стоит провести аудит системы - проверить структуру воронки в CRM. Часто после внедрения в CRM остаются стандартные стадии, которые не отражают реальный процесс продаж в конкретном бизнесе.
Воронку лучше адаптировать под реальные этапы работы с клиентом. Например: новый лид, первичный контакт, подготовка предложения, переговоры, согласование условий, закрытие сделки. Когда этапы соответствуют именно вашему процессу, CRM начинает показывать более точную картину продаж.
Воронку лучше адаптировать под реальные этапы работы с клиентом. Например: новый лид, первичный контакт, подготовка предложения, переговоры, согласование условий, закрытие сделки. Когда этапы соответствуют именно вашему процессу, CRM начинает показывать более точную картину продаж.
Шаг 3. Описать сценарии действий менеджеров
Дальше важно определить, какие действия должны выполняться на каждом этапе сделки. Это и есть сценарии работы с клиентами. Например, на этапе первичного контакта менеджер должен связаться с клиентом в день поступления заявки и уточнить потребности. На стадии подготовки предложения – подготовить коммерческое предложение и отправить его клиенту, на этапе переговоров – обсудить условия и согласовать детали сделки и т.д.
Когда такие сценарии описаны, их можно закрепить в CRM с помощью задач, напоминаний и автоматизации.
Когда такие сценарии описаны, их можно закрепить в CRM с помощью задач, напоминаний и автоматизации.
Шаг 4. Настроить базовую автоматизацию
Теперь имеет смысл переходить к автоматизации. В Битрикс24 для этого есть роботы и триггеры, которые позволяют системе реагировать на события без участия менеджера. Автоматические правила выполняют заранее заданные действия, когда лид или сделка достигает определенной стадии.
Например, вы можете настроить правило так, чтобы при переходе лида на следующую стадию CRM автоматически отправляла клиенту приветственное письмо или SMS. Триггеры, в свою очередь, отслеживают действия клиента: если клиент открыл отправленное письмо, сделал оплату или перешел по ссылке, триггер может автоматически переместить сделку на следующую стадию.
Например, вы можете настроить правило так, чтобы при переходе лида на следующую стадию CRM автоматически отправляла клиенту приветственное письмо или SMS. Триггеры, в свою очередь, отслеживают действия клиента: если клиент открыл отправленное письмо, сделал оплату или перешел по ссылке, триггер может автоматически переместить сделку на следующую стадию.
Шаг 5. Настроить контроль задач и сроков
Следующий важный шаг – настроить автоматическое создание задач для менеджеров. Битрикс24 позволяет автоматизировать управление задачами через те же роботы и триггеры, которые используются в продажах.
Например, когда лид переходит на определенную стадию, система может автоматически создать задачу по подготовке договора, отправке счета или согласовании условий, включающую имя клиента, его контакты, ответственного и срок выполнения.
Например, когда лид переходит на определенную стадию, система может автоматически создать задачу по подготовке договора, отправке счета или согласовании условий, включающую имя клиента, его контакты, ответственного и срок выполнения.
Шаг 6. Постепенно усложнять автоматизацию
На определенном этапе развития бизнеса наступает момент, когда стандартные инструменты CRM уже не покрывают все потребности компании и требуется адаптация под реальные задачи.
В таких ситуациях логично подключать экспертов, которые умеют строить кастомные решения под конкретный бизнес. Компания «Информатика и Сервис» разрабатывает и внедряет индивидуальные бизнес-процессы в Битрикс24.
Примеры решений:
Стоимость внедрения – 25 000 руб
Стоимость внедрения – от 15 000 руб
Стоимость внедрения – от 45 000 руб
В таких ситуациях логично подключать экспертов, которые умеют строить кастомные решения под конкретный бизнес. Компания «Информатика и Сервис» разрабатывает и внедряет индивидуальные бизнес-процессы в Битрикс24.
Примеры решений:
- Автоматическое формирование реестра коммерческих предложений. Система автоматически создает запись о каждом КП с переносом данных из карточки сделки. Это экономит время сотрудников и исключает ошибки из-за человеческого фактора.
Стоимость внедрения – 25 000 руб
- Серия писем для новых лидов. Настраивается автоматическая цепочка коммуникаций для прогрева новых лидов – три письма, для повышения вероятности перевода лида на следующий этап.
Стоимость внедрения – от 15 000 руб
- Логистика заказов клиентов. Автоматизация логистических процессов от оформления заказа до оплаты и отгрузки. Помогает сократить время обработки заказов, снижает логистические расходы и позволяет увеличить количество доставок.
Стоимость внедрения – от 45 000 руб
Внедряем Битрикс24 под ключ →
Что в итоге
CRM – это мощный инструмент, но он раскрывает весь свой потенциал только тогда, когда в компании настроены процессы, сценарии и автоматизация. Без этого CRM просто хранит данные, сотрудники работают по-своему и продажи не растут.
С правильно выстроенными процессами под специфику бизнеса CRM экономит время, ускоряет работу с клиентами и реально помогает бизнесу развиваться.
С правильно выстроенными процессами под специфику бизнеса CRM экономит время, ускоряет работу с клиентами и реально помогает бизнесу развиваться.
Эффективность CRM зависит от настроенных процессов, сценариев и автоматизации. Admin24 помогает обрабатывать обращения клиентов в срок, отслеживать выполнение задач и поддерживать прозрачность работы службы поддержки.
Хотите получить консультацию
по настройке Битрикс24?
Оставьте свою заявку