Почему CRM не увеличивает продажи, если нет настроенных процессов

Когда компании внедряют CRM, они рассчитывают получить инструмент, который поможет системно управлять продажами и ускорить рост бизнеса. Эти ожидания, как правило, формируются из маркетинговых обещаний, отраслевых исследований и успешных кейсов внедрения.

Например, по данным аналитики рынка, использование CRM может увеличить продажи в среднем до 29%, повысить продуктивность сотрудников на 34% и улучшить точность прогнозирования продаж примерно на 42%. Такие цифры формируют у бизнеса вполне конкретные ожидания от CRM-систем:

На первый взгляд, все эти ожидания выглядят логичными и вполне достижимыми, но  на практике часто все получается не так гладко.

CRM действительно делает процессы более прозрачными, дает точную аналитику и помогает улучшить конверсию, но это не «волшебная таблетка». Система сама по себе не создает порядок в работе отдела продаж. Она только фиксирует процессы, которые уже существуют. Если эти процессы не описаны, не стандартизированы и не закреплены правилами работы, система не сможет автоматически навести порядок.

Далее разберем наиболее распространенные причины, по которым CRM не приносит ожидаемого результата.

Без четко прописанных правил для сотрудников система становится «электронной записной книжкой» – данные собираются, но никакой реальной пользы для продаж нет.

Регламенты работы определяют кто и что делает с клиентом на каждом этапе, какие действия обязательны, а какие – опциональны, а также в какие сроки все задачи должны быть выполнены. Если регламентов нет:

Чтобы система приносила результат, необходимо детально прописывать правила работы на каждом этапе, распределять обязанности и следить за их соблюдением.

Регламенты создают дисциплину и порядок, но сами по себе не дают сотрудникам точной инструкции, как именно взаимодействовать с каждым клиентом на каждом этапе сделки.

Именно здесь на помощь приходят сценарии. Сценарий – это пошаговая карта действий: что делать с лидом от первого контакта до закрытия сделки и в какой последовательности. Если нет четких сценариев:

Отсутствие сценариев обработки лидов и сделок превращает CRM в инструмент фиксации данных. Чтобы система работала эффективно, необходимо прописывать точную последовательность действий для каждого этапа, устанавливать сроки выполнения и стандарты качества.

Без автоматизации CRM превращается в инструмент ручного контроля: сотрудники сами должны помнить о звонках, follow-up, распределении лидов и подготовке отчетов. Это увеличивает риск ошибок, замедляет работу и снижает общую эффективность отдела продаж.

Последствия отсутствия автоматизации

В такой ситуации не стоит отказываться от системы или сразу переходить на другую программу. Оптимальное решение – постепенно выстроить недостающие элементы в существующей CRM.

Ниже о том, с чего лучше начать на примере Битрикс24 и какие шаги дают самый быстрый результат.

Перед тем как что-то настраивать в CRM, важно определить базовые правила работы с лидами и сделками. Это не обязательно должен быть большой документ – достаточно описать несколько ключевых принципов.

Например, нужно определить, как быстро менеджер должен связаться с новым лидом, сколько попыток контакта нужно сделать, какие данные обязательно фиксировать в карточке клиента и на каком этапе сделка считается потерянной.

Когда такие правила зафиксированы, CRM начинает выполнять свою основную функцию – контролировать их выполнение. Без регламентов система может хранить данные, но не сможет управлять процессом продаж.

После того как определены правила работы, стоит проверить структуру воронки в CRM. Часто после внедрения в CRM остаются стандартные стадии, которые не отражают реальный процесс продаж в конкретном бизнесе.

Воронку лучше адаптировать под реальные этапы работы с клиентом. Например: новый лид, первичный контакт, подготовка предложения, переговоры, согласование условий, закрытие сделки. Когда этапы соответствуют именно вашему процессу, CRM начинает показывать более точную картину продаж.

Дальше важно определить, какие действия должны выполняться на каждом этапе сделки. Это и есть сценарии работы с клиентами. Например, на этапе первичного контакта менеджер должен связаться с клиентом в день поступления заявки и уточнить потребности. На стадии подготовки предложения – подготовить коммерческое предложение и отправить его клиенту, на этапе переговоров – обсудить условия и согласовать детали сделки и т.д.

Когда такие сценарии описаны, их можно закрепить в CRM с помощью задач, напоминаний и автоматизации.

Теперь имеет смысл переходить к автоматизации. В Битрикс24 для этого есть роботы и триггеры, которые позволяют системе реагировать на события без участия менеджера. Автоматические правила выполняют заранее заданные действия, когда лид или сделка достигает определенной стадии.

Например, вы можете настроить правило так, чтобы при переходе лида на следующую стадию CRM автоматически отправляла клиенту приветственное письмо или SMS. Триггеры, в свою очередь, отслеживают действия клиента: если клиент открыл отправленное письмо, сделал оплату или перешел по ссылке, триггер может автоматически переместить сделку на следующую стадию.

Следующий важный шаг – настроить автоматическое создание задач для менеджеров. Битрикс24 позволяет автоматизировать управление задачами через те же роботы и триггеры, которые используются в продажах.

Например, когда лид переходит на определенную стадию, система может автоматически создать задачу по подготовке договора, отправке счета или согласовании условий, включающую имя клиента, его контакты, ответственного и срок выполнения.

На определенном этапе развития бизнеса наступает момент, когда стандартные инструменты CRM уже не покрывают все потребности компании и требуется адаптация под реальные задачи.

В таких ситуациях логично подключать экспертов, которые умеют строить кастомные решения под конкретный бизнес. Компания «Информатика и Сервис» разрабатывает и внедряет индивидуальные бизнес-процессы в Битрикс24.

Примеры решений:

• Автоматическое формирование реестра коммерческих предложений. Система автоматически создает запись о каждом КП с переносом данных из карточки сделки. Это экономит время сотрудников и исключает ошибки из-за человеческого фактора.

Стоимость внедрения – 25 000 руб

• Серия писем для новых лидов. Настраивается автоматическая цепочка коммуникаций для прогрева новых лидов – три письма, для повышения вероятности перевода лида на следующий этап.

Стоимость внедрения – от 15 000 руб

• Логистика заказов клиентов. Автоматизация логистических процессов от оформления заказа до оплаты и отгрузки. Помогает сократить время обработки заказов, снижает логистические расходы и позволяет увеличить количество доставок.

Стоимость внедрения – от 45 000 руб

CRM – это мощный инструмент, но он раскрывает весь свой потенциал только тогда, когда в компании настроены процессы, сценарии и автоматизация. Без этого CRM просто хранит данные, сотрудники работают по-своему и продажи не растут.

С правильно выстроенными процессами под специфику бизнеса CRM экономит время, ускоряет работу с клиентами и реально помогает бизнесу развиваться.